Ny CX-lösning för elnätsbolag i Nordamerika

Beprövad teknik för kundinteraktion, expertis och förståelse för marknadens behov av förbättrad kommunikation driver innovation

CHARLOTTE, NC - 29 april 2015 - Idag från konferensen CS WEEK 2015 (BOOTH# 1012), Enghouse Interaktiv (TSX:ENGH), som utvecklar en omfattande portfölj av lösningar för unified communications och contact centers, presenterade idag en ny version av Control Center Client (CCC), ett pekskärmsgränssnitt för hantering av samtal i kontrollcentermiljöer, som är utformat för de hårt reglerade marknaderna för allmännyttiga företag och kraftdistributörer. Även om lösningen ursprungligen utformades för allmännyttiga företag kan den anpassas till alla typer av miljöer som kräver ett kontrollcenter, t.ex. energileverantörer/distributörer, vattenleverantörer, sjukhus, råvaruföretag eller räddningstjänster.

Baserat på Enghouse Interactive:s Contact Center: Enterprise (CCE) för medelstora till stora kontaktcenter som kräver hög tillgänglighet, flexibilitet och skalbarhet, har Enghouse Interactive byggt en enda kontrollcenterapplikation från vilken kontrollcenter kan hantera personal inom räddningstjänst, fältservice och kundsupport.

En nydesignad användar- och kundupplevelse (CX), som är speciellt framtagen för att uppfylla alla behov och kommunikationskrav hos ett allmännyttigt företag, ger möjlighet att optimera skrivbordsutrymmet genom att konsolidera system, öka mängden information som kan ses och hanteras samtidigt och ger bekväm tillgång till inspelade konversationer. Den praktiska inspelningsfunktionen, som just nämnts, är särskilt viktig för elbolag när de hanterar frågor där en konversation med en tekniker behöver gås igenom på nytt. Genom att ge enkel åtkomst till inspelade konversationer kan man säkerställa att varje detalj återges korrekt med minimal ansträngning, eftersom ett enda misstag kan innebära en stor skillnad för de anställdas och samhällets hälsa och säkerhet.

Med CCC kan kontrollanter och räddningspersonal enkelt interagera med avdelningar utanför kontrollcentret - allt från en enda plattform - vilket ytterligare ökar säkerheten för allmänheten och deras ingenjörer.

I linje med elmarknadens krav på proaktivt kundengagemang har denna CCC-driftsättning ett avbrottsvarningssystem som hämtar information från ledningscentralen baserat på en utlösare som kan automatiseras - röst, e-post och SMS - och som varnar abonnenterna för avbrott och när normal service har återupptagits. Fältteknikerna har också tillgång till en IVR för att interagera med kontrollcentret, vilket effektivt effektiviserar processer och mobilitet.

"Driftstopp är inget alternativ, både ur ett regulatoriskt perspektiv och ur ett kundperspektiv", säger John Cray, Vice President of Product Management på Enghouse. "CCC:s höga tillgänglighet är avgörande för att säkerställa snabb respons, snabba lösningar och en exceptionell kundupplevelse. Dessutom är CCC förbyggt för att vara flexibelt och extremt skalbart, så att systemet kan växa tillsammans med företaget.

Dagens smartphone-bärande kunder är vana vid att kommunicera på en mängd olika sätt, bland annat via e-post, SMS, sociala medier, IM/webbchatt och VoIP för att nämna några. För att kunna erbjuda överlägsen kundservice måste elbolagen arbeta med en "omnikanal"-leverantör av kontrollcenter som kan samla alla dessa kommunikationskanaler i en enda användarupplevelse. Till skillnad från andra erbjudanden är CCC dessutom PBX-agnostisk och kan integreras sömlöst med de flesta telefoniinfrastrukturer. Det möjliggör högsta möjliga tillgänglighet och stabilitet och redundans av operatörsklass, vilket minskar riskerna för driftstopp.

"Vi är hedrade över att kunna utöka vårt samarbete med flera av världens främsta energidistributionsföretag. Enghouse Interactive är inte bara dedikerade till att förse sina kunder och partners med verktygen för att leverera bra kundkommunikation, utan vi har också en djup förståelse för de krav som finns på energimarknaderna i kombination med en betydande mängd expertis för att leverera toppmoderna produkter och lösningar i uppdragskritiska miljöer", säger John Cray.

Om Enghouse Interactive

Enghouse Interactive levererar teknik och expertis för att maximera värdet av varje kundinteraktion. Bolaget utvecklar den mest omfattande portföljen av lösningar för interaktionshantering. Kärnteknologierna omfattar lösningar för kontaktcenter, telefonistkonsoler, talsvar, uppringare och samtalsinspelning som stöder alla telefonimiljöer, lokalt eller i molnet. Enghouse Interactive har tusentals kunder över hela världen och stöds av ett globalt nätverk av partners och mer än 700 dedikerade medarbetare i bolagets internationella verksamhet.

Enghouse Interactive är ett dotterbolag till Enghouse Systems Limited, ett mjukvaru- och tjänsteföretag som handlas på Toronto Stock Exchange (TSX) under symbolen "ENGH". Enghouse Systems grundades 1984 och är ett genomgående lönsamt företag som har vuxit både organiskt och genom förvärv av välrenommerade specialister som AndTek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron och Zeacom.