Tiderna förändras -

Av Dr Nicola J. Millard, Principal Innovation Partner på BT.

"Tiderna förändras"...enligt Bob Dylan i alla fall.

Man kan lugnt säga att det gångna året har varit ett udda år. Vi har umgåtts över video snarare än nere på puben, vårt vardagsrum har blivit vårt kontor och vi har i allt högre grad handlat online eftersom de fysiska butikerna har varit stängda. Men har pandemin i grunden förändrat våra beteenden för gott?

Eftersom min kristallkula fortfarande är trasig är forskning fortfarande det mest tillförlitliga sättet att ta reda på vad kunderna tänker på. Under de senaste 10 åren har BT vartannat år gjort en global temperaturkontroll av kundernas prioriteringar för kundupplevelsen. Den senaste undersökningen publicerades i februari 2020, den sista månaden av normalitet för många av oss, så vi bestämde oss för att göra en extraordinär upplaga i februari 2021 för att se vilken skillnad ett (extraordinärt) år har gjort.

Plus det förändras, plus det är samma sak

Om det fanns en fras som sammanfattade forskningen skulle det vara "mer det förändras, mer det är samma sak". Många kunders attityder till kundupplevelsen har inte förändrats ett dugg under de 12 månader som pandemin pågått. Förväntningarna på service är fortfarande extremt höga (t.ex. säger 77 procent att de köper mer från företag som erbjuder utmärkt kundservice, en ökning med 1 procent från 2020).

De viktigaste beteendeförändringarna ligger inom fyra områden:

Fler tycker att det är mer ansträngande att hantera servicefrågor (73 procent, en ökning med 9 procent jämfört med för ett år sedan). Detta är inte förvånande eftersom de flesta av oss har en pandemi att hantera och utför en extrem jonglering. Organisationer som ökar vår stress är inte något vi behöver just nu.
Trots att många av oss har gått över till digitala kanaler rapporterar hela 82 procent av kunderna att de har svårt att göra några av de mest grundläggande sakerna online - som att ändra sin beställning, välja leveranstider eller till och med göra betalningar!
Bekvämlighet rankas för närvarande som viktigare än pris (58 procent av kunderna, en ökning med 7 procent jämfört med för 12 månader sedan), eftersom människor som är bundna till sina hus övergår till hemleverans och hyperlokala tjänster.
Den största förändringen har skett när det gäller användningen av videochatt - 85 procent säger att de skulle vilja kommunicera med organisationer via video. Detta har drivits på av den videokultur som har dominerat under pandemin och som sannolikt kommer att fortsätta att utvecklas inom nischade områden som sjukvård på distans, finansiell rådgivning, produktdemonstrationer, inspektion/installation/diagnostik och (tack vare våra uppkopplade dörrklockor) var vi ska lägga paketen när vi så småningom lämnar vårt hus. Det är tveksamt om video kommer att bli en dominerande kontaktkanal på längre sikt (särskilt som kontaktcenteragenterna rapporterar att kunderna ofta gör något annat när de kontaktar dem - till exempel äter, lagar mat, kör bil och tittar på TV).

Stöd för hybrida superagenter

Kontaktcentren har blivit en livlina under pandemin och kunderna rapporterar i allmänhet att de har klarat av situationen. Men vi var nyfikna på att se hur agenterna hade anpassat sig till att betjäna kunderna under dessa extraordinära tider.

Den perfekta stormen av moln-, uppkopplings- och samarbetsverktyg har gjort detta till en mycket mindre smärtsam pandemi nu än för 10 år sedan, då många organisationer kunde mobilisera hemarbetande agenter nästan över en natt. Hemarbete i kontaktcenter är inte nytt, men det hade inte anammats helhjärtat av branschen. BT:s första försök gjordes 1992, då vi var tvungna att köra bulldozer genom folks trädgårdar för att få uppkoppling i hemmen (eftersom WiFi och 4G/5G inte fanns) och videokonferensenheterna var lika stora som ett litet kylskåp - det var extremt dyrt att installera! Trots att tiderna definitivt förändras ur ett teknik- och kostnadsperspektiv krävdes det en pandemi för att förändra tankesättet.

