Viktiga ledarskapssteg för utmärkt agentupplevelse och -moral

Ledare och chefer för kontaktcenter beklagar sig ofta över den höga omsättningen på agenter. ContactBabel rapporterar att agentomsättningen i genomsnitt är 24%, men att 28% av kontaktcentren nu måste hantera avgångssiffror på över 30%. Detta är inte förvånande, men ändå mycket oroande. Kontaktcenterbranschen har haft en ökänt hög personalomsättning i flera år. Påverkan på prestanda och kostnader har alltid varit stor. Men nu har vi en chans att förändra agenternas upplevelse och deras önskan att lämna oss.

Ledare och chefer har för närvarande ett förnyat intresse för hur verksamheten påverkas av hög agentomsättning. Närmare bestämt påverkas rekrytering, utbildning, effektivitet och samtalslösning negativt när omsättningen på handläggare är hög.

Jag utnyttjar detta förnyade intresse för att coacha ledare och chefer i att förbättra sina grundläggande ledaregenskaper. Viktig insikt: Hur du behandlar agenterna spelar roll! Ta därför till dig och använd följande sex viktiga steg för att engagera agenterna och göra deras dagliga arbetserfarenhet meningsfull och viktig för verksamheten.

1. Fråga och lyssna i stället för att berätta

Med så mycket fokus på att uppfylla kontaktcentrets mätetal kan ledare och chefer falla i fällan att tala om för handläggarna vad de ska göra istället för att fråga och lyssna på deras värdefulla perspektiv. (Det är ju trots allt de som befinner sig i frontlinjen.) Ett jobb där handläggarna ständigt får veta vad de ska göra ger dem en känsla av obetydlighet. De känner sig som utbytbara robotar. Samtidigt är de människor med behov - att betyda något, att höra till, att bli hörda och att göra skillnad. När du inte tillgodoser dessa behov är moralen låg och omsättningen hög.

2. Tillåt erfarna handläggare att avvika från manus för att skapa en bättre kontakt med kunden

Manus hjälper kontaktcenter att utbilda nya handläggare och ger dem självförtroende när de börjar arbeta i realtid. När handläggarna blir allt skickligare undergräver det faktum att de måste hålla sig strikt till ett manus deras känsla av mål och mening med sitt arbete. Att låta dem lyssna på kunderna och svara i stunden hjälper handläggarens moral, kundens upplevelse och ditt företag! Naturligtvis kan du fortfarande ha listor över saker som du aldrig får säga till en kund för att undvika problem.

3. Ge beröm för mer än att bara uppfylla mätvärdena

Det du bekräftar, uppskattar och berömmer är det budskap du sänder till dina agenter. Fokuserar du mest på om de har uppfyllt sina mätetal? Är det den primära grunden för tillfredsställande prestationsgranskningar? Är det det som avgör löneförhöjningar? Om ja, kommer de att känna sig som de robotar vi nämnde ovan. Det är inte en bra medarbetarupplevelse. Följsamhet till regler och snabbhet kan med tiden förvandlas till slit och tristess. Följden blir att agenterna lämnar för att hitta en bättre medarbetarupplevelse i en mer intressant typ av jobb.

4. För att göra jobbet intressant och meningsfullt, engagera handläggarnas idéer om hur man kan förbättra kundservice och handläggarutbildning

De situationer som handläggarna hanterar hela dagarna är en guldgruva av information om kunderna och deras förväntningar och frustrationer. När du låter handläggarna ge dig sina idéer om hur du kan förbättra kundservicen, leveranskanalerna och handläggarutbildningen gör du deras jobb meningsfullt. Det berättar för dem att deras insikter om kontaktcentret är viktiga för verksamheten. Vissa kontaktcenter överlåter ansvaret för att förbättra service och utbildning till arbetsledare och chefer. Men detta är verkligen en missad möjlighet att förbättra agenternas moral. Låt agenterna bidra till den här processen. På så sätt berättar du för dem att deras insikter är viktiga - dvs. att de betyder något! Mål och mening hänger samman med en positiv upplevelse för agenterna och en hög arbetsmoral.

5. Rensa bort de hinder som agenterna inte kan ta sig förbi och se till att de har den information de behöver

Finns det osammanhängande datorsystem som gör agenternas arbete mycket svårt? Gör silos i ditt företag det nästan omöjligt för dem att få svar för att lösa kundproblem? Är ert telefonsystem tillräckligt bra för att handläggarna ska kunna höra kunderna tydligt? Hickar onlinechatten till och tappar bort information som kunden redan har lämnat? Kan handläggarna enkelt få tillgång till de tio vanligaste problemen som kunderna har med den senaste försäljningen, kampanjen eller regeländringen? Chefer och ledare som lägger tid på att undanröja hinder för handläggarna, ge dem tillgång till viktig information och samverka med teknikavdelningarna för att säkerställa stabila plattformar, ger handläggarna en chans att verkligen lyckas med att betjäna kunderna. Detta är något som stärker arbetsmoralen!

6. Behandla alla agenter med samma respekt och värdighet

Grundläggande mänsklig respekt behöver inte förtjänas. Alla förtjänar det. Om du behandlar dem på ett ovärdigt sätt sjunker moralen och omsättningen stiger. Led och hantera med känslomässig intelligens och empati. Det är nyckeln till en positiv arbetsupplevelse och arbetsmoral. För mer specifika exempel och information om detta steg, läs min bok Leading Morale.

©2023 Kate Nasser, Somerville, NJ, USA.

Om författaren

Kate Nasser, The People Skills Coach™, grundare av CAS, Inc, har hjälpt tusentals ledare, chefer och medarbetare att utveckla de starkaste medarbetaregenskaperna, ledarskapet och lagarbetet för att uppnå den ultimata kundservicen och kundupplevelsen. Hon inledde sin karriär med att arbeta med teknisk kundsupport på Johnson & Johnson 1985 och såg då behovet av ett mer specifikt fokus på medarbetarnas kompetens för att lyckas i affärslivet. I mer än 30 år har hon kombinerat sin sällsynta förmåga att läsa av människor och sin breda erfarenhet av olika kundförväntningar för att undervisa och coacha ledare, chefer och personal i hur man levererar den bästa kundserviceupplevelsen. År 2018 skrev Kate Nasser sedan boken, Ledande moral, för att möta det växande behovet av en mycket mer positiv medarbetarupplevelse.