Utnyttja fördelarna med ett kontaktcenter för flera generationer

Ett kontaktcenter med medarbetare från flera generationer omfattar ett brett spektrum av åldersgrupper, som alla har sina egna erfarenheter, bakgrunder och förväntningar. För att få ut det bästa av deras olika färdigheter måste du förstå vad som får varje generation att ticka och tillhandahålla en arbetsmiljö och ledarstil som uppfyller deras behov.

De fyra viktigaste generationerna i dagens kontaktcenter

De exakta proportionerna varierar mellan olika kontaktcenter, men de flesta har en blandning av dessa fyra generationer:

Baby Boomers (födda 1945-1965): efterkrigstidens generation

De är hierarkiska och fokuserade på stabilitet och regler. När det gäller kommunikationskanaler är de uppvuxna med telefon och brev, så de är duktiga på formell, skriftlig kommunikation. Ökningen av distansarbete har bidragit till att förlänga deras arbetsliv, och många stannar kvar efter pensionsåldern.

Generation X (född 1965-1981): nyckeln till allt-generationen

De växte upp med att i allmänhet ta hand om sig själva, med båda föräldrarna i babyboomergenerationen på jobbet. De är därför självständiga, självmotiverade och mindre formella. De vill inte bli detaljstyrda och är fokuserade på att uppnå balans mellan arbete och privatliv. Även om de inte är digitala infödingar har de lärt sig tekniken under sin livstid och kan växla mellan nya digitala kanaler, telefon och e-post.

Generation Y (född 1981-1996): millenniegenerationen

De växte upp med att få höra att de kunde uppnå vad de än siktade på, så de är ambitiösa och självsäkra. De ifrågasätter allt och har höga förväntningar på sin arbetsgivare och vill arbeta för företag som delar deras värderingar. När det gäller kanaler är de digitala först och informella och undviker i allmänhet telefon till förmån för e-post, meddelanden, chatt och sociala medier.

Generation Z (födda 1996-2012): Zoomers, den nyaste generationen på arbetsplatsen

Trots att de är unga har de redan upplevt en hel del störningar, med ekonomiska nedgångar och covid-19-pandemin vid viktiga tidpunkter i deras liv. Detta har lett till ett ökat fokus på deras psykiska välbefinnande, både på och utanför arbetsplatsen. De delar Gen Y:s känsla av målmedvetenhet och engagemang för mångfald, men motiveras i högre grad av pengar - kanske för att många förlorade sina jobb under tidigare lågkonjunkturer. De är sanna digitala infödingar, födda med en smartphone i handen och är naturligt skickliga på att använda kanaler som chatt, meddelanden och sociala medier.

Varför är det viktigt att ha ett kontaktcenter för flera generationer?

I grund och botten är arbetskraften en spegel av samhället i stort. Så både dina kunder och dina anställda kommer sannolikt att spänna över flera generationer. För att kunna leverera den service och upplevelse som varje kund förväntar sig behöver du därför alla de olika perspektiv och arbetssätt som en personalstyrka som består av flera generationer kan erbjuda. Genom att använda olika generationers kompetens kan du leverera Omnikanalservice. Till exempel är babyboomers och generation X bekväma med att prata i telefon, medan generation Y och Z naturligt söker sig till digitala kanaler. Att sammanföra en komplett uppsättning färdigheter och erfarenheter är kärnan i att tillgodose alla dina kunders behov.

Hantera en arbetsstyrka som består av flera generationer

Som vi har sett vill olika generationer ha olika saker ut av sina jobb, och det som kan engagera en grupp kan vara irrelevant för en annan. Så hur tar du vara på alla deras färdigheter och leder ditt team på ett framgångsrikt sätt? Det handlar om att fokusera på fem nyckelområden:

1. Uppmuntra samarbete över generationsgränserna

I ett kontaktcenter som består av flera generationer har varje åldersgrupp sin egen unika erfarenhet och kunskap. Att föra samman dessa ger ett avrundat perspektiv och genererar nya sätt att lösa problem. Om man till exempel kombinerar den tekniska kunskapen hos generation Z med den praktiska erfarenheten hos generation X kan det leda till innovativa metoder för att förbättra kundupplevelsen. För att få ut det bästa av ditt team bör du uppmuntra mentorskap och utbildning över generationsgränserna. Få inte bara äldre medarbetare att dela med sig av sina erfarenheter, utan låt även yngre medarbetare lära dem om nya trender och tekniker.

2. Ändra din lednings- och kommunikationsstil

Babyboomers gillar hierarkiska arbetsstrukturer, medan Gen X vill ha självständighet. Anpassa därför din ledarstil till varje individ och generation så att du inte alienerar människor. Detsamma gäller för kommunikation. En Gen Z-agent kan mycket väl skicka tillbaka ett kort, emoji-tungt WhatsApp-meddelande till ett långt röstmeddelande som lämnats av en Gen X-chef. Det betyder inte att de nödvändigtvis är oförskämda eller nonchalanta. Det är helt enkelt deras naturliga kommunikationsstil. Det är därför viktigt att alla förstår detta och inte tar illa upp när det inte är menat.

3. Erbjuda valfrihet när det gäller förmåner och utbildningsmetoder

Varje generation har olika attityder till de förmåner de vill ha. Till exempel kan Gen X vilja ha ekonomiska förmåner, medan Gen Z är mer fokuserade på sin mentala hälsa. Att erbjuda biljetter till ett familjevänligt evenemang kommer att tillgodose behoven hos arbetstagare i generation X eller Y med barn. Det är dock osannolikt att de kommer att uppskattas av äldre babyboomers eller yngre anställda i generation Z.

Samma tillvägagångssätt gäller för utbildning. Babyboomers kanske förväntar sig gruppbaserad klassrumsutbildning, komplett med presentationer och handouts. Generation Y och Z föredrar däremot individuell utbildning online som de kan genomföra via sina smartphones när det passar dem själva. Erbjud därför utbildningen i olika format så att alla kan ta del av budskapet.

4. Bygg en inkluderande kultur

Det är väldigt lätt att falla tillbaka på stereotyper när det gäller olika generationer, vilket inte bidrar till att skapa en arbetsplats som präglas av samarbete. Se istället till att det finns en kultur av ömsesidig respekt mellan varje generation, där man erkänner deras styrkor och vad de kan lära av varandra. Annars är risken stor att det utvecklas en "dem och oss"-kultur, där det inte sker någon större blandning mellan generationerna. Självklart tillhör även cheferna en viss generation. De måste därför övervinna alla specifika fördomar de kan ha om andra grupper.

5. Se medarbetarna som individer

Även om människor i vissa generationer delar liknande erfarenheter och perspektiv är de fortfarande individer. Det finns ingen anledning till att en babyboomer inte kan vara lika digitalt skicklig som någon från generation Z, till exempel. Även om det är viktigt att förstå generationsskillnader finns det inget som ersätter att lära känna varje teammedlem och deras motiv personligen.

I takt med att arbetslivet förlängs blir kontaktcenter alltmer generationsöverskridande. Att få ut det bästa av medarbetare från alla generationer är därför avgörande för att möta förändrade kundbehov och driva framgång.