Utformning av dagen

Gästinlägg av Morris Pentel

Förbättra ditt teams prestanda genom design

Som vi alla ser minskar de restriktioner som infördes under Covid 19-krisen i Storbritannien och saker och ting förändras dramatiskt. Efter nästan 18 månader kan vi nu gå ut, träffa vänner, äta ute, se en film och naturligtvis gå tillbaka till våra kontor för att arbeta för första gången.

Under det senaste året har jag varit tvungen att omforma arbets- och kundupplevelser för organisationer för att skapa nya känslomässiga kopplingar och syfte inom kontaktcenterteam som stod inför ett nytt distansarbetsliv som de inte hade upplevt tidigare. Det krävde att man omprövade den dagliga upplevelsen för kollegorna.

När hybridarbete i allt högre grad ses som en modell för många företag måste arbetsupplevelsen därför förändras igen. Det innebär att du måste se över hur din verksamhet fungerar och vad du kan göra för att förbättra den dagliga rutinen för dina team. Här är bara några tips som du kanske vill tänka på för att förbättra prestationen i ditt kundserviceteam:

1. Definiera dagen som en resa

Tänk på kontaktcentermedarbetaren som en kund och förstå deras upplevelse. Skapa en enkel "Employee Journey Map" där du lyfter fram de intressanta delarna, de tråkiga delarna, teamgrejerna och naturligtvis det roliga.

2. Hantering av klockan

Den dagliga klockan ska ge en rutin som teammedlemmarna ser fram emot - låt det inte bara hända - utforma det. Att planera dagens struktur kan ge medarbetarna en känsla av ordning och målmedvetenhet, men också mycket mer. Titta på rutinen och förbättra den.

3. Omformulera det tråkiga

Varje roll har sina tråkiga uppgifter som måste göras, men du kan omformulera medarbetarens upplevelse. Administration är ett bra exempel. Att betona vikten av att göra rätt är inte lika effektivt som att omformulera administrationen till en del av spelet. Det finns enkla regler för spelifiering som du kan tillämpa. Mest korrekta rapporter, flest levererade på kortast möjliga tid, minst antal stavfel och andra noggrannhetsproblem bör hanteras inom ramen för "Autonomy Mastery and Purpose" (Daniel Pink). Alla, från handläggare till chefer, ska känna att en väl utförd administration är ett viktigt bidrag till hela teamets och organisationens övergripande välbefinnande.

4. Teammöten - Om du inte tycker om dina videokonferenser gör du dem inte på rätt sätt!

Jag har läst en hel del klagomål om videomöten. Men här är sanningen - de flesta möten var dåliga före pandemin. Allt som har förändrats är att videokonferensens tidsålder har avslöjat hur dåligt utformade möten i allmänhet är. Som någon som har gått på dåliga möten sedan 1970-talet och utformat mer effektiva möten sedan 1980-talet - lita på mig om detta.

Vi har nu bättre verktyg än någonsin under min yrkesverksamma tid och de fortsätter att bli bättre för varje dag som går. Vi kan skapa omnikanalupplevelser, men vi gör det inte. Att göra rätt är avgörande i en hybridvärld där vissa mötesdeltagare befinner sig i rummet medan andra ansluter sig från andra platser.

(Sluta klaga om videoplattformar och Microsoft Teams och lär dig hur du använder dem så att alla får en bättre upplevelse. Att utforma teammöten så att människor känner att det finns en poäng och känner att de tillför värde är inte en fråga om teknik. Det är en fråga om organisatorisk design).

5. Ta med det roliga - det dagliga skämtet

Visste du att du kan förbättra prestationen hos ditt kontaktcenterteam dramatiskt genom att ha roligt i din dagliga rutin? Ett av de mest framgångsrika knepen jag använder är att ha ett dagligt skämt. Det finns en punkt under varje arbetsdag som är ett känslomässigt lågvattenmärke. Det beror på vilken typ av jobb det handlar om och hur personalens schema ser ut. Hitta den lågpunkten och ha en daglig skämtsession. 5 minuter av skoj kan öka det känslomässiga välbefinnandet i en timme. Du ber teamet att hitta memes eller skämt att dela med sig av och varje dag har en tid som är skämtklockan. Det finns några viktiga element i detta.

1. Alla tillbringar lite tid med att ha lite kul och letar efter något att dela med sig av
2. Att ha en punkt att se fram emot under senare delen av dagen ger extra energi till känslan i teamet
3. Det är ett tillfälle för lite samvaro

Detta har varit en verklig vinst för team som arbetar hemma med utmanande projekt utan att vara uppkopplade mot sina kollegor. En liten extra ansträngning som personalen kommer att uppskatta om den hanteras på rätt sätt. De gör jobbet - det är deras sinne för humor.

En liten varning: försök inte att vara rolig själv - du är organisationen. Låt kollegorna skapa det roliga och bara delta. Fler människor har roligt på det sättet!

6. Fråga teamet

Det finns en sista punkt i alla dessa tips och på sätt och vis är det det viktigaste rådet att ta till sig. Det är att involvera teamet i varje steg av processen. Du måste få deras feedback och använda deras idéer. Du kan aldrig veta tillräckligt för att göra rätt förändringar om du inte engagerar de berörda personerna och låter dem hjälpa dig att ständigt bli bättre.

Så om du vill förbättra den operativa effektiviteten och det ekonomiska resultatet, skapa då en bättre arbetsdag. Självklart kan Enghouse hjälpa till med råd från en teknisk synvinkel, och om du vill titta på arbetslivserfarenheten kan du följa dessa tips eller kontakta mig om du vill ha professionell hjälp.

Morris Pentel

Konsult Designer och ordförande emeritus i Customer Experience Foundation, www.pentelconsulting.com

En av de stora pionjärerna inom kund- och medarbetarupplevelser i kontaktcenterbranschen under flera decennier. Han har arbetat för världens största organisationer och förändrat miljontals upplevelser för kunder och medarbetare, från de första molnbaserade kontaktcentren via omnikanal och digital teknik till de senaste innovationerna inom konversation och emotionsmätning/operativ analys.

Nu arbetar han med framtiden för hybrida upplevelser med den enda fråga som har väglett honom genom nästan 40 år inom kontaktcenterverksamhet, revision, design och strategi - Vad kan vi börja förbättra idag?