De 5 främsta anledningarna till att ditt kontaktcenter behöver en WFM-lösning

I dagens snabba affärslandskap spelar kontaktcenter en avgörande roll när det gäller att leverera enastående kundservice. För att optimera verksamheten och samtidigt säkerställa en optimal kundupplevelse måste ett Hantering av personalstyrkan (WFM) lösning anses vara nödvändig för stora kontaktcenter och rekommenderas starkt för små kontaktcenter.

Låt oss utforska de främsta anledningarna till varför du bör överväga att införa WFM för ditt kontaktcenter.

1.  Effektiv resursplanering

I den mycket dynamiska miljö som ett kontaktcenter befinner sig i skapar en WFM-lösning ordning och förutsägbarhet. Den skapar optimerade scheman för handläggarna baserat på historiska interaktionsdata för samtal, e-post, chattar och andra kanaler, samt de färdigheter som krävs - oavsett om handläggarna arbetar på kontoret, hemma eller i ett hybridläge. För att möjliggöra användbar planering kan WFM:

• Prognostisera trafiken in och ut ur ditt kontaktcenter under en viss period
• Använd dessa prognosdata för att skapa optimerade scheman för dina agenter
• Fylla i scheman baserat på enskilda agenters tillgänglighet och kompetens
• Testa olika tidtabeller och analysera effekten och kostnaden innan publicering
• Hantera realtidsaktiviteter både proaktivt och reaktivt
• Leverera omfattande rapportering och analys

2. Strömlinjeformad verksamhet

WFM anpassar bemanningen till efterfrågan, kanal, typ av förfrågan samt handläggarnas kompetens och kunskap. Detta resulterar i:

• Konsekvent arbetsflöde: Agenterna är tillgängliga när de behövs och har den kompetens som krävs, vilket förhindrar driftstörningar.
• Efterlevnad av SLA:er: Omfattande rapportering och spårning av efterlevnad i WFM hjälper dig att hålla dig i överensstämmelse med arbetslagar och säkerställa att du uppfyller dina servicenivåavtal.
• Optimerad användning av resurser:

3. Förbättrad medarbetarupplevelse och prestation

Utan WFM kämpar kontaktcenter ofta med bemanningsnivåer, överdrivna förväntningar och ineffektiv uppgiftsfördelning, vilket leder till frustration och suboptimal prestanda. Så här hanterar WFM detta:

• Optimerad schemaläggning: Genom att säkerställa att agenterna schemaläggs på ett effektivt sätt bidrar WFM-lösningar till att minska förekomsten av över- eller underbemanning och skapar en mer balanserad arbetsbelastning för agenterna, bland annat genom att säkerställa att de får tillräckliga raster.
• Kompetensbaserad schemaläggning: WFM identifierar handläggarnas kompetens och tilldelar dem skift baserat på deras kunskaper. Handläggarna känner sig då tryggare och kan också svara snabbare och effektivare, vilket förbättrar FCR-poängen (First Call Resolution).
• Identifiering av utbildningsbehov: WFM-insikter kommer att belysa utbildningsluckor i dina nuvarande resurser och göra det möjligt för dig att schemalägga utbildning för agenter, vilket förbättrar både prestanda och arbetstillfredsställelse.
• Flexibelt schema: Genom att låta handläggarna se scheman, begära ledighet och byta skift med kollegor på egen hand kan WFM leda till högre arbetsmoral och bättre balans mellan arbete och fritid.

4. Förbättrad kundupplevelse

Kundnöjdhet är beroende av snabb och effektiv kontakt. WFM förbättrar lösningsgraden vid första samtalet (FCR) och minskar väntetiderna, vilket gör dig mer konkurrenskraftig med följande metoder och resultat:

• Optimerad schemaläggning Rätt bemannade kontaktcenter förkortar eller eliminerar väntetiden, vilket minskar frustrationen hos den som ringer och förbättrar CX.
• Kompetensbaserad schemaläggning: Nöjdheten hos dem som ringer ökar avsevärt när de kopplas till handläggare som har rätt kompetens och expertis för att hantera deras frågor.
• Effektiv utbildning och utveckling: Handläggare som får utbildning och utveckling är bättre rustade att hantera frågor från uppringare på ett effektivt sätt och ge dem en positiv upplevelse.
• Konsekvent servicekvalitet: Med rätt schemaläggning kan du upprätthålla en jämn servicenivå på alla skift, vilket förbättrar både varumärkesimagen och CX.

5. Kostnadsbesparingar

WFM påverkar direkt ditt resultat genom att:

• Minskade driftskostnader: Exakt schemaläggning med en WFM-lösning minimerar över- eller underbemanning. Genom att optimera bemanningen med rätt antal agenter vid rätt tidpunkter undviker du onödiga kostnader.
• Minskade administrativa omkostnader: WFM automatiserar resursschemaläggningen, vilket frigör värdefulla chefer och teamledare som kan ge bättre stöd till agenterna för att leverera en optimal kundupplevelse.
• Lägre avgångsfrekvens: Om du ger dina agenter en bättre balans mellan arbete och fritid, förbättrade färdigheter och mer självständighet kommer det att leda till färre avhopp, vilket minskar kostnaderna för rekrytering och introduktion.
• Minskad övergivandegrad: Förlängda väntetider, som leder till fler avbrutna samtal, ger missnöjda kunder som kanske byter till en konkurrent eller delar en negativ recension på sociala medier, vilket påverkar ditt företags intäkter och rykte negativt.

Sammanfattningsvis förändrar WFM ditt kontaktcenter genom att balansera fördelningen av arbetskraft, förbättra handläggarnas prestationer och i slutändan öka kundnöjdheten. Överväg att integrera en robust Lösning för personalhantering för att ligga steget före i det konkurrensutsatta kundservicelandskapet!

Lär dig mer!

Om du vill veta mer om Enghouse WFM klickar du på här

Om du vill lära dig mer om Workforce Management är du välkommen att delta i vårt webbseminarium om WFM: Fördelarna med Workforce Management för alla kontaktcenter.