Under de senaste 20 åren har strategin för och hanteringen av kundservice förändrats. När kontaktcentren först etablerades behandlades de som ett kostnadscenter. Det innebar att det primära strategiska målet var att driva dem så effektivt som möjligt. Detta förändrades när företagen (och ledningen) insåg hur viktig kundservice och kundupplevelsen var för att vinna och behålla kunder. Det ledde till ett större fokus på och investeringar i processer och system för att förbättra servicenivåerna. Mätningen övergick från mått som genomsnittlig hanteringstid och antal hanterade samtal per timme till mer kundfokuserade mått som CSAT och Net Promoter Score (NPS).
Men världen håller på att förändras igen, och strategi och ledarskap måste förändras i takt med detta om kundtjänsten ska kunna nå sin fulla potential. Vi lever nu i en snabbrörlig och mer störd värld. Även om effekterna av covid-19 är en del av detta, bidrar även andra faktorer till denna instabilitet:
I princip finns det färre konstanter som företagen nu kan förlita sig på när de planerar sin verksamhet.
Alla dessa faktorer innebär att kundservice är viktigare än någonsin. Och den måste vara mer agil och flexibel än tidigare, med förmåga att förändras snabbt och skalas upp och ner för att möta varierande behov.
För att bygga upp denna typ av kundserviceorganisation krävs att ledningen omformar sin strategi kring fyra grundpelare:
Kundresorna är horisontella och sträcker sig över flera olika avdelningar. Kunderna gör ingen skillnad mellan dessa team - de ser ett enda företag och vill ha en sammanhängande upplevelse. Det kräver en öppen och samarbetsinriktad kultur som bryter ner avdelningarnas silos och för samman teamen så att de kan arbeta tillsammans för att lösa kundernas problem.
Den gamla modellen med kontaktcenteragenter som fokuserar på att besvara rutinmässiga och repetitiva frågor är inte längre ändamålsenlig. När kunderna kan lösa grundläggande problem själva genom självbetjäning och chattbottar måste handläggarna utbildas och få befogenhet att hantera interaktioner med högt värde. Detta kräver nya färdigheter, varav en del kommer att tillföras via gig-ekonomin för att hantera specifika typer av interaktioner inom kundservice. Ledningen kommer att behöva skapa incitament för rätt beteenden i hela teamet, bland annat genom högre löner.
Rigida processer klarar helt enkelt inte av att hantera dagens osäkerhet. Istället behöver företagen mer flexibla processer och medarbetare med större befogenheter som fokuserar på att tillgodose kundernas föränderliga behov. Policyer bör uppmuntra och stödja samarbete över avdelningsgränser (och externt) och matcha kundresan snarare än att förstärka silos.
Övergången till distansarbete över en natt visade på fördelarna med molnbaserad teknik i kontaktcenter och satte fart på användningen av plattformar för enhetlig kommunikation som Microsoft Teams. Organisationer behöver en flexibel och skalbar teknisk infrastruktur som kan integreras med bredare affärssystem som CRM och logistik, som ger personalen mer inflytande och som gör det möjligt för kunderna att hjälpa sig själva genom självbetjäning.
För att säkerställa att denna strategi implementeras på ett effektivt sätt är det upp till högsta ledningen att göra detta. Kundservice måste drivas från toppen av organisationen, med ett verkligt engagemang och förståelse från ledarna. Det räcker inte längre med att VD:ar talar om hur viktig kundservice är för verksamheten, men sedan inte lyckas leverera i praktiken. Det innebär att man alltid måste tänka som en kund. Vad vill de ha och vad behöver de? Hur förändras detta när det gäller service? Hur kan du bättre stödja/ge ditt team möjlighet att leverera detta?
Denna vecka är Nationella kundserviceveckanvilket gör det till en perfekt tidpunkt för ledare att fokusera på kundservice. De måste dock förstå att "business as usual" hör till det förflutna. Förändrade tider kräver en ny typ av kundservicestrategi, byggd på flexibilitet. Genom att implementera en sådan strategi kan man åstadkomma transformativa förbättringar av servicen, vilket leder till ökad kundlojalitet och högre intäkter, vilket i sin tur bidrar till affärsframgångar nu och i framtiden.
Erkännande är en av de viktigaste faktorerna för att leverera utmärkt kundservice, och en av de faktorer som oftast förbises.
För att organisationer ska kunna förbättra sin övergripande kundupplevelse (CX) måste de fokusera på hur de interagerar med sina kunder, genom att lyssna, förstå och agera på vad kunderna säger, och genom att se till att personalen (frontlinjen, backoffice och support) har de verktyg de behöver för att agera effektivt.