1 av 5 av de agenter vi frågade i Storbritannien, USA och Indien uppgav att de arbetade hemifrån permanent. Detta var starkt beroende av tillgången till teknik (t.ex. bärbara datorer), bra uppkoppling och ett lämpligt utrymme att arbeta på (särskilt eftersom många agenter är unga och ofta delar utrymme med vänner eller familj - särskilt i Indien). 71 procent uppgav dock att de skulle vilja arbeta hemifrån åtminstone en del av tiden i framtiden om de kunde få rätt IT, bra uppkoppling, lite avskildhet och (viktigast av allt) en bekväm stol.

En sak som agenterna märkte under pandemin var att svårighetsgraden och komplexiteten i de frågor som kom in från kunderna hade ökat - och att antalet kunder som var otåliga, stressade och rent av oförskämda också hade ökat. Detta ledde till att de behövde hjälp från en kollega eller teamledare i 1 av 5 kundkontakter. COVID-säkra arbetsmiljöer - oavsett om de är avlägsna eller socialt distanserade - innebär att det är svårare för agenter att svänga runt stolen och ta tag i närmaste tillgängliga medarbetare eller flagga ner sin chef. Därför måste de ha tillgång till bra teknik som gör det möjligt för dem att samarbeta och hitta svar på ett enkelt sätt (inklusive tillgång till omfattande kunskapsbaser, samarbetsverktyg och AI-assistenter).

Kulturella skillnader är slående

Det mest slående var dock variationen i agenternas upplevelser i de tre länder vi undersökte. Storbritannien rankades betydligt lägre när det gäller medarbetarnöjdhet, personalomsättning, kvalitet på teknik och kollegors stöd, och högre när det gäller oro än agenter i Indien och USA. Detta kan kan bero på att de flesta delar av Storbritannien just hade gått in i en andra nedstängning under den tid då vi gjorde undersökningen och den nationella stämningen var mer negativ än i USA och Indien. Det pekar dock på det faktum att det stöd som agenter behöver går långt utöver tekniken (särskilt under en pandemi) eftersom de, som de själva erkänner, är en värdefull del av varumärkesupplevelsen och bygger lojala kunder.

Särskilt teamledarna har fått ett tuffare jobb eftersom de inte kan förlita sig på att leda genom att gå runt eller sitta och coacha när deras medarbetare är utspridda på flera platser - något som sannolikt kommer att bli allt vanligare i framtiden när mer hybrida arbetssätt slår igenom. I stället för att anta att de har kompetens att göra detta i en digital värld behöver teamledare också utbildas och få stöd för att kunna leda, motivera och engagera sina team, oavsett var de befinner sig.

Vad som slutligen kommer ut av pandemin är en öppen fråga - men när vi uppfinner nya sätt att arbeta, vila och leka är det viktigt att skapa engagerande kundupplevelser - och kontaktcentret är en kritisk komponent för att göra detta. För resten "svaret, min vän, blåser i vinden" (tack, återigen, till Mr Dylan).

Om Nicola Millard

Dr Nicola Millard har under sin långa och omväxlande karriär på BT haft en rad olika jobb, bland annat inom framtidsforskning, forskning, användbarhet, kundtjänst, marknadsföring och företagskonsultation. Hon var inblandad i ett antal av BT:s första projekt, bland annat den första tillämpningen av artificiell intelligens i BT:s callcenter och BT:s första experiment med hemarbete. För närvarande är hon ansvarig för kundupplevelsen och den digitala arbetsplatsen i BT:s innovationsteam. Hon är en prisbelönt presentatör med två TED-talks och hundratals konferensframträdanden bakom sig. Under både 2019 och 2020 listades hon som en av de 20 främsta CX-influencerna i Storbritannien av Customer Experience Magazine.