Enghouse Ccaas Travel Fallstudie - Cyprus Airways

"Vår tillväxt är ett bevis på att vi lyckas erbjuda våra passagerare bekväma och prisvärda resealternativ. Expansionen har dock fört med sig nya utmaningar, bland annat flygstörningar och andra problem som kan leda till ökande samtalsvolymer. Vi behövde en ny lösning som kunde skalas upp för att bättre uppfylla våra krav och hjälpa oss att leverera tillförlitlig och effektiv kundservice", sade Nicolas Nicolaou, chef för kontaktcenter, Cyprus Airways.

Utnyttja molnet för ökad flexibilitet och skalbarhet

Efter omfattande undersökningar valde Cyprus Airways Enghouse Interactive:s CCaaS-lösning (Contact Center as a Service). Rekommenderad av den lokala Enghouse-partnern GCC, Enghouse CCaaS ger en kombination av avancerad teknik och molnbaserad skalbarhet för att leverera effektiv och ändamålsenlig kundservice till alla passagerare. Enghouse CCaaS, som ursprungligen implementerades på mindre än en månad för röstkanalen, har nu utökats till att omfatta webbchatt för live-agenter, vilket ger kontaktcentret de omnikanalfunktioner som flygbolagets kunder i allt högre grad efterfrågar.

Cyprus Airways valde Enghouse CCaaS inte bara på grund av dess toppmoderna teknik utan också på grund av sitt eget engagemang för kundservice. Nicolaou förklarar: "Enghouse:s fokus på kundupplevelse ligger i linje med vårt eget åtagande att tillhandahålla högsta möjliga servicenivå till våra passagerare. Företagets dedikerade team av supportpersonal arbetar nära oss för att säkerställa att vi utnyttjar plattformens fulla kapacitet och ger bästa möjliga kundupplevelse."

Cyprus Airways använder en rad olika funktioner i Enghouse CCaaS för att förbättra kundservicen. Genom Enghouse CCaaS intelligenta routingfunktion Automatic Call Distribution (ACD) fördelas till exempel inkommande samtal till handläggare baserat på deras specifika kompetens och tillgänglighet. Om väntetiderna är långa, till exempel vid flygstörningar, erbjuder plattformen automatiskt återuppringning, så att handläggarna kan ringa tillbaka efter att ha kontrollerat ombokningsalternativen.

Genom att integrera livechatt kan kunderna nu få ytterligare ett sätt att hjälpa till genom att få hjälp online i realtid och samtidigt kunna betjäna flera kunder samtidigt. Den fullt utrustade CCaaS-plattformen Enghouse ger också ett komplett utbud av verktyg för att övervaka, förbättra och stödja ständiga förbättringar av kundtjänsten. Alla inkommande samtal spelas automatiskt in för utbildning och tvistlösning, medan avancerad rapportering gör det möjligt för Cyprus Airways att spåra varje interaktion inom kontaktcentret.

Flyga högt med omnikanalbaserad kundservice

Tack vare CCaaS-lösningen från Enghouse ser Cyprus Airways en rad fördelar som stödjer deras mål att leverera bästa möjliga upplevelse till sina passagerare.

Högre kundnöjdhet leder till större intäkter

Sedan Cyprus Airways implementerade Enghouse CCaaS har man sett att kundnöjdheten har förbättrats över tid. Funktioner som att erbjuda återuppringning när efterfrågan är hög hjälper företaget att bättre betjäna sina kunder, särskilt om flygningarna är föremål för störningar. Detta leder till ökad kundlojalitet och rekommendationer samt ökad försäljning av biljetter och tilläggstjänster som hotell eller hyrbil, eftersom passagerarna är mer mottagliga för korsförsäljning på grund av den förbättrade upplevelsen.

En bättre agentupplevelse

CCaaS-plattformen Enghouse:s användarvänliga gränssnitt förenklar handläggarens upplevelse och minskar utbildningsbehovet. Fullständig samtalsinspelning möjliggör löpande coachning av handläggare, vilket hjälper dem att lära sig och utveckla sina färdigheter. Genom att använda Enghouse:s Supervisor Assist-verktyg kan handläggarna dessutom be om hjälp från cheferna, antingen via chatt eller genom att de deltar i samtalet, vilket leder till bättre support och ökad moral. På grund av detta har den övergripande nöjdheten hos handläggarna ökat sedan Enghouse-plattformen togs i drift.

Förbättrad effektivitet och flexibilitet

Enghouse CCaaS kraftfulla rapporteringsfunktioner och strömlinjeformade, molnbaserade drift gör det möjligt för Cyprus Airways att förbättra effektiviteten inom kontaktcentret. Sammantaget gör detta att flygbolaget kan möta den växande efterfrågan på ett kostnadseffektivt sätt, utan att kräva ytterligare resurser, och ger skalbarhet och flexibilitet för att hantera ökade samtalsvolymer och kundkrav.

Framtidssäkrad omnikanalservice

Flygbolaget har åtagit sig att utforska nya och innovativa sätt att förbättra sitt tjänsteutbud. Bolaget har redan lanserat webbchatt via plattformen Enghouse och överväger att lägga till nya kanaler till sin lösning för att leverera en fullständig omnikanalupplevelse. Dessutom tittar företaget på ytterligare integrationer, till exempel med CRM- och betalningslösningar. Tack vare Enghouse CCaaS omfattande kapacitet kan Cyprus Airways enkelt lägga till dessa nya kanaler och funktioner efter behov, vilket ger en framtidssäkrad omnikanalupplevelse.

"Sammantaget har Enghouse CCaaS gett oss möjlighet att effektivisera vår verksamhet, förbättra vår effektivitet och tillhandahålla högsta möjliga servicenivå till våra passagerare", avslutar Nicolaou. "Vi övervakar och anpassar oss ständigt till förändrade kundbehov och är övertygade om att vårt partnerskap kommer att fortsätta att driva framgång och tillväxt för Cyprus Airways under de kommande åren."