Varför är det viktigt att integrera CRM- och telefonisystemet för att förbättra kundservicen?

Dagens konsumenter förväntar sig en personlig service som känner igen och värdesätter dem, oavsett hur de tar kontakt. Som en del av detta vill de att organisationer ska använda den information de har i sin CRM-programvara (Customer Relationship Management) för att ge en personlig upplevelse, skräddarsydd utifrån deras köppreferenser och tidigare interaktionshistorik när de kontaktar dem via kanaler som telefon. På samma sätt vill organisationerna leverera en mer sammanhållen, effektiv och engagerande service genom att bryta ner silos och förse handläggarna med fullständig och uppdaterad information när de talar med konsumenter i telefon.

Allt detta gör att integreringen av din CRM-lösning (t.ex. Salesforce) med din röstkanal är avgörande för företag och ger fördelar inom fyra nyckelområden:

1. Förbättra upplevelsen genom att möjliggöra en 360-graders kundvy

Att verkligen förstå sina kunder innebär att man samlar all information man har om dem och kan använda den för att förbättra deras upplevelse. Men 42% av de agenter som Forrester undersökte sa att de inte kunde lösa kundproblem på ett effektivt sätt eftersom de inte enkelt kunde få tillgång till fullständig kundinformation. Denna ointegrerade syn har tydliga affärsmässiga konsekvenser - i samma undersökning uppgav 45% av kunderna att brist på snabb support var det främsta skälet till att de avbröt en transaktion.

Genom att integrera CRM med din röstkanal kan du bryta ner silos och göra det enklare för agenter att komma åt och agera på data i din plattform. Handläggarna kan till exempel starta ett telefonsamtal med kunden med ett enda klick från CRM och lägga till meddelanden och information direkt under samtalet. Allt detta gör upplevelsen sömlös för både handläggaren och kunden.

2. Ge dina handläggare en helhetsbild för att förbättra effektiviteten

I många organisationer måste handläggarna slösa värdefull tid på att flytta mellan olika applikationer för att hitta den information de behöver för att interagera med kunderna. Enligt en undersökning från Contact Babel kostar detta växlande mellan olika lösningar kontaktcentren i Storbritannien 5,8 miljarder pund varje år. Det gör att handläggarna inte kan interagera lika snabbt med kunderna, vilket leder till ineffektivitet och frustration både hos kunderna och handläggarna själva.

Genom att integrera ditt kundkontakt- eller telefonisystem med CRM behöver handläggarna inte längre logga in i flera olika applikationer, eftersom de har all kundinformation de behöver till hands, vilket ökar effektiviteten och kundnöjdheten. Samtidigt kan de vara säkra på att uppgifterna är aktuella och korrekta och att de uppdateras automatiskt när samtalet är klart, utan att de behöver navigera genom flera system. Detta kan minska samtalstiderna med upp till 20 sekunder per samtal samtidigt som handläggarna kan koncentrera sig på kunden, bygga upp empati och fördjupa kundrelationen.

3. Säkerställ att du levererar en omnikanalstrategi

Även om vi lever i en flerkanalig värld utgör telefoni fortfarande två tredjedelar av de inkommande kontakterna till brittiska kontaktcenter och är särskilt viktigt för konsumenterna när de har brådskande eller komplexa frågor eller behöver lugnas, som under den pågående pandemin.

Men samtidigt vill konsumenterna kunna välja mellan ett brett utbud av kanaler beroende på omständigheterna, vilket innebär att företagen måste erbjuda en omnikanalstrategi för att möta deras förväntningar. Enligt Contact Babels senaste UK Customer Experience Decision-Makers' Guide planerar 51% av B2C- och 62% av B2B-företagen därför att investera i digitala kanaler, som e-post och chatt, som ökar i popularitet.

Med begränsade resurser måste organisationerna balansera sina investeringar och se till att de kan dra nytta av sin befintliga telefoniplattform samtidigt som de förbättrar de digitala kanalerna. Att integrera CRM och telefoni hjälper till här. Det ger en betydande ROI samtidigt som det kräver en relativt liten investering och minimalt med arbete, samtidigt som det förbättrar servicen och ökar handläggarnas produktivitet. Detta gör att du fortfarande har en betydande del av dina resurser tillgängliga för att investera i digitala kanaler.

4. Möjliggöra ökad effektivitet inom hela organisationen

Framgångsrika företag måste vara smidiga, flexibla och kundfokuserade. Det innebär att de måste kunna integrera teknik, information och kommunikation i hela organisationen för att kunna leverera en sömlös upplevelse till kunder och prospekts.

Att koppla samman CRM och telefoni stöder denna flexibilitet och bidrar till att förbättra effektiviteten på flera avdelningar, inte bara för de anställda i kontaktcentret. Att ha omedelbar tillgång till kunddata kan till exempel gynna säljteamen när de kontaktar potentiella kunder, så att de kan skapa personliga erbjudanden baserade på deras intressen eller köphistorik. Ekonomiavdelningar har tillgång till en fullständig transaktionshistorik när de ringer angående fakturering och betalningar, medan chefer kan föra meningsfulla samtal med kunder baserat på en fullständig bild av deras interaktioner med ditt företag.

Tack vare integrationen av CRM och telefoni kan organisationer tillhandahålla fullständig kundinformation till alla relevanta medarbetare när de ringer ett samtal. Detta ökar engagemanget hos kunderna och säkerställer att det finns en sömlös överlämning mellan backoffice- och frontoffice-personal.

Att föra samman telefoni och CRM ger effektivitetsfördelar för företag samtidigt som kundnöjdheten ökar, allt medan du drar nytta av din befintliga investering i båda lösningarna.