ENGAGE 2017: En vecka av kollaborativt lärande

Tidigare denna månad höll vi vårt årliga Enghouse Interactive (Nyheter – Varning), ENGAGE 2017, i Miami, Florida på Conrad Hotel and Resort. ENGAGE 2017 handlade om att samarbeta och lära sig av både partners och kunder.

Årets konferens innehöll en blandning av presentationer med fokus på de senaste branschtrenderna, paneldiskussioner med inbjudna gäster, fallstudier med användare och produktfokuserade utbildningspass som utformats för att hjälpa våra partners att få nya insikter om hur de kan tillgodose sina kunders affärsbehov. Varje diskussion var inriktad på utbildning; en agenda utan försäljnings- och marknadsföringsargument var mycket uppskattad och, enligt deltagarnas feedback, "en välkommen förändring jämfört med de flesta andra evenemang som anordnas av leverantörer".

En av våra övergripande prioriteringar var att ge deltagarna en 360-graders bild av Enghouse Interaktivoch inte bara de specifika grupper som de regelbundet interagerar med. Med så många kunder som anslöt sig genom förvärv hade de ännu inte haft möjlighet att förstå hela bredden och djupet i vårt företag. På en marknad som närmast kan beskrivas som volatil finner både stora och små företag tröst i att arbeta med en partner som Enghouse, som är skuldfri, stabil, likvid och börsnoterad med ett marknadsvärde på mer än $1,5 miljarder CAD.

Deltagarna i ENGAGE 2017 lämnade Miami med vetskapen att de är en del av en expansiv gemenskap som sträcker sig över hela världen.

4 Viktiga budskap och höjdpunkter från ENGAGE 2017

Även om det fanns många minnesvärda ögonblick vid årets evenemang var det fyra sessioner som enligt min mening var särskilt betydelsefulla.

Tim och Kris O'Shea, en prisbelönt duo av motiverande talare, höll en både informativ och rolig presentation med fokus på utmaningar och förändringar i en arbetsstyrka som domineras av millenniegenerationen. Presentationen berörde nästan alla tänkbara stereotyper om callcenter, allt från typiska problem som uppstår när man försöker koppla in flera parter till individuella svårigheter som att försöka delta i en telefonkonferens från bilen i rusningstrafik (svordomar inkluderade!). Det räcker med att säga att exempel som den klassiska "jobba hemifrån i pyjamas" och den tidigare nämnda föraren som försöker tygla sin ilska i trafiken berörde många av oss.

O'Sheas delade med sig av de tekniker som gör dem till så eftertraktade talare och utforskade koncept för att omformulera situationer, stödja teammedlemmar och effektivt anpassa sig. Förutom att ge liv åt den "roligare sidan" av samarbete, gav de också en färdplan för att bygga framgångsrika arbetsrelationer.

Ett annat anmärkningsvärt ögonblick kom från en breakout-session som leddes av Daryl Gonos och Roger Woolley från Workforce Management Software Group, med titeln "The Expanded Impact of Modern Workforce Management". Så många deltagare kom för att höra dem tala om hur tekniken formar vårt sätt att kommunicera att sessionen fick flyttas till ett större rum.

Sandra Crawford, vår Global Director of Strategic Alliances, fick sällskap av Microsoft Senior Product Marketing Manager, Skype (Nyheter – Varning) för Business Developer Platform, James Skay, för en presentation om "The Future of the Collaborative Contact Center with Skype for Business". Som sig bör slösade Sandra och James inte bort folks tid med en halvtimmes produktpresentation, utan de gav en inblick i Microsofts (Nyheter – Varning) för sin nästa generations plattform och en utbildningspresentation som utforskade olika bästa metoder för Skype för företag - kontaktcenter integration. Jag förutspår en stor ökning av företagens antagande av Skype for Business Cloud PBX (Nyheter – Varning) under de närmaste månaderna, eftersom de senaste framstegen, inklusive TouchPoint Telefonistkonsol för Skype för Business Onlineframgångsrikt "fylla i de vita fläckarna" för att skapa den heltäckande telefoniplattform som företagen efterfrågar.

På tal om "molnet" hade vi en paneldiskussion som leddes av flera av våra partners och vår CTO, Alex Black (Nyheter – Varning). I motsats till vad många tror finns det ingen modell som passar alla för att utnyttja molnet. Vissa företag har friheten att välja en renodlad offentlig molnmodell, medan andra är bättre lämpade för antingen en hybrid eller en lokal privat molnmiljö. Det är också viktigt att notera framväxten av hanterade privata molnlösningar, där kundernas datormiljöer hostas och hanteras på annan plats i en tredjepartsleverantörs datacenter, men separeras som en enda hyresgäst (i motsats till offentliga moln med flera hyresgäster).

En sista tanke om Engage 2017. Efter att ha arbetat inom callcenterbranschen i mer än 20 år har jag varit på mer än min andel av användarkonferenser. Oftast är det så att folk letar efter utgången efter den tredje timmen. Under de fyra dagar som Engage 2017 pågick fick vi dagligen feedback från flera partners som i slutet av varje dag sa: "Jag kan inte fatta att klockan redan är fem, vart tog tiden vägen?", medan andra berättade att de fått den bästa administratörsutbildningen i sin yrkeskarriär. Det är verkligen beröm - särskilt med tanke på att vissa av dessa sessioner varade i flera timmar!

Med ENGAGE 2017 bakom oss letar vårt team redan efter sätt att bygga vidare på framgångarna från årets konferens, och vi ser fram emot att träffa alla nästa år på ENGAGE 2018 i Las Vegas!