91% av kontaktcenterpersonalen kommer sannolikt att lämna sin roll under 2021, enligt forskning som utförts för Enghouse Interactive. Och nästan hälften (48%) sa att stress eller utbrändhet var den främsta orsaken till deras beslut.
Med tanke på det senaste årets påfrestningar borde denna siffra inte vara någon överraskning. Kontaktcenterpersonalen har varit tvungna att hantera övergången till distansarbete över en natt, liksom pandemin i sig. De tvingades också ofta använda suboptimal teknik under otillräckliga arbetsförhållanden. Och allt detta samtidigt som de hanterade mer stressade och krävande kunder.
Konsekvenserna kan dock bli förödande. Kontaktcenter har traditionellt sett en relativt hög personalomsättning, som enligt den senaste ContactBabel-undersökningen redan uppgår till i genomsnitt 20%. 16% av organisationerna måste hantera en personalomsättning på över 30%. Detta innebär att många kontaktcenter kan komma att behöva anställa hundratals personer under 2021. Detta kommer att påverka deras förmåga att leverera rätt servicenivåer, skada företagets rykte och hålla tillbaka tillväxten. Vilka är de grundläggande orsakerna till den stress som driver retentionkrisen och hur kan de övervinnas?
När de första nedstängningarna började var företagen tvungna att omedelbart stänga kontoren och övergå till hemarbete. För många innebar detta en enorm påfrestning på deras teknik eftersom de kämpade för att få tidigare lokala system att fungera effektivt (och säkert) i en molnbaserad värld. 98% av de företag som undersöktes av Enghouse sa att de hade investerat i ny teknik och utrustning. De lyfte dock fram dåliga uppkopplingshastigheter, långsamma system och programvara av dålig kvalitet som de tre största utmaningarna som personalen stod inför.
Många handläggare kände att de arbetade med en hand bakbunden - samtidigt som kunderna själva blev mer krävande och till och med kränkande på grund av sin egen stress. 30% av cheferna anser att personalen oftare har tvingats hantera krävande kunder, medan 23% säger att de har utsatts för fler övergrepp. Detta ökade trycket på handläggarna, särskilt eftersom de inte hade det stöd och den uppbackning från kollegor som de skulle få i ett fysiskt kontaktcenter.
Mer än en femtedel (22%) av företagen såg denna isolering som en viktig utmaning för sina medarbetare. Detta ledde till ett ökat fokus på psykisk hälsa/välbefinnande. 40% av företagen erbjöd utbildning och policyer för att förbättra den mentala motståndskraften. Lika många uppgav att de trodde att personalen nu var mer öppen om sin psykiska hälsa.
Därmed inte sagt att upplevelsen var helt negativ. Många ombud gillade den flexibilitet som det ger att arbeta hemifrån, och 34% uppskattade det faktum att de inte behövde pendla. 27% uppskattade möjligheten att tillbringa mer tid med sina familjer. På affärssidan ansåg 37% av de företag som utbildade personalen inom detta område att agenterna nu visar större empati för kunderna. Över en tredjedel (36%) ansåg att medarbetarna hade blivit mer produktiva och fokuserade.
Baserat på forskningen och Enghouse:s erfarenhet behöver kontaktcenter fokusera på fyra nyckelområden om de vill minska handläggarnas stress, öka kvarhållningen och framgångsrikt gå vidare i en ny hybridarbetsvärld:
Interimslösningar införs snabbt för att möjliggöra Arbeta hemifrån har nu börjat knaka i fogarna. Detta ökar stressen för handläggarna eftersom de får vänta länge på att få tillgång till vissa system eller viss information. Det irriterar också kunderna om de måste vänta, vilket gör dem mer benägna att bli upprörda eller kränkande. Det finns också stora säkerhetsproblem som måste lösas. 31% av företagen var oroliga för att anställda i hemmet skulle öppna phishing-meddelanden. 31% är också oroliga för att företagsinformation lagras på personliga enheter. Att införa rätt säkerhets- och teknikinfrastruktur för att möjliggöra sömlöst hemarbete är därför avgörande för att skydda information, minska stressen hos medarbetarna och få dem att stanna kvar.
Personalutveckling börjar med utbildning. Nedstängningarna har dock påverkat organisationernas förmåga att leverera detta på ett effektivt sätt och inom rätt områden. Till exempel har 66% av agenterna inte fått någon utbildning om hälsa och välbefinnande på hemarbetsplatsen, vilket innebär att de inte nödvändigtvis har de färdigheter och rutiner som krävs för att minska stress eller fysiska skador som orsakas av dåliga arbetsförhållanden. Mindre än hälften (48%) utbildade personalen i hur man optimerar användningen av kontaktcentersystem i hemmet. Framöver är det viktigt med mer personalutbildning, inklusive användning av teknik som video, både för att hjälpa personalen att hantera situationen och för att utveckla dem och deras färdigheter.
De allra flesta kontaktcenter (93%) reagerade snabbt och vidtog åtgärder för att öka välbefinnandet under nedstängningen. På företagssidan erbjöd 27% informella enskilda samtal med cheferna och 26% gav extra belöningar, till exempel mer ledighet. 22% insåg behovet av att fortsätta de sociala interaktioner som sker i ett fysiskt kontaktcenter och erbjöd team-baserat socialt engagemang online. 16% lanserade sociala evenemang för hela företaget. Med en personalstyrka som är uppdelad mellan hem och kontor är det viktigt att fortsätta och anpassa dessa initiativ för att både behålla och attrahera personal.
Nästan fyra av tio (37%) av cheferna uppgav att oförmågan att upptäcka förändringar i humör och känslor hos medarbetare som arbetar på distans var en av deras största utmaningar. De tycker att det är svårt att se när människor kämpar för att kunna gå in och ge stöd och lugnande besked. Detta ökar i sin tur stressen och känslan av isolering hos handläggarna. Det här är ett område där tekniken kan hjälpa till. Exempelvis AI-baserade lösningar kan analysera samtal och flagga när handläggare visar tecken på press och stress eller har haft en rad tuffa kundkonversationer. Genom att integrera grundläggande feedbackmekanismer med hjälp av emojis i sammanfattningen efter samtalet får man också information som kan användas för att bedöma handläggarnas humör och vidta lämpliga åtgärder.
Under 2021 förväntas ekonomin växa, vilket öppnar upp för nya sysselsättningsmöjligheter och gör det svårare att hitta bra personal. Kontaktcenter måste därför införa rätt strategi och taktik för att säkerställa att de behåller och attraherar den personal de behöver, snarare än att riskera den skada som hög retention och churn kan orsaka för kundservicen och verksamheten i stort.
För att ladda ner fullständiga forskningsresultat Klicka här.
Den övergripande potentialen för AI inom kundservice har nu varit ett hett ämne i flera år - men var ger det verkliga fördelar och hur ser läget ut för AI-implementeringen?