AI-aktivering av ditt kontaktcenter

Den övergripande potentialen för AI inom kundservice har varit ett hett ämne i flera år - men var ger det verkliga fördelar och hur ser läget ut när det gäller användningen av AI? För att ta reda på detta har ContactBabel i sin senaste rapport Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning, som sponsras av Enghouse Interactive, tillfrågat både ledare inom kontaktcenter och ett tvärsnitt av konsumenter.

Det viktigaste resultatet är att AI sprider sig, med ett växande antal användningsfall som identifierats av kundtjänstteam. Strax under hälften (48%) av kontaktcentren säger att AI kommer att vara relevant för dem, och det råder allmän enighet om att AI kommer att påverka kontaktcenter av alla storlekar. För närvarande rapporterar kontaktcenter inom sektorerna allmännyttiga företag, försäkringar och outsourcing den största användningen av AI - 35% av organisationerna säger att de har för avsikt att implementera det i någon form inom de närmaste 12 månaderna.

Som med alla nya teknikprojekt måste dock AI-implementeringar hanteras noggrant för att säkerställa långsiktig framgång. Detta är särskilt viktigt med tanke på kundernas känslighet och oro för att AI ska minska behovet av handläggare och därmed leda till uppsägningar.

AI-implementeringar måste därför vara tydligt fokuserade på områden där de kan tillföra mest värde för kunden, bland annat genom att ge snabb tillgång till rutininformation och frigöra tid för handläggare att hantera mer komplexa frågor som kräver mänskliga färdigheter som empati. Organisationer måste därför fokusera på rätt användningsområden för sina kunder och sedan införa en tydlig plan för att distribuera, övervaka och förbättra AI-implementeringar.

Utforska de potentiella användningsområdena

Rapporten identifierar fyra breda områden där AI för närvarande används för att förbättra kundkontakten:

Självbetjäning: Till exempel genom att använda AI för att förstå vad kunderna vill göra på nätet och föreslå information eller nästa steg, samt tillhandahålla självbetjäning och information dygnet runt, till exempel genom chatbots.
Assisterad service: Använda realtidsanalys av samtal för att förbättra kvaliteten på interaktioner, handläggarnas beteenden och därmed kundresultaten i stor skala.
Analys av interaktion: Använda realtidsdata för att förutse kundernas agerande och behov, vilket förbättrar möjligheterna till korsförsäljning och merförsäljning samt övervakar, kvantifierar och förbättrar handläggarnas prestationer genom analyser efter samtalet.
Robotic Process Automation: Att ta bort manuella steg från processer, minska administrationen och därmed öka produktiviteten - t.ex. genom att automatisera avslutningsaktiviteter efter ett samtal.

4 steg att följa för en framgångsrik AI-driftsättning

Att implementera AI kan vara ett stort projekt och i ContactBabel-rapporten beskrivs några viktiga steg att följa för att säkerställa att det ger resultat.

1. Identifiera rätt användningsområden/mätvärden och ställ upp förväntningar

Börja med att titta på vilka smärtpunkter i kundresan som behöver förbättras. Vill du till exempel undvika att kunderna behöver ringa/prata med en handläggare, eller automatisera säkerhetsaspekter av ett samtal så att handläggaren kan fokusera på service från början? Fundera sedan på om det finns tillräckligt med data för att träna ett AI-system på ett effektivt sätt, och leta efter områden som är mätbara så att du kan spåra avkastningen på ditt AI-projekt. Vid all implementering av ny teknik finns det en risk för misslyckande, så hantera förväntningarna noggrant.

2. Underbygg AI med kunskap och data

Att ha kunskap och data av god kvalitet är avgörande för framgång; bristen på information är en av de största anledningarna till att AI misslyckas. Investera därför i att samla in information i en enda kunskapsbas som kan användas av både AI och mänskliga agenter. Fortsätt att spåra och uppdatera kunskapsbasen för att säkerställa att den är aktuell, identifiera och rensa data så att den kan användas för att utbilda AI på ett effektivt sätt.

3. Var öppen mot kunder (och anställda) och se till att du har en tydlig eskalering till människor

88% av kunderna anser att AI inte ska döljas för dem, så var transparent med kunderna när det används. Detsamma gäller för medarbetarna som måste få veta varför AI kommer in och hur det kommer att påverka deras roll.

AI lyckas inte alltid lösa mer komplexa frågor, så se till att det finns en tydlig väg för att eskalera till en mänsklig handläggare. 80% av kontaktcentercheferna säger att avsaknaden av en smidig överlämning leder till övergivna självbetjäningssessioner, till exempel.

4. Kontinuerlig övervakning av prestanda och användning av analyser för att identifiera nya möjligheter för AI

Som vid all implementering av ny teknik måste du sätta upp tydliga framgångsmått och kontinuerligt övervaka prestandan. Vilka resultat uppnår du faktiskt och hur kan de förbättras? Se till att dessa mätvärden är kopplade till dina nyckeltal så att de är lättbegripliga på alla nivåer i organisationen. När du har nått framgångar med AI kan du fundera på hur du kan sprida fördelarna. Använd till exempel analyser för att förstå var AI kan automatisera nya uppgifter och därmed skapa större värde.

Som framgår av rapporten befinner sig de flesta kontaktcenter i början av sin AI-resa, men företagen ser i allt högre grad de potentiella fördelar som AI kan ge. För att lyckas med detta är det dock viktigt att inse att AI:s huvudfokus bör ligga på att förbättra kundupplevelsen i första hand och minska kostnaderna i andra hand som en del av en kundcentrerad strategi. Sammanfattningsvis har ContactBabel därför tagit fram en viktig regel att följa: "Användningen av AI bör fokuseras på användningsfall där AI gör ett bättre jobb än en människa, oavsett om det handlar om att vara snabbare, mer exakt, tillgänglig dygnet runt eller kunna se mönster i data som ingen människa skulle kunna se."

För att ladda ner hela rapporten, Klicka här.