Taligenkänning har kommit långt, och den senaste versionen är redo att förbättra prestandan och värdet av kundinteraktioner på alla marknader - särskilt inom bank- och finanssektorn.
RTSA (real time speech analytics) introducerar en mekanism för de konversationer som äger rum mellan din kund och din handläggare. Resultatet är..: Det säkerställer högsta möjliga kvalitet och efterlevnad, och ger en ny uppsättning fördelar långt utöver vad som tidigare var möjligt.
Det finns två nivåer att ta hänsyn till, och vi börjar med hur RTSA förbättrar servicekvaliteten specifikt inom kundsupport och kontaktcenter för leverantörer av finansiella tjänster. Därefter kommer jag att undersöka de bredare fördelarna med praxishantering för leverantörer av finansiella tjänster, särskilt mot bakgrund av de kommande reglerna för förvaltare från det amerikanska arbetsmarknadsdepartementet, som ska träda i kraft i april.
Kvantifiering av kvalitet: Hur RTSA påverkar kvalitetshanteringen i kontaktcenter
Historiskt sett har IVR (interactive voice response) varit den primära användningen av taligenkänning för avdelningar vars enda fokus är att interagera med kunder. Nervcentrumen för IVR-användning är välbekanta: kontaktcenter, kundtjänstlinjer och liknande. Besvärliga menyer kan göras mycket mer kundvänliga genom att kunden helt enkelt får säga saker som "kontosaldo" eller "hjälp med lån".
Spola fram till 2017; låt oss fundera på vad RTSA faktiskt gör. Teknik och algoritmer som förstår talade ord och fraser har förbättrats dramatiskt under de senaste fem åren - till den grad att vi på ett trovärdigt sätt och med relativt hög noggrannhet kan avgöra både innehåll och ton av ett samtal.
Dessutom har prestandan hos dessa verktyg förbättrats. Det möjliggör analys i i realtid och gör att vi kan leverera på "RT" i "RTSA". Det vill säga: Vi kan nu ge feedback till människor under själva samtalet. I kontaktcentret kan vi identifiera var handläggarna brister och utmärker sig. Och den informationen är avgörande för både handläggare och chefer.
Vi kan fortfarande inte nå upp till samma nivå som en människa kan göra för att förstå och coacha en handläggares samtal via liveövervakning, på samma sätt som arbetsledare gör. Men tekniken kan nu identifiera nyckelfraser - till exempel en korrekt hälsning eller veckans produktreklam - för att se till att handläggarna följer ett manus.
Men det finns mer. Vi kan också se om agenten talar olämpligt, använder ett fult språk eller talar om en konkurrerande eller olämplig produkt. Vi kan avgöra talets känsla och tonfall: Blir kunden upprörd, avbryter handläggaren kunden, talar handläggaren för snabbt? Eftersom cheferna omöjligen kan övervaka varje samtal kan den här typen av automatiserad analys ge ett otroligt högt värde.
Hur kan detta omsättas i praktiska fördelar?
För det första kan RTSA som ett realtidsverktyg hjälpa till att övervaka, analysera och justera agenternas prestanda i farten. Det ger handläggarna coachning i form av manus, vilket förbättrar interaktionen proaktivt snarare än i efterhand. För det andra kan arbetsledare varnas för samtal som kräver uppmärksamhet, så att de kan identifiera problem och ge coachning där det ger mest valuta för pengarna.
När det gäller samtalstonen kan RTSA spåra dynamiken i varje interaktion:
- Avbryter agenter eller kunder varandra?
- Vad innebär volymen och röstens böjning?
- Talar parterna tillräckligt tydligt för att man ska kunna förstå dem?
- Är tempot i dialogen för snabbt eller för långsamt?
Allt detta påverkar stressnivån under sessionen, och RTSA identifierar hur bekväma både handläggare och kunder är.
Jämfört med att manuellt hitta och analysera problemområden ger RTSA en mycket effektivare väg till att förbättra den övergripande kommunikationen med kunderna, både inom och utanför kontaktcentret.
Slutligen kommer RTSA att hjälpa banker, finansinstitut och rådgivare att följa de kommande DOL-reglerna för förvaltare. I stort sett är finansinstitut under noggrann granskning från både konsumenter och statliga tillsynsmyndigheter. Mer specifikt utvidgar dessa nya regler efterlevnaden av förvaltningsstandarder till mäklare som hanterar IRA.
Detta går långt utöver den grupp av RIA:er (Registered Investment Advisors) som redan måste följa reglerna. Det bidrar till att garantera att den bredare sektorn för finansiella tjänster ger fullständig information, inklusive intressekonflikter, för att på ett mer ansvarsfullt sätt tjäna investerarnas bästa. Med tanke på hur mycket dessa institutioner förlitar sig på kontaktcenter för att hantera kunder, är det lätt att se hur RTSA kan påverka DOL-relaterad kvalitetshantering bland både handläggare och chefer.
Övning ger färdighet: Hur RTSA påverkar den övergripande praxishanteringen
Utöver kontaktcentret handlar agenter och mäklare också direkt med kunder, särskilt de med högre nettovärde. De flesta kunder är dock mindre rika och mindre ekonomiskt läskunniga - så för dem är kontaktcenter ett mer kostnadseffektivt sätt att hantera sina IRA. RTSA är särskilt användbart här när kunder blir oroliga för sina investeringar, och agenter måste hantera detta i enlighet med sitt förtroendeansvar.
Agenter och mäklare har samma skyldigheter, men när de har att göra med mer sofistikerade investerare är frågorna något annorlunda. I stället för att försöka lugna nervösa kunder under skakiga marknader måste de kommunicera med tydlighet och öppenhet. Dessa investerare kommer att leta efter korrekt information för att känna sig säkra på att deras IRA har en professionell och rättvis förvaltning
I detta avseende kommer den övergripande professionalismen i praktiken att förbättras, eftersom alla med direkt kundkontakt kommer att hållas till samma standarder för uppförande och efterlevnad. Investerare förväntar sig mer transparens och effektiv service, oavsett om de har att göra med agenter, mäklare eller RIA:er.
RTSA i sammandrag: Nytt och förbättring
Även om RTSA är nytt är dess förmåga att uppfylla dessa förväntningar bevisad, och finansinstituten bör titta på fördelarna ur ett helhetsperspektiv. Det finns berättigade farhågor om att tekniken kommer att öka kostnaderna för verksamheten, och scenarier för IT-integration måste utvärderas noggrant.
RTSA kan dock sätta praktiken på lika villkor med hur kunderna vill ha stöd och vad DOL kräver för fiduciary compliance.
Förändring är aldrig lätt. Men med tanke på den senaste tidens uppmärksammade överträdelser av kundernas förtroende behöver finansinstituten alla fördelar de kan få: inte bara för att vinna tillbaka förtroendet, utan också för att behålla det framöver.
John Cray är vice VD för produktledning för Chicago-baserade Enghouse Interaktiv, en global leverantör av teknik för hantering av kundinteraktion, inklusive kontaktcenter, telefonistkonsol, prediktiv utgående uppringning, kunskapshantering och interaktiv röstrespons.