Vittnesmål och fallstudier

Som inkassoansvarig ville jag avsevärt förbättra vår förmåga att driva in förfallna lånebetalningar från våra medlemmar. Våra traditionella inkassometoder var "snigelpost" och telefonsamtal, men ingen av dessa metoder var särskilt effektiva eller kostnadseffektiva: Brev innebär portokostnader och en fördröjning i tvåvägskommunikationen, medan telefonsamtal var tredje dag är tidskrävande och vanligtvis krävde att vi lämnade obesvarade, inspelade meddelanden eftersom medlemmarna försöker undvika obekväma realtidssamtal om utestående betalningar.

Även om vi har aktuella e-postadresser för ungefär 25% av våra medlemmar, ville jag undersöka möjligheten att använda e-postkanalen för att påskynda svar från medlemmar som inte betalar, på ett mindre tidskrävande och kostnadsintensivt sätt. I samarbete med Doug Caffrey på IBS, en leverantör av inkasso- och återvinningsprogramvara till bank- och kreditföreningsbranschen, anlitades Enghouse Interactive för att implementera sin lösning för utgående kommunikation, Hosted SmartDial.

Trots att vi implementerade systemet för bara 1½ månad sedan har resultaten varit dramatiska och omedelbara: Vi får nu 50 e-postsvar i veckan. Förfallna fordringar på 15-30 och 30-60 dagar minskade med hela 50%! Vi är så uppmuntrade av dessa tidiga resultat att vi avser att börja utnyttja denna lösning för att minska övertrasserade kontosaldon också.

Jag har ganska höga krav, men Enghouse Interactives lösning gav en omedelbar, positiv inverkan på vår kreditförening. Jag skulle inte tveka att rekommendera dem!"

Som IT-chef arbetade jag tillsammans med vår partner för att uppgradera vår lokala kontaktcenterlösning, Enghouse Communications Center, för våra tre callcenter. Vår utrustning var något föråldrad och ett serverfel var nära förestående - vi behövde snabb experthjälp för att lyckas migrera till ny hårdvara och uppgradera till en nyare version av programvaran. Tyvärr kunde vår partner inte hjälpa oss. Situationen var ganska allvarlig, särskilt under pandemin, eftersom vi inte hade råd att vara avskurna från våra patienter under någon längre tid.

Lyckligtvis blev vi anförtrodda Carl Forshey, Jr, Senior Implementation Engineer på Enghouse Interactive. Trots att min IT-tekniker inte visste något om PBX:er arbetade Carl outtröttligt med honom för att lösa våra utestående problem. Han försökte inte vid något tillfälle lägga över ansvaret på oss eller på vår partner. Carl tog ett personligt ansvar för implementeringen.

Jag blev naturligtvis mycket imponerad och ännu mer imponerad blev jag av det faktum att migreringen skedde sömlöst. Agenterna på våra tre callcenter återgick till arbetet på måndagen efter implementeringen utan att veta att en uppgradering hade ägt rum. Vi hoppade aldrig över ett slag!

Jag skulle inte tveka att rekommendera Enghouse Interactive till alla organisationer som vill uppgradera sin kontaktcenterverksamhet, särskilt om dessa stöder uppdragskritiska tjänster som våra och skulle dra nytta av engagemanget från dedikerade proffs som Carl! "

Vi var tvungna att svara på dessa förfrågningar och ta hand om alla våra medlemmar på rätt sätt, men det fanns inget sätt vi kunde svara i tid med de resurser vi hade tillgängliga. Detta var särskilt stressande på grund av allt som har hänt med Covid-19. Så jag hittade Dave Thomas på LinkedIn och bad om hans hjälp. Jag kände inte honom och han kände inte mig.

Responsen var fantastisk. Ni engagerade er snabbt och med fullt engagemang. Ni stötte på hinder och tog er över dem. Ni höll ut tills ni lyckades leverera en lösning som gjorde det möjligt för oss att ta hand om våra medlemmar på rätt sätt.

