AI-arbetsstyrka

Vi lever i en digital tidsålder. Människor är mer villiga att betjäna sig själva och användningen av AI och robotteknik för kundservice ökar. Den här automatiseringen har potential att gynna organisationer och deras kunder inom alla sektorer.

Företagsanställda förstår hur AI hjälper till att leverera operativ effektivitet och förbättrad kundservice. Enligt en nyligen genomförd undersökning som vi beställt, där vi frågade yrkesverksamma och experter som arbetar med kundservice, tror 69% att AI ökar hastigheten med vilken de kan lösa kundfrågor, medan 27% hävdar att implementeringen av ny teknik som robotar och automatisering skulle vara den enskilda sak som skulle hjälpa dem att betjäna kunderna mest under 2019.

Det finns dock många fallgropar som organisationer kan råka ut för när de övergår till digital teknik - inte minst om de inte tar hänsyn till medarbetarnas behov. Det är viktigt att företagen ser till att inte lämna sina egna medarbetare bakom sig och inte lyckas dämpa deras oro för den digitala framtiden och deras roll i den.

Det positiva är att många anställda upplever att deras arbetsgivare har varit lyhörda för deras behov. 75% av de tillfrågade säger att de har haft en positiv upplevelse av tekniska förändringar inom ett kontaktcenter eller en kundtjänstmiljö, medan bara 6% säger att deras upplevelse har varit negativ. Dessutom instämmer 85% av de tillfrågade i påståendet: "Min arbetsgivare ger mig de verktyg och den teknik jag behöver för att ge kunderna bästa möjliga service".

Många anställda är dock oroliga för hur de personligen kommer att påverkas av robotteknik och AI. Faktum är att 73% av de svarande i vår undersökning sa att de var oroliga för att deras jobb skulle bli helt automatiserat i framtiden. Och många tror inte att den dagen kommer att vara långt uppskjuten. 36% sa att de trodde att deras jobb skulle kunna bli helt automatiserat inom fem år.

Trots detta kommer det dock alltid att finnas ett behov av människor i kundtjänst. Robottekniken är långt ifrån idiotsäker. Organisationer måste inse att deras AI-system inte är immuna mot att bli hackade. Företagen måste se till att de inför rätt säkerhets- och hotskyddsteknik för att skydda sig mot detta.

Interaktioner som är komplexa och hårt reglerade kommer också att behöva ett inslag av mänsklig inblandning. Att teckna en livförsäkring eller ett bolån för första gången är ett exempel på detta. Även om du ofta kan påbörja en process online är det osannolikt att du kan slutföra den utan hjälp av en mänsklig rådgivare.

Det andra viktiga området där en mänsklig kontakt alltid kommer att vara nödvändig är när interaktioner inte kan hanteras effektivt genom normala, raka processer. Även med optimal planering av kundresan kommer det alltid att finnas kundmöten som kräver mänsklig inblandning. Det är viktigt att organisationerna inser detta och avsätter kvalificerade resurser för att hantera det.

Det sista området är vad McKinsey kallar "sanningens ögonblick": de interaktioner - till exempel ett borttappat kreditkort eller ett inställt flyg - där kunderna investerar en stor mängd känslomässig energi i resultatet. I sådana scenarier har robotar det svårt. Människor kan förstå kundens oro, visa empati och ge råd som är korrekta, välinformerade, lugnande och lugnande. Kunder som får sådan service i dessa "sanningens ögonblick" uppvisar ofta högre nivåer av långsiktig lojalitet.

Det är därför det alltid kommer att finnas en plats för människor i kundtjänsten. Och därför är det så viktigt att företagen tar med sig sina medarbetare på sin digitala resa. När allt kommer omkring kommer en bra kundupplevelse alltid att drivas av en bra agentupplevelse. Och det är en lärdom som alla kundorienterade organisationer gör klokt i att ta till sig.

För att ta reda på vad de anställda verkligen tycker om AI och automatisering på arbetsplatsen ladda ner vårt whitepaper för hela bilden.

Publicerad i
AI Kontaktcenter
Hoppa till innehåll