Enghouse Interactive-sponsrad studie stärker fördelarna med virtuella och molnbaserade kontaktcenter

Förbättrad köhantering, flexibilitet och funktionalitet ses som drivkrafter för nödvändiga teknikuppgraderingar

PHOENIX, AZ (PRWEB) 1 MAJ 2012 -Den senaste undersökningen från ContactBabel, som analyserar kontaktcenterbranschen, visar att när kontaktcenterverksamheter på flera platser samlas i ett enda "virtuellt" kontaktcenter i molnet minskar kötiderna och de problem som uppstår vid samtalstoppar. Detta enligt de mer än 200 ledare för kontaktcenter som tillfrågats i "The US Contact Center Decision-Makers' Guide 2012" - en stor årlig undersökning som produceras av ContactBabel och sponsras av Enghouse Interactive.

Undersökningen visade att 71% av de virtualiserade kontaktcentren rapporterade en minskning av kölängderna, och nästan två tredjedelar såg också en utjämning av samtalstoppar. Hemarbete visade sig ha gått framåt igen: 42% av de svarande tillåter nu att vissa agenter arbetar hemma, och det totala antalet agenter som arbetar hemma har mer än tredubblats sedan 2007.

Undersökningen visade också att 27% av kontaktcentren på flera platser inte har virtualiserat sin verksamhet. På frågan om vad som hindrar detta svarade 43% av de tillfrågade att de instämde helt i påståendet att det finns för många olika IT-system på varje plats för att detta ska vara genomförbart: ett fall av äldre system som hindrar verksamheten från att gå framåt. ContactBabels analys visar tydligt att kontaktcentren behöver förbättra sina IT-system och sin teknik, något som har ökat markant i betydelse under de senaste 12 månaderna.

Användningen av molnbaserade och hostade lösningar ger kontaktcenter flexibla valmöjligheter när de ska uppgradera eller byta ut sin befintliga teknik. Undersökningen visade att 68% av användarna av molnbaserade kontaktcenterlösningar sa att de nu hade mer kraftfull och flexibel funktionalitet, 63% upplevde en lägre ägandekostnad och 66% sa att det var lättare att göra ändringar i systemet.

Undersökningens författare, Steve Morrell, kommenterade: "Den ekonomiska krisen under de senaste åren har lett till generellt låga investeringsnivåer i kontaktcenterteknik. Resultaten från årets undersökning visar att hela branschen är medveten om att IT-systemen behöver förbättras omgående. De flesta företag tittar på molnbaserade lösningar som ett alternativ som ofta kan ge ökad funktionalitet med en gynnsam kostnadsstruktur."

"Resultaten av ContactBabels undersökning stämmer väl överens med våra egna primärundersökningar och våra erfarenheter från kunder och partners", säger JR Sloan, Director of Product Management på Enghouse Interactive. "Sammantaget stöder fakta att vårt engagemang för att tillhandahålla virtuella och molnbaserade kontaktcenterlösningar är välgrundat."

En kostnadsfri kopia av ett white paper baserat på avsnittet "Virtual Contact Center and Home Working" i guiden kan laddas ner på http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-Virtual-2012. Hela rapporten på 300 sidor finns också tillgänglig kostnadsfritt på http://info.enghouseinteractive.com/ContactBabel-DMG-2012.                        .

Om ContactBabel och "The US Contact Center Decision-Makers' Guide - 2012"

"US Contact Center Decision-Makers Guide (2012- 5th edition)" är en viktig årlig rapport som studerar prestanda, verksamhet, teknik och HR-aspekter av kontaktcenterverksamhet i USA. Ett slumpmässigt urval av branschen gjordes och ett detaljerat strukturerat frågeformulär ställdes till 210 chefer och direktörer för kontaktcenter i slutet av 2011. Resultatet är den 5:e upplagan av den största och mest omfattande studien av alla delar av den amerikanska kontaktcenterbranschen.

Om Enghouse Interactive

Enghouse Interactive levererar teknik och expertis för att maximera värdet av varje kundinteraktion. Företaget utvecklar den mest omfattande portföljen av lösningar för interaktionshantering, som omfattar strukturerade och ostrukturerade interaktioner samt självbetjäning. Kärnteknologierna inkluderar lösningar för kontaktcenter, telefonistkonsoler, talsvar och samtalsinspelning som stöder alla telefonimiljöer, lokalt eller i molnet. Enghouse Interactive har tusentals kunder över hela världen och stöds av ett globalt nätverk av partners och mer än 600 dedikerade medarbetare i företagets internationella verksamhet.

Enghouse Interactive är ett dotterbolag till Enghouse Systems Limited, ett mjukvaru- och tjänsteföretag som handlas på Toronto Stock Exchange (TSX) under symbolen "ENGH". Enghouse Systems grundades 1984 och är ett genomgående lönsamt företag som har vuxit både organiskt och genom förvärv av välrenommerade specialister som Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex och Trio. Läs mer på https://www.enghouseinteractive.com.