Industri
Bostäder
Ökat kundengagemang med fokuserad kvalitetsstyrning
Bostäder
Denna Enghouse Interactive-kund är en av Storbritanniens största bostadsföreningar. Organisationen använder Enghouse Interactive:s lösningar för kundupplevelse (CX) för att framgångsrikt stödja tusentals kunder i hem över hela England och Skottland.
Bostadsbolaget hade tidigare haft stora utmaningar med att hantera kvalitetssäkringen (QA) för sina 150 agenter sedan de kunde bara göra ett urval på 0,5% av sina kundinteraktioner. Deras utmaning var att det tog mycket tid och resurser i anspråk att granska interaktionerna. Detta gav dem otillräckliga data för att få meningsfulla insikter om den service de levererade till kunderna och de utmaningar som agenterna eventuellt stod inför.
Föreningen arbetade med Enghouse för att genomföra automatiserad utvärdering av agentersom är en AI-assisterad utvärdering av inspelade interaktioner mellan handläggare och kunder. Verktyget gör det möjligt för dem att identifiera utbildnings- och coachningsbehov och även att förstå effektiviteten i det poängkort som QA-teamet upprättade. Även under den korta pilotperioden upptäckte bostadsbolagets team att de kan lära sig och förbättra sig dynamiskt tack vare den stora mängd data som är direkt tillgänglig för dem. De kan också känna igen exempel på högkvalitativt engagemang från handläggarna.
Bostadsrättsföreningen använder nu Enghouse:s programvara för automatiserad agentutvärdering dagligen, men innan de implementerade den genomförde de en mycket framgångsrik pilot som gjorde det möjligt för dem att enkelt visa värdet av detta verktyg för deras lednings- och beslutsteam. För att läsa mer om resultatet av pilotprojektet, klicka på knappen nedan...
Verktygen gav oss möjlighet att förbättra engagemanget, både med
våra kunder och inom organisationen.De insikter vi har fått gör det möjligt för oss att ta itu med potentiella problem - och
också för att identifiera och erkänna enastående arbete från vår personal.