Fallstudie för finansiella tjänster - Blackhawk Network

Global verksamhet med över 4.000 anställda, Blackhawk Network (BHN) är ledande inom global varumärkesbaserad betalningsteknik.

BHN:s portfölj omfattar presentkort och eGift-produkter, kampanjer och distribution som ökar intäkterna snabbare, belöningar & Incitament som skapar lojalitet och förvärvoch betalningar som gör det möjligt för företag och kunder att få tillgång till och betala ut pengar på ett bekvämt och innovativt sätt.

Deras globala nätverk för varumärkesbetalningar öppnar upp affärsmöjligheter för några av de största varumärkena i och utanför Storbritannien.

Stödja behoven hos en växande kundbas

BHN har verksamhet i 28 länder och ger ut 775 miljoner presentkort varje år. BHN är stolta över att kunna leverera skräddarsydd support till kunderna hos alla sina partnervarumärken.

Eftersom det befintliga telefonnätet och den tillhörande kontaktcenterlösningen var uttjänta behövde företaget hitta en ersättare. Lösningen måste uppfylla vissa kriterier. För det första måste den vara skalbar för att kunna hantera BHN:s 1,5 miljoner årliga interaktioner, varav en tredjedel sker under toppmånaderna november och december. Plattformen måste också vara flexibel för att kunna möta de olika behoven och processerna hos alla partnerkunder och leverera en personlig upplevelse för varje kund.

På den tekniska sidan var den nya lösningen tvungen att integreras nära med Microsoft Teams, BHN:s valda plattform för enhetlig kommunikation.

Eftersom lösningen skulle hantera konfidentiell personlig och finansiell information var säkerhet och datasuveränitet avgörande, vilket John Hobson, EMEA Customer Services Director på BHN, förklarar: "Vi hanterar betalningar på uppdrag av våra egna och våra partners kunder. Det innebär att säkerheten för konsumentdata, inklusive inspelningar, e-postmeddelanden och chattutskrifter, är extremt viktig för oss och våra kunder, och vi måste uppfylla bestämmelser som GDPR. Vi behövde en lösning som passade in i vår tekniska arkitektur och som samtidigt var skalbar för att leverera utmärkt service i alla interaktioner."

En integrerad lösning som distribueras i molnet

Efter omfattande research och ingående produktdemonstrationer valde BHN Enghouse Interactive:s plattform Communications Center (CC) och Quality Management Suite (QMS) på grund av deras nära integration med Microsoft Teams och förmåga att fungera inom företagets privata molninfrastruktur. CC erbjuder en enda, helt integrerad lösning med ett användarvänligt gränssnitt och möjliggör intelligent hantering och styrning av alla kundinteraktioner, medan QMS tillhandahåller inspelnings- och coachningslösningar för flera kanaler, inklusive röst, e-post och chatt.

CC distribuerades på BHN:s privata Microsoft Azure-moln och rullades ut på 10 veckor för att inledningsvis täcka röst- och e-postkanaler. Detta inkluderade skapande och konfiguration av 173 samtalsköer inom företagets kontaktcenter och fullständig utbildning för de 300 kundtjänstmedarbetarna som är fördelade mellan BHN:s europeiska kontor och dess globala kundtjänstcenter i El Salvador i Centralamerika. Utbildningen gavs på distans av Enghouse till administratörer och chefer, och Blackhawk Network skapade sedan egna kurser för användarna för att säkerställa att de snabbt kom igång med lösningen.

"Sammantaget var driftsättningen en mycket smidig process från dag ett, även om hela projektet genomfördes på distans på grund av COVID-restriktioner och placeringen av vårt huvudsakliga kontaktcenter i El Salvador", tillägger Kevin Smith, Senior Manager, Global Voice and Telecoms, BHN. "Teamen från BHN och Enghouse arbetade mycket bra tillsammans för att skapa en solid utplacerings- och implementeringsplan som framhävde fördelarna med partnerskapet från dag ett."

