Trender och realiteter i framgångsrika organisationer (Blogg #1)

AI, Teams UC och Video.

Bättre tillsammans för att optimera CX.

Bloggserie #1 av 4: Nytt decennium! Nytt förhållningssätt? Inte nödvändigtvis...

För vissa är det mer av samma sak, men bättre.

I takt med att mer avancerad teknik introduceras i alla branscher - till synes dagligen - försöker företagen avgöra vilket som är det bästa sättet för dem att förbättra sin organisation, få bättre kontakt med och tillfredsställa sina kunder - på ett så kostnadseffektivt och ändamålsenligt sätt som möjligt. Allt detta samtidigt som man måste respektera att man måste arbeta med och inom befintliga arbetsflöden. Allt som på ett dramatiskt eller grundläggande sätt förändrar hur agenter och personal gör saker har visat sig leda till misslyckande, mer ofta än sällan*.

"Kunden först" driver framgång. Allt annat kommer att falla på plats därefter.

Kundservice har blivit högsta prioritet för företagen. Genom att ligga steget före konkurrenterna och efterlikna de mest framgångsrika företagen kan man förkorta tidsfristerna

Beviset finns i siffrorna

• Framgångsrika företag** spendera mer (4% av intäkterna jämfört med 1,7%) på CX-teknik
• Idag är kundnöjdhet den viktigaste affärsprioriteringen, men framgångsrika företag anger det som sin 1:a prioritet.
• 79,6% av framgångsgruppen levererar redan resultat från sina CX-projekt, medan endast 64,9% av alla andra företag har ett CX-projekt som har slutförts, pågår eller planeras att genomföras under 2021.

Trender kontra verklighet - Framgångsrika företag visar hur man visar vägen

Många företag undersöker hur de kan använda artificiell intelligens (AI), Microsoft Teams, Unified Communications (UC) och video för att uppfylla kundernas ständigt ökande förväntningar och i förlängningen hur de bättre kan samarbeta med sina partners, leverantörer och till och med sina egna medarbetare.

Med rätt tillämpning av dessa tekniker är förbättringarna mycket påtagliga. Baserat på Metrigys senaste branschundersökningar och den detaljerade analys som de har genomfört har specifika teknologier visat sig leverera de fördelar som ledande organisationer söker:

Sammanfattning av teknologier som optimerar CX och driver affärsframgångar - idag och i slutet av 2021

• Artificiell intelligens: 71,6% använder eller planerar att använda för CX-initiativ
• Microsoft Teams: 34,8% kommer att ha utökat Teams till sitt kontaktcenter för röst och 31,1% för teamsamarbete
• Unified Communications: 76,3% har integrerat eller planerar att integrera
• Videofunktioner: antingen internt för att hantera distansagenter eller externt för kommunikation med kunder. 43% använder video för kundinteraktioner, och 67,2% säger att video är avgörande för att hantera anställda på distans

Bara en snabb notering om hur man bäst levererar dessa förmågor. Framgångsrika företag är mer benägna att använda molnet tjänster och är mer framgångsrik när de gör det.

• Att använda molnbaserade kontaktcenterplattformar ger högre intäkter (54,1% jämfört med 39,5%) De kan lättare implementera och optimera nya funktioner, vilket också minskar kostnaderna
• Förbättrad kundnöjdhet (39,2% jämfört med 32,3%). Med förbättrad tillgång till kunskapsbaser, AI-utvecklade proaktiva lösningsförslag och bättre avledning av repetitiva problem, påskyndas responsen och exceptionella fall behandlas med den prioritet de kräver
• Öka agenternas produktivitet (32,3% jämfört med 20,9%). Genom användning av bättre verktyg och mer exakt fokus på förbättringar av agenternas skript

4 viktiga överväganden för CX-framgång

1. Gör CX till ett strategiskt initiativ med engagemang på ledningsnivå. Prioriteringen av projekt för kundframgång, tillsammans med ett orubbligt engagemang för planering, kommunikation och löpande tillsyn, är en avgörande faktor för framgång. ***
2. Sök hjälp för att driva projektet från grunden - och se till att genomförandet fokuserar på att leverera bästa möjliga upplevelse, projektet bör drivas tills det är helt levererat och sedan kontinuerligt optimeras.
3. Tillhandahåll adekvata budgetar och resurser. Att snåla påverkar direkt sannolikheten för att projektet ska lyckas hålla tidsramarna och uppnå de förväntade resultaten.
   • Fokusera på att välja och använda rätt teknik
   • Implementera rätt mätning och administrativa verktyg och rutiner
   • "Rätt kompetens" hos personal som möter kunder
4. Få löpande kundvalidering och sedan driftoptimering. Skölj om. Upprepa.

Hjälp till att se till att din organisation levererar en serviceupplevelse som överträffar kundernas förväntningar. På så sätt förvandlas ditt kontaktcenter från ett kostnadscentrum till en intäktsgenerator.

Håll utkik efter vår nästa blogg i denna serie, som kommer den 26 januari

Videostyrda kontaktcenter - fördelarna

Håll ögonen öppna för bevispunkter som kan hjälpa dig med ditt nästa projekts business case.

Registrera dig nu:

*IBM Services blogg: Varför digital transformation börjar med arbetsflöden som förenar människor och teknik

**Metrigy Research - definierar "Framgångsgruppen" : Deras senaste forskning "Customer Engagement Transformation: 2020-21 Research Study" genomfördes i augusti - oktober 2020 och återspeglar viktiga lärdomar från deras omvandling som påskyndades av Covid-19-pandemin. De bad deltagarna om deras före- och eftermätningar av intäkter, kostnader, kundbetyg och/eller agentproduktivitet för projekt som använder artificiell intelligens (AI) eller AI-aktiverad analys för att förbättra kundengagemanget. De som hade möjlighet att svara gav detaljerad information om projekt som de hade slutfört och mätt framgången med. Se vårt kommande Issues paper för mer information.

*** McKinsey & Co - Maj 2020: McKinseys ramverk för strategi för digital transformation