Jag var i aktiv tjänst i marinkåren i 20 år. Det var min stora lycka. Under den tiden såg jag många exempel på marinsoldater som var uthålliga under extrema omständigheter. De gjorde alltid det som behövde göras, oavsett vad som hände. Det är mycket inspirerande att vara i närheten av den sortens osjälviska människor. Jag berättar detta för dig eftersom din insats och ditt engagemang påminner om det. Tyvärr skulle de flesta företag och människor inte ha varit hjälpsamma och skulle ha behandlat det här som "inte mitt problem". Men inte du, och det är verkligen enastående. Du ska vara stolt över vad du har gjort, inte bara för att du kom på en lösning, utan för att du var villig att sluta med det du höll på med och satsa allt på att lösa det här problemet. Jag vet att du inte behövde göra det. Tack så mycket!"

I ett tidigt skede tenderade våra förfrågningar om telefonsamtal att bli långdragna, vilket ledde till högre telefonavgifter. Enghouse arbetade återigen med oss för att förkorta våra meddelanden, vilket resulterade i betydande besparingar för oss.

När Covid slog till under första kvartalet 2020 kom Enghouse återigen till vår räddning på två sätt:

1. Vi utökade vårt telefonträd så att medarbetarna kunde meddela oss om de mådde dåligt eller var oroliga för andras hälsa. Detta var komplicerat eftersom meddelandet behövde skickas via e-post till medarbetarens nästa direktrapport. Enghouse arbetade flitigt med oss för att utföra denna uppgift.
2. Eftersom vi är verksamma inom hotellbranschen (som tillhandahåller parkeringsvakter för hotell) blev vår personalstyrka utarmad när våra kunder stängde ner parkeringsverksamheten. Enghouse arbetade återigen för att hitta en plan som gjorde det möjligt för oss att betala ett rimligt pris för faktiskt använda minuter.

Från våra anställda till vår IT-avdelning till VD har vi uppskattat Enghouses engagemang för Ace Parkings behov - och hur snabbt de har arbetat med oss för att tillgodose våra önskemål både operativt och ekonomiskt.

Ordet partnerskap används flitigt vare sig det finns eller inte, men jag känner verkligen att Enghouse är vår partner - de har stöttat oss i vått och torrt och vi tänker fortsätta vara kunder hos dem under lång tid framöver.

Jag är tacksam för Enghouse hjälp och vill gärna prata med dig om du har några frågor."

AAS driftsatte ny infrastruktur och Enghouse Contact Center på våra fyra orter i USA. Lanseringen var framgångsrik trots en oväntad händelse som tvingade oss att gå live en dag för tidigt. Enghouse-teamet lade stor vikt vid förändringshantering och utbildning. Deras hybridmetod med digitalt innehåll i LMS och instruktörsledd utbildning var en viktig faktor för den smidiga övergången till den nya lösningen.

Support efter lansering och löpande support har varit enastående. Vi har en stark och samarbetsinriktad relation med vår Technical Account Manager, John Pak. John är oerhört lyhörd och delar med sig av sin kunskap till vårt tekniska team, vilket ger oss en bättre förståelse för Enghouse-lösningen. John Pak har spelat en nyckelroll i vår framgång.

Sedan flytten till Enghouse för ett år sedan har American Auto Shield nästan tredubblats i storlek. Enghouse lösning gav AAS den stabilitet, skalbarhet och effektivitet som krävdes för att tillgodose vår snabba tillväxt. Enghouse Communications Center har förändrat agentupplevelsen och ger ledningen större insyn i samtals- och agentaktiviteter i realtid. Dessa funktioner visade sig vara ännu mer värdefulla när vi flyttade till en distansarbetsmiljö på grund av pandemin.

Enghouse har varit en bra partner och jag skulle inte tveka att rekommendera dem."