Inkommande samtal och e-postmeddelanden styrs nu till kontaktcenteragenter i El Salvador som ger förstalinjesupport och svarar på röstsamtal via sin Teams-telefon. Interaktionerna kan sedan eskaleras och överföras till europeiska team för andra linjens support, inom eller utanför kundtjänstteamet.

Ge kontaktcenterteamet möjlighet att leverera responsiv service

Sedan den nya kontaktcenterlösningen togs i drift i februari 2022 har BHN dragit nytta av den på fyra viktiga sätt:

Ökad effektivitet

Tack vare att lösningen Enghouse är så enkel att använda har BHN kunnat minska utbildningstiden för nya handläggare med 50%, utan att det har påverkat prestandan. Med tanke på att företaget skalar upp antalet handläggare när de är som flest förbättras introduktionsprocessen dramatiskt, vilket gör att handläggarna snabbare kommer igång. Tack vare den förbättrade tillförlitligheten och hanterbarheten kräver systemet dessutom mindre insatser från IT-avdelningen. Administrationen kan nu utföras av en enda person i stället för ett större team, vilket frigör IT-personal som kan fokusera på mer strategiska projekt.

Förbättrad rapportering och kvalitetsstyrning

Tidigare var det en manuell, kalkylbladsbaserad process att dela med sig av resultatrapporter till verksamheten. Nu, med kombinationen av Enghouse:s inbyggda rapporteringsfunktioner och nära kopplingar till Microsoft Power BI, kan kontaktcentret dela realtidsinformation med verksamheten och automatisera generering och distribution av rapporter, vilket sparar upp till fyra dagar per månad.

Genom att integrera QMS i plattformen kan BHN också få djupare insikt i agenternas prestationer. Hobson förklarar: "Vi genomför nu all utvärdering och kvalitetssäkring av agenterna med hjälp av QMS inbyggda kvalitetsmätningar, vilket gör det möjligt för oss att rapportera om agenternas prestationer och identifiera områden för coachning. Det här är ett stort steg framåt jämfört med vår tidigare plattform eftersom vi nu enkelt kan identifiera trender och områden med potentiell tillväxt för teamet. Vårt kvalitetsteam hittar ständigt nya sätt att använda QMS, till exempel för att hitta särskilda problem och identifiera samtalsledare under högtrafik."

Ökad lyhördhet och kontroll

Kundtjänstteamet har nu mycket större kontroll över den dagliga driften av plattformen. De kan göra ändringar i lösningen, till exempel när det gäller dirigering av samtal, ändringar av tid och prioritet och aktivering av meddelanden, för över 200 köer utan att behöva involvera IT. Detta gör det möjligt för företaget att vara mer lyhört och snabbt reagera på kundernas behov.

Ett framtidssäkert partnerskap

BHN ville ha en plattform - och en partner - som kunde expandera för att tillgodose deras behov i takt med att de utvecklades. BHN har redan lagt till en livechattkanal i sin lösning för att täcka upp för högbelastningsperioder, och man undersöker även sociala kanaler som WhatsApp och Facebook Messenger för att öka valmöjligheterna för kunderna. Ett annat område som de tittar på är att införa kundundersökningar i alla kanaler för att få bättre koll på kundnöjdheten. De drar också nytta av Enghouse:s nära partnerskap med Microsoft, där Enghouse introducerar nya funktioner som utnyttjar de senaste Teams-funktionerna.

"Enghouse-lösningen ger verkliga fördelar för våra kunder, gör serviceinteraktioner mycket enklare och säkerställer att vi verkligen levererar till våra kunder och deras kunder", avslutar Hobson. "Vi ser detta som ett långsiktigt partnerskap - det finns mycket mer vi vill göra med plattformen och fler funktioner att låsa upp i takt med att vi går framåt. Vi tror att vi har hittat en teknikpartner som kommer att hjälpa oss att leverera på vår strategi när vi går vidare."