Varför bostadsrättsföreningars kundservice måste vara allomfattande

Eftersom de vänder sig till en mycket bred målgrupp måste bostadsrättsföreningarnas kundtjänst tillgodose olika behov, bland annat genom att stödja några av de mest utsatta grupperna i samhället. De måste också leverera på de mått på hyresgästernas nöjdhet som tillsynsmyndigheten har fastställt. Detta kräver att bostadsbolagen blir mer öppna och engagerar sig i sina hyresgäster och deras behov.

Tillgodose olika behov i olika bostadsrättsföreningar

Framför allt måste bostadsrättsföreningar ha ett människocentrerat förhållningssätt när det gäller kundservice. Även om alla hyresgäster är olika och har sina egna individuella behov, vill de alla att deras tid ska värdesättas av deras tjänsteleverantör. Alla vill att deras förväntningar ska uppfyllas och att deras klagomål ska lyssnas på och åtgärdas. Vissa hyresgäster kan ha svårt att kommunicera eller tala språk. Andra kan ha specifika inlärningssvårigheter och behöver mer hjälp med att hantera sina liv. Vissa behöver extra stöd på grund av psykiska eller fysiska funktionshinder eller på grund av svagheter som rörelsehinder eller hörselnedsättning. Och det kommer att finnas hyresgäster som inte är säkra på tekniken och föredrar interaktioner ansikte mot ansikte eller via telefon. Bostadsrättsföreningar har en skyldighet att tillhandahålla samma servicenivå till alla. Och dagens hyresgäster förväntar sig samma servicekvalitet som de upplever när de har att göra med ledande varumärken.

Hur tekniken bidrar till att skapa större förtroende

Kundtjänstteknik kan stödja detta människocentrerade arbetssätt på flera sätt:

Supportagenter ska visa empati och förstå hyresgästernas behov

Agentens erfarenhet är avgörande för bostadsrättsföreningarnas kundservice. Handläggarna måste kunna visa empati och förståelse, särskilt när man har att göra med utsatta kunder. Här är utbildning nyckeln, men det är även tekniken. Tillgång till ett omfattande kunskapssystem kan hjälpa handläggarna att hitta svar snabbt och ge dem möjlighet att lösa svåra kundfrågor på ett konsekvent sätt. En AI-aktiverad kunskapstjänst innebär ännu mer tidsbesparing samtidigt som den främjar noggrannhet och påskyndar agenternas onboarding. Med hjälp av Unified Communications-verktyg som Microsoft Teams kan handläggarna enkelt samarbeta och få råd och stöd i realtid från kollegor, även på distans. Självbetjäningstekniker som AI-chattbottar gör det möjligt för kunderna att själva lösa enklare frågor, 24/7/365. Detta gör att handläggarna kan ägna mer tid åt hyresgäster som behöver mer empati och personlig interaktion.

Sömlösa hyresgästinteraktioner via digitala kanaler och självbetjäning

Många invånare idag kommer att vilja interagera digitalt för att spara tid och göra livet enklare för dem. Bostadsbolagen måste därför ha rätt digitala kanaler på plats. Det kan handla om en egen mobilapp för att tillgodose hyresgästernas övergripande behov eller chattbottar för självbetjäning för att hantera rutinfrågor. Eller så kan det handla om att använda digital teknik i specifika fall, till exempel genom att skicka proaktiva påminnelser via WhatsApp eller SMS om kommande möten. Det är viktigt att tänka på att hyresgäster med begränsade kunskaper i engelska också föredrar digitala interaktioner. Det innebär att det finns ett ansvar att ha digitala resurser tillgängliga på andra språk om efterfrågan finns.

Använda AI för språköversättning

AI-teknik gör det möjligt för bostadsrättsföreningar att använda digitala kanaler för att tillhandahålla kundservice på flera språk, utan att anställa ytterligare personal. Med AI-stödd direktöversättning kan kunder och handläggare använda textbaserad chatt medan varje deltagare skriver på ett annat språk. Kunden ställer frågor på det språk han eller hon är mest bekväm med, och dessa översätts sedan direkt till exempelvis engelska för handläggaren. Agentens engelska svar konverteras i sin tur direkt till det språk som kunden föredrar.

Välja video för trygghet och mångsidighet

Video kan vara ett mångsidigt verktyg för bostadsrättsföreningars kundservice. Vissa hyresgäster vill känna sig trygga med träffa en agentsnarare än en kroppslös röst i slutet av telefonluren. Eftersom deltagarna kan använda teckenspråk kan video vara det perfekta alternativet till telefonen för personer med hörselnedsättning. För hyresgäster med rörelsehinder innebär video att de inte behöver resa för att "träffa" någon. Och att lägga till undertexter på olika språk i instruktionsvideor är ett effektivt sätt att ge information och råd till personer som inte talar engelska.

Att lära sig av kundens röst

Bostadsrättsföreningar måste basera sin kundtjänststrategi på kundernas önskemål och preferenser. Detta innebär att förlita sig på datadrivet beslutsfattande snarare än gissningar. En viktig aspekt av detta är att samla in feedback och insikter via Voice of the Customer-program. Genom att till exempel analysera kundtjänstinteraktioner (till exempel via samtalsinspelning) kan man skapa sig en bild av vad kunderna vill ha. Även kundklagomål måste behandlas som värdefull feedback som man kan agera på och lära sig av, inte som något att gå i försvar för. Allt detta kan hjälpa bostadsrättsföreningar att skräddarsy sina tjänster mer effektivt för att säkerställa att de uppfyller kundernas behov.

Bostadsrättsföreningar får tillgång till fjärrsupportteknik

Tekniken gör det möjligt för bostadsrättsföreningar att ge distansstöd till utsatta kunder. Det kan till exempel handla om regelbundna virtuella incheckningar för att se hur hyresgästerna mår och videosamtal med supportmedarbetare för att de ska kunna flagga för eventuella problem. Genom att tillhandahålla onlineresurser som instruktionsvideor eller utbildning kan hyresgästerna dessutom få tillgång till information när de behöver den, vilket kan göra att de slipper göra hembesök.

Bostadsrättsföreningar måste se till att deras kunder står i centrum för allt de gör. De måste kunna tillgodose hyresgästernas individuella behov genom ett personligt tillvägagångssätt som bygger på förståelse, empati och respekt. Läs vår guide för att ta reda på mer om hur du gör detta: Guide för kundtjänst för bostadsrättsföreningar.