Gästblogg av Colin Shaw - grundare och VD för Beyond Philosophy
Dina kunder väljer dig inte på grund av den upplevelse du ger dem. Istället väljer kunderna dig på grund av den upplevelse de minnas du tillhandahåller. Detta är en liten men avgörande skillnad. Att hantera vad kunderna minns är därför en absolut nödvändighet för dagens organisationer. Det innebär också att kontaktcentermedarbetarna måste förstå hur de på ett positivt sätt kan hjälpa kunderna att minnas.
Det här konceptet är inget som jag har hittat på, utan det är baserat på vetenskap. Den Nobelprisvinnande ekonomen professor Daniel Kahneman gjorde en TED-föreläsning om det upplevande självet kontra det minnande självet. Kahneman förklarar att vi har två jag:
Kahneman förklarar också hur kundernas minnen formas med Peak-End-regeln, en psykologisk genväg för hur det minnande jaget berättar om och bedömer upplevelser. Peak-End-regeln säger att människor kommer ihåg en upplevelses starkaste känsla (Peak) och dess avslutande känsla (End). Dessa känslor kan vara positiva eller negativa.
När dessa begrepp tillämpas på en kundupplevelse bör organisationerna förstå hur de på ett positivt sätt kan definiera, konstruera och hantera sina kunders minne. I ett kontaktcenter bör organisationerna förstå följande:
Organisationer bör förstå vilka känslor de väcker i dag och vilka de vill väcka i morgon. Varje organisation har vad vi kallar en "känslomässig signatur", en nivå av känslomässigt engagemang som dess kundupplevelse skapar hos kunderna. Men vilka känslor ska du försöka väcka hos dina kunder? Svaret är de som driver värde (£). Redan 2005 genomförde vi en undersökning tillsammans med London Business School för att identifiera de 20 känslor som driver eller förstör värde.
Vilka känslor väcker du för närvarande vid toppen och slutet av din upplevelse?
Om du inte vet det bör du ta reda på det. Då är det viktigt att organisationen definierar de känslor som skapar mest värde för kunden, utformar dem som en del av upplevelsen och utbildar kontaktcentermedarbetarna i att hantera dem. Om den första känslan är negativ, t.ex. att kunden är arg när han eller hon inleder samtalet, vill du att kunden ska lämna samtalet med de känslor som skapar mest värde för dig. För att göra detta måste du utbilda dina medarbetare.
Slutet är ännu viktigare än toppen. Hur du avslutar samtalet kan avgöra hela det minne som det minnesgoda jaget får tillgång till längre fram. För många organisationer finns det ofta utrymme för förbättringar här.
De flesta kontaktcenter försöker få folk att lämna samtalet och gå vidare till nästa så snabbt som möjligt. Tyvärr leder denna operationellt fokuserade strategi till dåliga resultat i slutet av samtalet. Jag skulle i stället förespråka en kundfokuserad strategi där man avgör om man har tillgodosett kundens behov och hjälper dem med eventuella ytterligare frågor som en uppföljning.
Peak-End-regeln är ett kritiskt element i din strategi för hantering av kundsamtal och kan avgöra hur minnet av ett samtal utvecklas. Det bästa vore om kontaktcentermedarbetaren förstod det här konceptet och kunde identifiera samtalets högsta känsloyttringar och inse vilken roll de spelar för hur samtalet avslutas.
Dessutom kan organisationens åtgärder för att fastställa callcentermedarbetarens arbetsprestation också påverka detta resultat. Så istället för att använda samtalshanteringstider som leder till att kunden tvingas avsluta samtalet i förtid, använd ett kundfokuserat mått som kundnöjdhet eller Net Promoter Score®[i].
Kanske viktigast av allt är att organisationen analyserar detaljerna i samtalets avslutning. Allt från tonfall till språkbruk påverkar den känslomässiga effekten av samtalet som formar minnet hos det ihågkommande jaget. Dessa detaljer bör definieras och övervägas - och inte lämnas åt slumpen.
Frågan är vilken känsla som din organisations callcenterupplevelse väcker i dag och vilka känslor som skapar mest värde för dig? Om du inte vet svaret borde du göra det!
[i] Nettopromotor®, NPS®, NPS Prism®och de NPS-relaterade emoticons är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc, Satmetrix Systems, Inc och Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ och Net Promoter System℠ är tjänstemärken som tillhör Bain & Company, Inc, Satmetrix Systems, Inc och Fred Reichheld.
Colin är en av pionjärerna inom "Customer Experience". Han har uppmärksammats av LinkedIn som en av de "Världens 150 främsta affärsinfluencers där han har 290.000 följare. Som grundare och VD för Beyond Philosophy LLC hans konsultföretag inom kundupplevelse har av Financial Times utsetts till "ett av de ledande konsultföretagen inom management för de senaste tre åren i rad. Colin är medvärd för den mycket framgångsrika Intuitiv podcast för kundersom rankas i topp 5% av alla podcasts globalt av Buzzsprout. Utmärkelser Tidskrift rankad som #1 CX-influencer att följa 2021, av 50 andra kandidater.
Molnlösningar är nu mogna. Det innebär att det nu är en mycket mer strömlinjeformad process att flytta några eller alla dina system, med minimala störningar och risker.
Genom att använda rätt metod kan din organisation minska riskerna, leverera bättre service, skydda kunder och agenter och se till att alla kundkontakter leder till positiva resultat.