HarborOne Bank: En framgångssaga med Skype för företag

Det är med största stolthet och tacksamhet som jag skriver det här inlägget. Förra veckan i Orlando talade Wayne Dunn, CTO och SVP för HarborOne Bank, till en publik av branschchefer på Enterprise Connect 2017 om sitt företags distribution av Enghouse Interactives Communications Center och Quality Management Suite på Skype för företag.

Förutom att tala för vår räkning vid ett av de viktigaste branschevenemangen, formulerar Wayne och hans team effekterna av Enghouse Interactive: s omnikanal kontaktcenter och kvalitetshanteringsteknik på HarborOne-verksamheten i denna överraskande talande video. Som du kommer att se och höra är effekterna av vårt partnerskap kvantifierbart bevisade i hela organisationen, från C-Suite till kontaktcenteragenter.

"Det är mycket effektivare; våra kunder blir omhändertagna snabbare och våra servicenivåer har förbättrats", säger Maria Couture, chef för HarborOne Call Center, om kombinationen av Enghouse Interactive och Skype for Business i bankens kundtjänst.

För regionala banker som HarborOne är det viktigt att ge kunderna en exceptionell och snabb service för att skapa den lojalitet som håller större finansinstitut borta. Att veta att våra lösningar för kontaktcenter och kvalitetshantering spelar en betydande, positiv roll i kundernas upplevelse är minst sagt glädjande.

Innan HarborOnes kundtjänstteam migrerade till Communications Center hindrades de av föråldrad teknik som var allt annat än produktivitetsfrämjande. Till synes enkla uppgifter som att lägga till en handläggare eller söka efter en kundinspelning tog flera dagar att utföra, vilket slösade både tid och pengar. Agenterna hade varken intern eller extern insyn; ibland kunde tre teammedlemmar omedvetet försöka hjälpa samma kund - samtidigt!

Som Wayne och Maria beskriver i detalj ger Enghouse Interactive HarborOne allt de ville ha i en enda lösning. Omnikanalfunktionalitet, inklusive chatt, e-post, röst och screenpops, stod mycket högt på önskelistan, liksom kvalitetshantering och möjligheten att utnyttja deras virtuella skrivbord och datormiljö.

Viktigt att notera och en nyckelfaktor i HarborOnes beslut att gå vidare med oss är också hur Enghouse Interactive: s Communications Center-plattform och Quality Management Suite är mycket tätt integrerade med Skype for Business. Enghouse Interactive är inbyggt i Skype for Business-miljön och ger HarborOnes kundtjänstteam möjlighet att sömlöst ansluta till kollegor i andra avdelningar och filialer.

Genom att utvidga Unified Communications till kontaktcentret effektiviserades processerna över hela linjen och kundtjänsten knöts närmare resten av banken. Funktioner som "närvaro" ger till exempel receptionisterna den synlighet och medvetenhet som krävs för att hänvisa kunderna till tillgängliga representanter.

"Att ha Enghouse i banken har varit ett strömlinjeformat tillvägagångssätt för kontaktcenter som jag inte har sett under de 30 år jag har varit i branschen", säger David Reilly, Senior Vice President of Operations på HarborOne. "Enghouse:s förmåga att göra det användarvänligt, anpassningsbart och effektivt är helt enkelt fantastisk."

Jag inledde det här inlägget med att uttrycka både tacksamhet och stolthet, och efter att ha sett den här videon hoppas jag att du förstår varför.

Ett särskilt tack till våra partners på Möjliggörande teknik för att ni hjälper oss att bygga upp och dela denna otroliga framgång.