Använda AI-baserad kvalitetssäkring för att fokusera på kontinuerlig förbättring av handläggare, vilket leder till ökat kundengagemang

Industri

Bostäder

Mål

Öka kvantifierbar data för att informera om CX-, utbildnings- och utvecklingskrav
Förbättra och optimera processerna för kvalitetsbedömning

Fördelar

Från att bara ha bedömt 0,5% till 100% av kundinteraktioner
Fått nya insikter om organisationens servicekvalitet och kundengagemang
Avsevärt förbättrad effektivitet med konsekvent och skalbar kvalitetshantering.

Arbeta för att leverera rätt bostäder och tjänster till kunderna

Denna Enghouse Interactive-kund är en av Storbritanniens största bostadsföreningar. Organisationen använder Enghouse Interactive:s lösningar för kundupplevelse (CX) för att framgångsrikt stödja tusentals kunder i hem över hela England och Skottland.

Förbättra kvaliteten på engagemanget i hela kontaktcentret

Bostadsbolaget hade tidigare haft stora utmaningar med att hantera kvalitetssäkringen (QA) för sina 150 agenter sedan de kunde bara göra ett urval på 0,5% av sina kundinteraktioner. Deras utmaning var att det tog mycket tid och resurser i anspråk att granska interaktionerna. Detta gav dem otillräckliga data för att få meningsfulla insikter om den service de levererade till kunderna och de utmaningar som agenterna eventuellt stod inför.

Automatisera kvalitetssäkringen och ge omfattande insikter

Föreningen arbetade med Enghouse för att genomföra automatiserad utvärdering av agentersom är en AI-assisterad utvärdering av inspelade interaktioner mellan handläggare och kunder. Verktyget gör det möjligt för dem att identifiera utbildnings- och coachningsbehov och även att förstå effektiviteten i det poängkort som QA-teamet upprättade. Även under den korta pilotperioden upptäckte bostadsbolagets team att de kan lära sig och förbättra sig dynamiskt tack vare den stora mängd data som är direkt tillgänglig för dem. De kan också känna igen exempel på högkvalitativt engagemang från handläggarna.

Ett 30-dagars pilotprojekt

Bostadsrättsföreningen använder nu Enghouse:s programvara för automatiserad agentutvärdering dagligen, men innan de implementerade den genomförde de en mycket framgångsrik pilot som gjorde det möjligt för dem att enkelt visa värdet av detta verktyg för deras lednings- och beslutsteam. För att läsa mer om resultatet av pilotprojektet, klicka på knappen nedan...

Verktygen gav oss möjlighet att förbättra engagemanget, både med
våra kunder och inom organisationen.
De insikter vi har fått gör det möjligt för oss att ta itu med potentiella problem - och
också för att identifiera och erkänna enastående arbete från vår personal.

Chef på bostadsrättsförening

Läs hela fallstudien

Enghouse AI Bostadsrättsförening Fallstudie

Använda AI-baserad kvalitetssäkring för kontinuerlig förbättring av agenter