Viktiga trender inom kundservice för 2020

Vi har kommit fram till den tid på året då människor ser tillbaka på höjdpunkterna under de senaste 12 månaderna och blickar framåt mot de kommande 12. Inom kundservice har en av de största trenderna under 2019 varit utvecklingen av självbetjäning och automatiserade servicemodeller. Men hur kommer detta att förändras under 2020? Den här bloggen utforskar några av de viktigaste trenderna som vi förväntar oss kommer att påverka kundupplevelsen under nästa år och hur organisationer måste anpassa sig för att hålla jämna steg.

Kraften i 5G

Kraften i de senaste mobiltelefonerna - som nu klarar 5G-dataöverföring och -hastighet - har ökat kundernas möjlighet till självbetjäning. När vi blickar framåt mot 2020 kommer denna 5G-drivna kraft att leda till att kunderna i allt högre grad använder mobilen som en primär kanal för interaktion med organisationer. Senaste nytt Salesforce forskning visade att 51% av kundtjänstteamen använder mobilappar, jämfört med 82% av kunderna som använder mobilappar för att kommunicera med ett företag.

För att kunna utnyttja kraften i 5G förväntar vi oss att se organisationer som vill komma upp i hastighet under 2020 genom att göra investeringar antingen i en ny app eller i funktionalitet i en befintlig app. Ett exempel kan vara en bank som redan har en egen mobilapp men som lägger till en återuppringningsfunktion i sin webbchatt för att förbättra den service som kunderna får via mobilen.

Tjänster överallt och när som helst genom UC

Unified communications-miljöer kommer att fortsätta att vinna mark under 2020 och göra det möjligt för inte bara anställda inom organisationen utan även kunder och tredjepartspartners, entreprenörer och dotterbolag att vara en del av kundserviceprocessen. Med denna ryggradsteknik på plats kommer agenterna att kunna röra sig fritt, arbeta hemifrån eller ute på fältet. Vi förväntar oss en stor ökning av den här typen av arbetssätt under 2020. Organisationer kommer att kunna involvera fler personer från olika verksamheter i samtalet, men också kunna föra det samtalet var som helst och när som helst.

En uppkopplad upplevelse

Det är inte många organisationer som kan ge kunderna en verkligt uppkopplad upplevelse idag, men kapaciteten kommer att öka under 2020. När kunder tidigare har växlat mellan handläggare, webbchat och webbplats har mycket av den kontextuella informationen gått förlorad varje gång de bytt kanal. Under 2020 kommer vi att se fler kontaktcenter som införlivar möjligheten för företag att ta med sig kontexten när kunderna växlar från en kanal till nästa. I linje med detta kommer vi att se kontaktcenter som mer effektivt använder så kallade "nödluckor", vilket gör det möjligt för dem att eskalera kunden från en digital resa till en mer mänsklig sådan. Samtidigt måste de se till att information som samlas in tidigare under resan fångas upp och används för att förbättra interaktionen.

Förfining av resan

Under 2020 bör vi se fler smarta organisationer som kartlägger kundresor, lägger in robotar, automatisering och AI men också tar in specialistkompetens för att stödja dessa resor efter behov. Tekniken bakom det uppkopplade företaget är att ta in personer med specialistkompetens efter behov, oavsett om det handlar om teknik, problemlösning, förhandling eller något annat specialområde.

Detta är en utveckling av konceptet "superagent" som var ett populärt samtalsämne för några år sedan. Istället för att enskilda agenter utbildas för att klara av alla dessa roller i en och samma person, tänker man sig idag att man istället tar in personer i det bredare ekosystemet med specialistkompetens som kan hjälpa till där det behövs. Vi förväntar oss att se många fler exempel på hur detta omsätts i praktiken under 2020.

Vi räknar med att alla dessa trender kommer att skapa stor uppståndelse i kundservicekretsar under 2020. Vad som är ännu mer säkert är att kundservice fortsätter att utvecklas i en rasande fart. Nya trender dyker upp hela tiden och det är troligt att någon okänd utveckling kommer att dyka upp vid sidan av dessa och stjäla åtminstone några av rubrikerna nästa år.