Fördelar med självbetjäning för kunder

Vilka är fördelarna med självbetjäning för kunderna?

Särskilt i dag vill kunderna ha kontroll och känna sig trygga med att de själva kan få tillgång till information och hitta svar på sina frågor, 24 timmar om dygnet, utan att behöva vänta. Det innebär att de gärna använder självbetjäningssystem på webben eller via telefon för att hjälpa sig själva, utan att behöva tala med en kontaktcenteragent eller skicka e-post till ett företag.

Effektiv självbetjäning ger fyra stora fördelar för konsumenter, företag och deras anställda:

1. Större kundnöjdhet

Forskning från Contact Babel visade att konsumenter rankade att få ett snabbt svar som en av de viktigaste faktorerna bakom framgångsrik kundservice. Självbetjäning gör detta möjligt genom att ge dem kontroll och snabb tillgång till information och svar. Nettoeffekten blir ökad kundnöjdhet eftersom rutinfrågor inte behöver eskaleras, vilket sparar tid och ansträngning för konsumenterna.

2. Ökad effektivitet

Kundernas förväntningar ökar, vilket leder till en växande volym av inkommande frågor till varumärken. Självbetjäning är avgörande för att företagen ska kunna hantera dessa frågor på ett framgångsrikt sätt, vilket inte bara ökar kundnöjdheten utan även den övergripande effektiviteten. Contact Babel fann att det i genomsnitt kostade ett företag 4,53 pund att besvara en telefonfråga - medan väl implementerade självbetjäningssystem har en låg eller ingen kostnad alls. Dessa effektivitetsvinster är avgörande, särskilt i det rådande klimatet när många företag måste hantera de ekonomiska störningar som covid-19-pandemin medför.

3. Högre personalnöjdhet

Genom att avleda rutinfrågor frigör självbetjäningssystem också agenter för att hantera mer komplexa interaktioner där de kan använda sina färdigheter, såsom empati och förståelse, för att ge den trygghet och problemlösning som konsumenterna söker. Detta gynnar inte bara kunderna och företagens effektivitet utan gör också kontaktcenterhandläggarnas jobb mycket mer intressant och givande. De kan känna att de har använt sina färdigheter för att göra verklig skillnad, vilket bidrar till att öka deras tillfredsställelse, engagemang och lojalitet.

4. Djupare insikt i kundernas behov

Affärslandskapet för alla organisationer förändras snabbt, och kundernas behov och krav utvecklas snabbt. För att säkerställa att de kan anpassa sig och leverera rätt upplevelse för konsumenterna kan organisationer analysera de frågor som ställs via självbetjäning och använda denna insikt för att snabbt fylla i luckor och ta itu med problem under kundresan. Detta kundinformation gör det möjligt för organisationer att hålla jämna steg med konsumenternas behov, nu och i framtiden.

Framtiden för självbetjäning - 5G och mer AI

Tack vare dessa fördelar är självbetjäning redan väletablerat inom kundresan, och 87% av alla kontaktcenter erbjuder det i någon form, enligt siffror från Contact Babel. Ny teknik ger dock organisationer möjlighet att öka sin användning av självbetjäning, särskilt genom 5G-smartphones och ökad användning av artificiell intelligens.

Genom att tillhandahålla höghastighetsanslutningar med låg latens möjliggör 5G snabbare och mer personlig självbetjäning. Konsumenter kommer att kunna interagera med organisationer på ett sömlöst sätt via molnbaserade appar och få stöd för mer proaktiv självbetjäning som förstår deras behov och ger svar och lösningar utan att de ens behöver ställa en fråga. 5G stöder också bärbara enheter och sakernas internet, vilket innebär att enheter automatiskt kommer att kunna begära serviceuppdateringar och korrigeringar, utan att deras ägare ens behöver engagera sig.

Inom självbetjäning används redan artificiell intelligens i stor utsträckning för att analysera inkommande kundinteraktioner och ge svar automatiskt eller via chatbotar. I takt med att tekniken mognar kommer den att kunna leverera mer, genom större förståelse för frågornas sammanhang, vilket leder till mer naturliga chatbot-konversationer och möjlighet att svara på ett större antal frågor via självbetjäning.

För att kunna leverera alla dessa fördelar behöver organisationerna en självbetjäningsstrategi som fokuserar på kundernas behov och använder tekniken effektivt för att leverera den snabbhet, trygghet och tillfredsställelse som konsumenterna efterfrågar. För att uppnå detta kan du ta reda på mer om vilka fördelar det ger, vilken teknik som krävs och hur organisationer som din kan skapa självbetjäning arbeta för dem.