Varför agenternas egenmakt är nyckeln till att uppnå utmärkt kundservice

Att stärka handläggarna är avgörande för ett framgångsrikt kontaktcenter. Bemyndigade handläggare levererar bättre service, stannar längre och förbättrar kundupplevelsen. Det är därför nästan hälften av kontaktcenterledarna rankar egenmakt som en av de tre viktigaste faktorerna för att förbättra handläggarnas prestationer. 18% rankar det som sitt förstahandsval - före förbättrad utbildning, enhetliga skrivbord och högre lön. Denna iögonfallande statistik kommer från KontaktBabels guide till den inre cirkelno Agent Engagement & Empowerment, sponsrat av Enghouse Interactive.

Med tanke på hur viktigt detta är, hur kan du ge dina agenter rätt förutsättningar? Organisationskulturen måste bli mer tillitsbaserad, med processer på plats för att stärka agenterna på sju olika sätt:

1. Tillhandahålla variation genom samtal och digital blandning

Ett av de vanligaste klagomålen från agenter är att det inte finns någon större variation i deras jobb. Därför bör företag leta efter sätt att göra deras roller mer intressanta. Låt till exempel handläggarna hantera en blandning av röst- och digitala interaktioner för att minska upprepningen. Alternativt kan du införa spelifiering för att göra arbetet roligare för handläggarna, samtidigt som du säkerställer att deras beteenden ligger i linje med dina mål.

2. Lyssnande genom Voice of the Employee-program

Det första steget för att ge medarbetarna inflytande är att lyssna och förstå deras behov. Använd Voice of the Employee (VoE)-program för att samla in feedback, både genom formella undersökningar och informella feedbacktekniker som förslagslådor. Det är viktigt att VoE-programmen ger insikter som kan användas i praktiken. Fokusera därför inte bara på frågor som "Hur engagerad är du i verksamheten?". Gå längre än så och ta reda på varför de känner som de gör, så att du kan åtgärda problemet.

3. Anpassning av agenternas beteende till affärsstrategin

Se till att hur dina handläggare agerar stämmer överens med verksamhetens mål, till exempel att öka kundorienteringen. Det innebär att gå bortom mätvärden som samtalslängd och fokusera mer på områden som First Contact Resolution (FCR) och CSAT-poäng. Du vill uppmuntra handläggarna att äga kundens problem och följa upp det till en lösning, snarare än att bara fokusera på att stänga ärenden så snabbt som möjligt.

4. Stödja agenternas egenmakt och kontroll

Att ge medarbetarna större kontroll är kärnan i att öka agenternas egenmakt. Detta kräver att cheferna litar på agenterna snarare än att de detaljstyr dem. Tvångsmässigt distansarbete under pandemin visade vad som var möjligt. Agenterna fick förtroendet att arbeta hemifrån utan att övervakas av chefer i samma rum - och de allra flesta fortsatte att leverera bra service. Contact centers måste fortsätta att leta efter sätt att utöka detta förtroende. Till exempel genom att ge handläggarna större frihet att välja det bästa sättet att hantera mer komplexa frågor, inom ramen för specifika riktlinjer. Dessutom kan man öka agenternas kontroll över sina scheman genom att låta dem välja skiftmönster och helgdagar med hjälp av lösningar för personalhantering.

5. Använda agentbelöningar och erkännande för att driva förbättringar

Se till att du ger agenterna incitament för rätt beteenden och att detta återspeglas i belönings- och erkännandeprogrammen. Var tydlig med kriterierna för program som "Månadens agent" och fokusera dem på viktiga, kundrelaterade mätvärden som FCR. ContactBabels rapport visar dock att endast 13% av de tillfrågade kontaktcentren kompenserar agenterna baserat på deras FCR-frekvens. Detta visar på behovet av att anpassa belöningarna till de förbättringar hos handläggarna som du eftersträvar.

6. Stöd för distansarbete

Om du ger dina medarbetare frihet och flexibilitet att arbeta på distans är det viktigt att du ger dem möjlighet att göra det på ett effektivt och enkelt sätt. Tillsammans med robusta IT-system behöver du teknik för att stödja effektiv teamkommunikation och samarbete på alla platser. Förutom molnbaserade kontaktcenterplattformar kan du använda videobaserad coachning och utbildning för att se till att alla agenter fortsätter att lära sig och utvecklas.

 7. Ge coachning och utbildning för att utveckla empati

56% av respondenterna i ContactBabels undersökning säger att den mest uppskattade egenskapen hos en handläggare är att kunna lyssna på och känna empati för den som ringer. Detta är en ökning från 40% år 2012. Empati blir allt viktigare i takt med att samtalen blir mer komplexa och rutinfrågor hänvisas till självbetjäning. Alla är inte naturligt empatiska, men det är en egenskap som man kan lära sig och förbättra. Ge handläggarna utbildning för att utveckla deras emotionella intelligens. Lär dem till exempel att använda ett positivt tonfall i telefon. Skapa listor över empatiska fraser som de bör använda - och mindre empatiska fraser som de bör undvika.

För att kunna leverera överlägsen kundservice måste företag idag ge sina handläggare mer inflytande, inte bara med hjälp av teknik utan även med rätt kultur och processer. Det finns många aspekter på detta, bland annat att ge handläggarna större variation och lita på att de kan fatta beslut. Mät och belöna de beteenden som du vill ska öka och erbjud coachning och verktyg för att hjälpa handläggarna att arbeta effektivt och växa i sina roller. Underbygg din strategi för ökad egenmakt genom att lyssna så att du kan förstå och tillgodose handläggarnas förändrade behov. Alla dessa steg leder till nöjda handläggare, vilket har en direkt inverkan på prestationer, kundlojalitet och kundupplevelsen.