Delstaten Louisiana driftsätter Cloud Contact Center för Workforce Commission

Arbetslöshetskassan påskyndar och förbättrar stödet till medborgarna med ett kontaktcenter som en tjänst som drivs av Enghouse Interactive CCSP

PHOENIX, AZ (21 mars 2018) - Enghouse Interaktiv meddelade idag att Louisiana Workforce Commission (LWC) är den senaste statliga myndigheten att använda delstaten Louisianas molnbaserade kontaktcenter, som är baserat på Enghouse Interactive:s Contact Center: Service Provider (CCSP).

Enghouse Interactive förser delstaten med en molnmodell för självbetjäning och kontaktcenterlösningar för att engagera sina väljare. Delstaten Louisiana har använt CCSP aktivt sedan 2012 och har ersatt föråldrad äldre teknik som består av olika lokala lösningar. CCSP:s arkitektur med flera hyresgäster har gjort det möjligt för delstaten att konsolidera separata byråer på en enda plattform. Tjänsten, som administreras av Office of Telecommunication Services, gör det möjligt för varje myndighet att självständigt uppfylla sina specifika krav på kontaktcenter och medborgare, samtidigt som den gemensamma plattformen utnyttjas för en mer effektiv och kostnadseffektiv verksamhet.

Med cirka 150 handläggare är LWC:s kontor för arbetslöshetsförsäkring (UI) det senaste att dra nytta av statens molnbaserade kontaktcentermiljö. "Vi är glada över att ha ny teknik och nya resurser på plats som gör att vi kan hjälpa Louisianas invånare att lösa sina arbetslöshetsproblem snabbare och effektivare än någonsin tidigare", säger LWC:s verkställande direktör Ava Dejoie. "Callcentret är en kritisk komponent i vår byrås verksamhet och vi kommer att fortsätta att sträva efter att hitta sätt att göra dess tjänster mer tillgängliga och fördelaktiga för alla."

LWC hjälper både arbetsgivare och anställda med frågor som rör arbetslöshetsersättning, nya ansökningar och andra förfrågningar. Ett av de många skälen till att byta till CCSP var en stark önskan att förbättra och påskynda den övergripande interaktionsupplevelsen för medborgarna genom att begränsa väntetiderna för sökande och förenkla självbetjäningsnavigeringen. Instrumentpaneler ger insyn i handläggarnas aktivitet i realtid samt transparens för hela kontaktcenterverksamheten när det gäller löpande prestanda, väntetider och samtalsvolymer.

"Vi vill se till att alla som ringer har en positiv upplevelse med oss när de kämpar med svårigheterna med arbetslöshet. Detta är av yttersta vikt för vår personal på callcenter", säger Renita Williams, direktör för Office of Unemployment Insurance (UI). "Att våra sökande och arbetsgivare är nöjda är drivkraften bakom allt vi gör och med det här nya systemet på plats har vi möjlighet att göra just det."

Sedan implementeringen av den CCSP-baserade lösningen har LWC förbättrat den övergripande användarupplevelsen genom att tillhandahålla en strömlinjeformad självbetjäning med förenklad, intuitiv navigering och röstmeddelanden för arbetssökande och arbetsgivare. De som ringer möts nu av en riktad lista med alternativ som utelämnar oväsentlig information.

CCSP är en plattform med flera hyresgäster och hög skalbarhet som är utformad för att leverera kontaktcenter som en tjänst. Verksamheten får den flexibilitet, smidighet och skalbarhet som krävs för tillväxt och för att möta de ökande kraven på att leva upp till medborgarnas förväntningar. Tack vare det webbaserade agentgränssnittet med inbyggd IP-kommunikation eliminerar CCSP behovet av att ha agenter på plats och den intuitiva agentupplevelsen förenklar utbildningen av ny personal i kontaktcentret.

I kristider som svåra översvämningar eller andra naturkatastrofer har delstaten Louisiana möjlighet att ge medborgarna service med hemmabaserade agenter, flexibiliteten att enkelt lägga till nya agenter och till och med skapa helt nya kontaktcentermiljöer på några timmar istället för flera veckor.

Denna flexibilitet gjorde det möjligt för delstaten att stödja grannstaterna på gulfkusten för att hantera toppar i volymen av arbetslöshetsansökningar till följd av orkanskador och väderrelaterade stängningar. I ett fall lade de till ett nytt kontaktcenter och inom två dagar var handläggarna i telefon och erbjöd livsviktig hjälp. Enkelt uttryckt ger kontaktcenter i molnet den flexibilitet och skalbarhet som behövs för att säkerställa att invånarna har tillgång till information och stöd.

"Den inneboende flexibilitet som slutanvändarorganisationer får efter att ha implementerat ett molnbaserat kontaktcenter kan inte överskattas", säger Jacki Tessmer, VP of Service Provider and Cloud Strategy, Enghouse Interactive. "På platser där hårt väder är ett ständigt problem måste statliga och lokala myndigheter ha möjlighet att agera snabbt utan att drabbas av orimliga kostnader. Kontaktcenter som tjänst erbjuder den flexibilitet, bekvämlighet och tillförlitlighet som statliga myndigheter behöver för att engagera väljare, och vi är hedrade över möjligheten att vara en del av staten Louisianas ansträngningar."

OM ENGHOUSE INTERACTIVE
Enghouse Interactive levererar teknik och expertis för att maximera värdet av varje kundinteraktion. Företaget utvecklar en omfattande portfölj av lösningar för hantering av kundinteraktioner. Kärnteknologierna omfattar lösningar för kontaktcenter, telefonistkonsol, prediktiv utgående uppringning, kunskapshantering, talsvar och samtalsinspelning som stöder alla telefonimiljöer, lokalt eller i molnet. Enghouse Interactive har tusentals kunder över hela världen och stöds av ett globalt nätverk av partners och mer än 800 dedikerade medarbetare i företagets internationella verksamhet.

Enghouse Interactive är ett dotterbolag till Enghouse Systems Limited, ett mjukvaru- och tjänsteföretag som handlas på Toronto Stock Exchange (TSX) under symbolen "ENGH". Enghouse Systems grundades 1984 och är ett genomgående lönsamt företag som har vuxit både organiskt och genom förvärv av välrenommerade specialister som AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron och Zeacom. Läs mer på https://www.enghouseinteractive.com/.

OM LOUISIANA WORKFORCE COMMISSION
Louisiana Workforce Commission är en statlig myndighet som administrerar program som är utformade för att öka arbetskraftens tillväxt och tillhandahålla familjeförsörjande jobb för Louisianas invånare. Kommissionen övervakar sysselsättningen, administrerar arbetslöshetsersättning och skattefonder, tillhandahåller utbildningsresurser för arbetsgivare och anställda och övervakar arbetsersättningsförmåner. Byrån samlar också in och tillhandahåller information om arbetsmarknaden och yrkessektorerna i Louisiana.

OM ARBETSFÖRMEDLINGEN
Kontoret för arbetslöshetsförsäkring (UI) administrerar tillfälligt ekonomiskt stöd till arbetstagare som är arbetslösa utan egen förskyllan och som uppfyller kraven i Louisianas lag om anställningstrygghet. Förmåner från UI betalas ut på grundval av tidigare anställning och laglig rätt, och inte på grundval av behov.