fördelarna med video - blogg

Framgångsrika organisationers trender och realiteter (bloggserie)

Video överträffar alla andra kommunikationsmetoder när handläggare och kunder snabbt behöver lösa ett problem. I vår första bloggen i den här serien har vi undersökt hur framgångsrika företag fokuserar på att implementera och optimera användningen av ny teknik som bidrar till att förbättra kundupplevelsen. Den här bloggen kommer att ge en inblick i de fördelar som kan utvinnas ur video samt hur.

Blogg #2 av 4:  Det är INTE bara ytterligare en kanal. Video är det nya ansikte mot ansikte

I takt med att teknikanvändningen ökar i alla branscher utnyttjar allt fler företag videobaserade funktioner för att bli mer kundcentrerade, öka sin övergripande lyhördhet och i förlängningen bli mer framgångsrika.

I Metrigys senaste branschundersökning [se Blog#1 för mer information] har de sett avgörande bevis på att framgångsrika organisationer använder video som en förbättring av sina kundupplevelseprojekt (CX) - vilket hjälper dem att driva betydligt bättre affärsresultat. Under de senaste två åren (2020 vs 2019) är det ingen överraskning att 15,8% av alla organisationer har lagt till video som en ytterligare kundkommunikationskanal för att förbättra sin konkurrensfördel genom att bättre betjäna sina kunder. För organisationer som ingår i Metrigy Success Group* är den siffran ännu högre, de använder video 21% mer än alla andra företag.

Genom att göra det har de sett betydande förbättringar i sina resultat.

Intäkter - Intäkter När video användes som kommunikationskanal såg 59,1% av de framgångsrika organisationerna en ökning av de hänförliga intäkterna jämfört med 37,3% som inte använde video. Detta beror på ett bättre engagemang mellan agent och kund, eftersom det ger möjlighet att demonstrera lösningar och mer- och korsförsälja andra produkter. Användningen av video kan också påverka intäkterna på andra sätt:

Hjälper till att slutföra affärer med tillgång till ämnesexperter i realtid när kunderna behöver mer information för att fatta sitt beslut

Med den omvandling som covid-19 har medfört har det blivit ett effektivt sätt att vårda och upprätthålla värdefulla, långsiktiga och strategiska relationer, som inte bara är transaktionsbaserade utan kräver personliga och frekventa interaktioner

Betygsättning av kundnöjdhet - Betydande ökning 41,7% jämfört med 27,7% utan video. Genom att använda video kan handläggarna interagera direkt med de som ringer på en mer personlig nivå, där empatin blir påtaglig samtidigt som de kan visa kunderna hur de ska lösa problemen istället för att förklara hur de ska göra:

För organisationer som har implementerat automatisering av kontaktcenter kan videoanvändningen ge tillbaka den mänskliga kontakten, vilket har visat sig ha en enorm positiv inverkan på CSAT-resultaten

För kunderna minskar frustrationen när de kan visa agenterna exakt vilka problem de upplever, t.ex. att delar saknas, att komponenter inte passar, att de skadats i en bilolycka etc., och det hjälper agenterna att lösa situationen på ett mer effektivt sätt

Agentens effektivitet - förbättras med 8,7% på grund av snabbare problemlösning genom visuell kommunikation i två riktningar, genom att relevant videoinnehåll skickas direkt till kunden efter behov. Och dessutom:

Med expertresurser tillgängliga när som helst och var som helst utan behov av resor kan varje situation lösas oavsett var den uppstår, och fler problem kan lösas inom en arbetsdag och till en mycket lägre kostnad

Personalutnyttjandet kan också förbättras genom att expertpooler (centraliserade eller geografiskt utspridda för multinationella företag) kan ge kunderna vägledning utan att personal behöver finnas på varje försäljningsställe

 EIA Interaktiv videosamverkan - användningsfall

Video som kommunikationskanal är dock inget nytt koncept... tidigare har problem med infrastrukturens kapacitet och hastighet, proprietära tekniker och protokoll skapat många tekniska problem och komplexa driftsättningar, frustrerande och förvirrande användargränssnitt, höga driftskostnader och brist på interoperabilitet hållit tillbaka utvecklingen.

Komplexitet är inte längre ett problem. Intuitiva gränssnitt innebär att inga instruktioner behövs

Det snabba införandet av smartphones och surfplattor på konsumentmarknaden har förändrat både verkligheten och förväntningarna. Video används nu dagligen av konsumenterna i nästan all deras kommunikation och är förväntade även när det handlar om företag. Ur ett organisatoriskt perspektiv har video möjliggjorts och påskyndats av den motståndskraft, redundans och operativa flexibilitet som molntekniken ger, och som förstärks av de högkapacitetsnätverk som nu ligger till grund för dem, vilket säkerställer att molnet har blivit det föredragna distributionssättet för video och alla andra kommunikationskanaler i kontaktcentret.

Undersök möjligheten att använda video för din organisation - du kommer att se vad du har missat.

Hjälp till att se till att din organisation levererar en serviceupplevelse som överträffar kundernas förväntningar. På så sätt förvandlas ditt kontaktcenter från ett kostnadscenter till en kraftfull intäktsgenerator.

 Nästa blogg i denna serie kommer den 9 februarith    
 UC och AI - bättre tillsammans, maximerar CX

Under den här bloggserien har vi undersökt hur framgångsrika företag tänker annorlunda. Genom att utnyttja avancerad teknik kan organisationer framgångsrikt möta kundernas ständigt föränderliga behov samtidigt som de förbereder sig för framtiden... och samtidigt förbättra kundens upplevelse med branschledande effektivitet.

Ta reda på mycket mer genom att anmäla dig till vårt kommande webbinarium:

 *Metrigy Research - defininhttps://www.enghouseinteractive.com/contact-center-solutions/#webinarg "Framgångsgruppen"
Deras senaste forskning "Omvandling av kundengagemang: 2020-21 Forskning Studie" genomfördes i augusti - oktober 2020 och återspeglar viktiga lärdomar från deras omvandling som påskyndades av Covid-19-pandemin. De frågade deltagarna om deras före- och eftermätningar av intäkter, kostnader, kundbetyg och/eller agentproduktivitet för projekt som använder artificiell intelligens (AI) eller AI-baserad analys för att förbättra kundengagemanget. De som kunde gav detaljerad information om projekt som de slutfört och hade mätt framgången med.
Se våra Frågeställningar för mer information.
Hoppa till innehåll