Video och kontaktcentrets virtuella ansikte

Under pandemin har den redan ökande populariteten för video accelererat. Video spelar nu en mycket större roll i våra privatliv eftersom vi förlitar oss på det för att upprätthålla socialt distanserade relationer med vänner och familj. Video är också centralt i vår arbetsvardag, där människor använder video för möten och teamsamarbete.

Som ett exempel på detta kan nämnas att antalet vuxna i Storbritannien som ringer videosamtal har fördubblats sedan nedstängningen inleddes enligt Ofcom, medan Gartner förutspår att de globala utgifterna för molnbaserade lösningar för webbkonferenser kommer att växa med 24,3% år 2020. Och covid-19-eran har gett oväntade och innovativa exempel på hur video används, från läkare som övergår till videokonsultationer på distans till nätdejting och till och med bröllopsceremonier med direktsänd video.

En av anledningarna till att video har fått så stort genomslag är att de flesta människor har tillgång till det på ett sätt, oavsett om det är via smartphones, datorer eller surfplattor.

Video och kontaktcenter

Så när konsumenterna blir alltmer bekväma med att använda video känns det bara naturligt att tekniken används i större utsträckning inom kundservice. När allt kommer omkring bidrar video till att skapa empati, vilket möjliggör mer engagerade interaktioner som i slutändan kan leda till en förbättrad kundupplevelse.

Samtidigt har den ökande automatiseringen och självbetjäningen inneburit att många rutinfrågor inte längre kräver att en handläggare interagerar med kunden. Det innebär att handläggarna måste hantera mer komplexa frågor eller fokusera på svåra interaktioner där video kan ge en rikare, mer personlig tvåvägsinteraktion.

Att använda video i kontaktsektorn ger naturligtvis fördelar för företagen och deras kunder, men det medför också en del potentiella utmaningar som måste lösas.

Tre viktiga fördelar för kunderna

1. Replikerar interaktioner ansikte mot ansikte

En uppenbar fördel med video är att den replikerar interaktioner ansikte mot ansikte utan att kunder och handläggare behöver befinna sig på samma plats. Högkvalitativ video innebär att kunderna kan se vem de talar med och interagera med hjälp av icke-verbala signaler och gester, vilket ger en rikare upplevelse än bara röst i sig.

2. Ger kunderna möjlighet att visa agenterna sitt problem

Om en bild säger mer än tusen ord, så är en rörlig bild ännu mer värd. Med video kan de som ringer visa en produkt för en handläggare och diskutera ett problem som de kanske har med den - eller peka på var den är skadad. På samma sätt kan handläggarna använda video för att visa hur man gör saker, till exempel hur man monterar en produkt eller uppdaterar programvaran på den. Det är helt klart mycket enklare än att behöva skicka statiska bilder via e-post eller förlita sig på beskrivningar som ges via telefon.

3. Öka bekvämligheten för konsumenterna

Den andra stora fördelen är att video är oerhört bekvämt. Kunderna behöver till exempel inte längre besöka en fysisk butik om de vill förklara en komplicerad fråga som kräver att produkten visas - eller för att få detaljerade tekniska råd. De kan spara tid och ansträngning genom att få fram sin poäng från sitt eget hem med hjälp av video.

Tre fördelar för företag

1. Ger påtaglig avkastning på investerat kapital

Genom att återföra den mänskliga touchen till digitala interaktioner kan video hjälpa företag att förbättra kundupplevelsen. Video kan göra det lättare för utbildade handläggare att bygga upp en relation med kunderna, vilket kan bidra till att avdramatisera känslomässigt laddade samtal och förhindra att kunderna säger upp sitt avtal eller avslutar sitt konto.

Dekra Claims and Expertise i Nederländerna, som är ett exempel på den avkastning som video ger, ökade kundnöjdheten med 50% när de införde en skadehanteringsprocess med video.

 2. Ger högre produktivitet

Video har förmågan att öka produktiviteten. De rikare interaktionerna ger handläggarna möjlighet att lösa problem snabbare, vilket gör att de kan hantera fler frågor utan att kundnöjdheten påverkas. Video har också fördelen att förbättra personalutnyttjandet och effektiviteten genom att göra det enkelt att sömlöst ta in ämnesexperter eller problemlösare (oavsett var de befinner sig) för att hantera specialiserade kundfrågor.

3. Uppvisar professionalism och förstärker varumärkets värden

Kunderna vill veta att de har att göra med agenter som verkligen vet vad de gör och ett varumärke som värdesätter sina kunder. Video ger agenterna en möjlighet att verkligen glänsa genom att visa upp sina färdigheter och sin expertis. Genom att ge agenterna en chans att visa att de är effektiva och artiga proffs med överlägsen förmåga att hantera kunder, live framför kameran, förmedlar video professionalismen hos ett varumärke som inget annat medium.

Utmaningarna för en framgångsrik kundservice via video

Men förutom fördelarna måste företagen fokusera på viktiga områden när de implementerar video i kontaktcentret.

1. Utveckla agenter med olika färdigheter

Att hantera videosamtal kräver andra färdigheter och styrkor än att svara på kunder via e-post eller telefon. Ett kontaktcenter som vill använda video kan därför behöva tänka om när det gäller personalutveckling och utbildningsprogram. Till exempel måste handläggare som arbetar med video lära sig att hela tiden vara uppmärksamma på samtalet och kunna visa empati genom sina ansiktsdrag. De måste också vara noga med hur de ser ut framför kameran och se till att de har en professionell bakgrund, eftersom allt detta påverkar varumärkets image.

2. Säkerställa säkerhet och efterlevnad

Säkerheten blir ännu viktigare när man interagerar med kunder via video, särskilt om handläggarna är hemma. De måste vara säkra på att personliga eller känsliga uppgifter inte kan ses på skärmen eller avlyssnas av någon i närheten, till exempel. Och precis som vid telefonsamtal måste företag som hanterar känsliga kunddata via video kunna spela in interaktioner för att uppfylla PCI-kraven.

3. Integrera video för en sömlös CX

Precis som med alla andra kontaktcenterkanaler måste du se till att video är helt integrerat med alla andra delar av kontaktcentret. För att skapa en sömlös kundupplevelse bör handläggarna enkelt kunna eskalera mellan video och andra kanaler. Och de ska kunna se en samlad bild av alla interaktioner under kundresan, både de delar som sker via video och de delar som sker via t.ex. e-post och telefon. Video kan inte behandlas som en fristående kanal, för då blir det en silo.

Under pandemin 2020 har vi sett hur videokommunikation har blivit mainstream i många aspekter av våra liv. Med detta i åtanke är det nu dags att ta en ny titt på fördelarna med video och de viktiga praktiska övervägandena för att införliva det i ditt kontaktcenter.