Förbättrat användargränssnitt, utvärderingsmodul och portföljintegration ökar handläggarnas och arbetsledarnas prestationer och servicenivåer

PHOENIX, AZ-(Marketwired - Mar 16, 2017) - Enghouse Interactive introducerade idag version 7.0 av sin omfattande programvara för IP-inspelning av samtal och datorer, kvalitetsövervakning och utvärdering, Quality Management Suite (QMS).

QMS 7.0 återspeglar Enghouse Interactive:s åtagande att leverera en enhetlig, tätt integrerad portfölj. Ett omarbetat användargränssnitt (UI) anpassar QMS till TouchPoint-klienten i Enghouse Interactive:s lösningar Communications Center (CC) och Contact Center for Enterprise (CCE). QMS används i allt större utsträckning av CC- och CCE-kunder och förbättringar av integrationen är ett område med fortsatt fokus för att säkerställa en sömlös upplevelse för användarna.

Enghouse Interactive:s Quality Management Suite består av tre moduler: Call Recording för inspelning av interaktion och liveövervakning; Agent Evaluation för poängsättning av samtal och coachning av agenter i kontaktcenter; och Computer Recording för inspelning av skrivbord och liveövervakning. I kombination med Enghouse Interactive:s Real Time Speech Analytics (RTSA) gör utvärderingsmodulen det enkelt för chefer att ge agenter feedback i realtid som de kan agera på. RTSA är den första lösningen i sitt slag och analyserar tal från handläggare och kunder för att ge handläggare, teamledare och kvalitetssäkringsteam feedback i realtid om vad som sägs och hur det sägs. Den övervakar stressnivåer, talets tydlighet, överhörning, volym och manusföljsamhet, allt medan samtalet pågår.

Med QMS 7.0 har utvärderingsmodulen förbättrats för att ge kontaktcenterchefer större insyn i agenternas prestandakPI:er, vilket underlättar snabbare och mer effektivt beslutsfattande. Förbättringarna omfattar förbättringar av arbetsflödet för presentation av frågor i scorecards och möjligheten att genomföra utvärderingar i ett separat fönster från tillhörande media, vilket gör det lättare för utvärderaren att få tillgång till kompletterande information i QMS under en utvärdering. Arbetsledarna får fri tillgång till utvärderingar och rapportering, vilket är avgörande för högpresterande kontaktcenter som arbetar med alla kanaler. Möjligheten att visa scorecard och mediaspelare i ett separat fönster gör att utvärderarna kan se andra QMS-data oberoende av varandra, vilket i kombination med en mer intuitiv presentation av data ökar processeffektiviteten och effektiviteten.

"På en global marknad som betonar kvaliteten på kundupplevelsen måste organisationer ha möjlighet att övervaka, registrera, granska och utvärdera kundinteraktioner, snabbt och enkelt", säger John Cray, Vice President of Product Management, Enghouse Interactive. "Förbättringarna i Quality Management Suite ger chefer och handläggare välbehövlig vägledning och flexibilitet och, viktigast av allt, möjlighet att kontinuerligt förbättra värdet av kundinteraktioner."

Viktigt att notera är att QMS 7.0 nu integreras med Innovaphone PBX, en telefoniplattform som används flitigt på den centraleuropeiska marknaden. I kombination med förbättrad säkerhet och efterlevnad för denna region, och integrerat med den populära Voxtron Contact Center-plattformen, är Enghouse Interactive väl positionerat för betydande tillväxt i en av världens största ekonomier.

Förutom en avsevärt förbättrad användarupplevelse för både handläggare och chefer ger det uppdaterade användargränssnittet ett lämpligt ramverk för att lägga till inspelning av interaktion i flera kanaler, vilket kommer att finnas tillgängligt senare i år i QMS 7.1.

QMS är inte begränsat till kontaktcenter, utan är en ovärderlig resurs för att få en heltäckande förståelse för medarbetarnas aktiviteter och kundinteraktioner samt effekterna av nya utbildningsprogram, från helpdesks och deskbaserade säljteam till enskilda operatörer och telefonister. För företag som verkar inom starkt reglerade och volatila branscher som bank, sjukvård och myndigheter ger QMS dessutom ansvarsskydd samtidigt som det hjälper reglerade företag att uppfylla sina efterlevnadskrav.

"Quality Management Suite 7.0 är den lösning som företag behöver för att skapa kundinteraktioner av högsta kvalitet", säger John Cray.

Om Enghouse Interactive
Enghouse Interactive levererar teknik och expertis för att maximera värdet av varje kundinteraktion. Företaget utvecklar en omfattande portfölj av lösningar för hantering av kundinteraktioner. Kärnteknologierna omfattar lösningar för kontaktcenter, telefonistkonsol, prediktiv utgående uppringning, kunskapshantering, talsvar och samtalsinspelning som stöder alla telefonimiljöer, lokalt eller i molnet. Enghouse Interactive har tusentals kunder över hela världen och stöds av ett globalt nätverk av partners och mer än 800 dedikerade medarbetare i företagets internationella verksamhet.

Enghouse Interactive är ett dotterbolag till Enghouse Systems Limited, ett mjukvaru- och tjänsteföretag som handlas på Toronto Stock Exchange (TSX) under symbolen "ENGH". Enghouse Systems grundades 1984 och är ett genomgående lönsamt företag som har vuxit både organiskt och genom förvärv av välrenommerade specialister som AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron och Zeacom. Läs mer på https://www.enghouseinteractive.com/.

Hoppa till innehåll