Därför räcker det inte med empati i kundtjänsten

I takt med att konsumenternas förväntningar ökar fokuserar företagen alltmer på att bygga upp empati i kundtjänstinteraktionerna. När handläggarna hanterar mer komplexa frågor är det viktigt att bygga upp en relation med kunderna för att lugna dem, förbättra upplevelsen och bättre tillgodose deras behov.

Företagen måste dock förstå vad konsumenterna faktiskt vill ha när de vänder sig till en organisation. I grund och botten vill kunden ha en tillfredsställande lösning på sin fråga. Företagen måste därför backa upp empatin med handling. För att uttrycka det rakt på sak är det meningslöst för en handläggare att skapa en relation med en kund och känna empati för dennes problem om han eller hon inte kan lösa det underliggande problemet. I själva verket kan det vara kontraproduktivt eftersom det höjer kundens förväntningar, bara för att sedan göra dem besvikna. Det är inte heller bra för handläggarnas moral, eftersom de känner att de har misslyckats om de inte kan leverera en lösning.

Så hur kan företag skapa både empati och handlingskraft i sina kundrelationer? Det handlar i huvudsak om fyra nyckelområden:

1. Integrera system för att ge en heltäckande bild

För att lösa ett problem behöver agenterna full tillgång till information. Men det är inte säkert att de har tillgång till relevanta system utanför kontaktcentermiljön. Det innebär att de inte kan ge kunderna ett omedelbart svar utan måste ringa upp dem. På samma sätt kan de kanske se information, t.ex. status för en leverans, men inte förstå vad den betyder eller göra ändringar för att leverera en lösning. Genom att integrera system, t.ex. genom ett enhetligt skrivbord, får handläggarna en heltäckande bild och kan vidta åtgärder för att lösa problem.

2. Möjliggör samarbete inom hela företaget

Mer komplexa kundinteraktioner sträcker sig sannolikt över flera avdelningar inom en organisation, var och en med sina egna processer och rutiner. Det innebär att handläggarna inte kan besvara frågan utan hjälp från kollegor. Detta påverkar dock kundnöjdheten, eftersom det innebär återuppringningar eller överföringar till andra avdelningar. Kunderna vill helt enkelt ha sina problem lösta, nu. För att komma till rätta med detta bör företagen införa företagsövergripande samarbets- och kommunikationsverktyg, t.ex. Microsoft Teams. Teams gör det möjligt för agenter att prata med relevanta kollegor i realtid via chatt. Resultatet blir en mer sömlös upplevelse för kunderna och en effektivare verksamhet för företaget.

3. Stärka agenterna

Förr i tiden utvärderade företagen handläggarnas prestationer utifrån produktivitetsmått, till exempel antal samtal per skift. Handläggarna hade begränsade befogenheter att fatta beslut och var tvungna att följa rigida regler och processer. Samtalen är nu mer komplexa, vilket innebär att företagen bör ge handläggarna möjlighet att ta så lång tid som krävs för att lösa kundens problem. Backa upp denna strategi genom att ge handläggarna möjlighet att fatta beslut baserat på kundens specifika behov. Detta kräver en ny syn på ledarskap och omfattande utbildning av handläggarna för att ge dem den problemlösningsförmåga som krävs.

4. Ständigt övervaka och förbättra

Företagen måste förstå och övervinna de problem som hindrar handläggarna från att leverera effektiv kundservice. De bör därför analysera kundresan och samla in feedback från handläggare och kunder. Detta hjälper lokalisera var problemen uppstår och belyser kopplingar mellan system och processer. Om en handläggare till exempel begär att få skicka en ny produkt till en kund, finns det då ytterligare interna steg som fördröjer avsändandet och leder till att utlovade tidsfrister inte hålls?

Ofta är det bästa sättet att lösa dessa problem att sammanföra tvärfunktionella team från olika avdelningar. De kan sedan uppdatera processerna för att bättre möta kundernas behov. Övervakning och förbättring bör vara en ständig process, där företagen hela tiden identifierar var de kan göra förändringar för att öka effektiviteten.

Företagen förstår vikten av att bygga upp en empatisk relation till kunderna. Empati i sig räcker dock inte för att tillgodose kundernas behov. Framgångsrika företag måste därför leverera en kombination av empati och handling för att lösa kundernas problem och skapa djupare och mer långsiktiga relationer.