Plattform för kontaktcenter stöder bankens vision om samarbete

HarborOne Bank behövde en tätt integrerad Skype for Business kontaktcenterplattform. CTO Wayne Dunn diskuterar bankens färdplan för samarbete och kontaktcenter.

Organisationer som använder Skype for Business måste förlita sig på Microsoft-partners för kontaktcenterfunktioner. För HarborOne Bank, som standardiserat på en Microsoft-miljö, var utmaningen att hitta rätt kontaktcenterpartner som kunde tillgodose agenternas samarbetsbehov och stödja framtida planer.

HarborOne, med säte i Brockton, Massachusetts, har genomgått betydande förändringar under de senaste åren. År 2013 övergick banken från en kreditförening. År 2015 förvärvade den ett hypoteksbolag. År 2016 blev banken börsnoterad. HarborOne behövde en integrerad kontaktcenterplattform som kunde växa med företaget.

Wayne Dunn, CTO på HarborOne, berättar om hur bankens vision om ett enhetligt samarbete krävde en migrering till en ny kontaktcenterplattform och om planerna för framtiden.

Vilka affärsproblem ville du lösa när du utvärderade kontaktcenterplattformar som integreras med Skype för företag? Och hur valde du din nuvarande plattform?
Wayne Dunn: Vi letade efter en plattform som var integrerad med Microsoft-miljön och kunde dra nytta av saker som närvaro. [Bankens tidigare kontaktcenterplattform] Aspect Unified IP såldes till oss som: "Vi integrerar med Skype och har en teknisk relation med Microsoft." Den uppfyllde aldrig riktigt löftet om vad de hoppades kunna leverera. Det visade sig att vi kunde låta någon göra en chatt eller ett samtal, men inte båda samtidigt. För att underhålla plattformen krävdes ett orimligt stort antal servrar, inklusive en apparat.

Förra året implementerade vi en ny callcenterplattform. Vi tittade på Clarity Connect och plattformen Enghouse Interactive. I slutändan gillade vi vad Enghouse hade att erbjuda - inte bara på kontaktcenterplattformen, utan också saker som personaladministration. För oss handlade det om att kunna stödja allt i en virtuell miljö. Vi kunde minska antalet servrar, det krävdes inga speciella apparater och de visade på en nära integration med Skype.

Det är mycket enkelt för oss att underhålla ur ett tekniskt och affärsmässigt perspektiv. Med den integrerade personalstyrningen har vi funktioner som att prioritera köer och ändra lägen som att dirigera samtal till COCC [HarborOnes leverantör av kärnsystem och internetleverantör] under en snökris.

Hur gick migreringen till Enghouse-plattformen?
Dunn: När Enghouse kom till bordet frågade vi hur övergången såg ut. Vi fick en tidsram på 60 dagar; det gjordes inom tidsramen, jag blev positivt överraskad. Vi började gå igenom processen, tittade noga på den och den spårade mycket bra. Vi planerade implementeringen, och jag tryckte på för att någon från Enghouse skulle vara på plats i tre dagar.

Den personen arbetade igenom de slutliga konfigurationerna och vi förberedde oss för problem. Det var ingen händelse; det var några mindre saker, som att användarna blev bekväma med systemet och justerade köerna.

Eftersom vi gick över till en callcenterplattform som var utformad för att fungera i dagens miljö, Microsoft-servrar och liknande VMwareNär vi tog bort en appliance handlade det om att vi behöver servrar på specifika platser. Gå nu igenom hur failover fungerar. Vi minskade faktiskt antalet servrar som krävs för att stödja den här plattformen till hälften jämfört med den gamla plattformen.

Vilka fördelar har du sett med att standardisera med en enda leverantör?
Dunn: Att ha en enda leverantör erbjöd allt vi behövde: webbkonferenser, videokonferenser, företagsröst. Du har sett ett antal miljöer som använder GoToMeeting i en Cisco-miljö; det är dyrt och spelar inte alltid bra. Vi hade en bra erfarenhet av Microsoft-plattformen, och vi har kunnat bygga vidare på den.

Vi tittar på att introducera videochatt för våra kunder - vårt mål är att introducera en pilot i slutet av det andra kvartalet. Vi vill välja en plattform som inte bara kan integreras med callcenterplattformen Enghouse, utan även med Skype for Business. Det var något vi enkelt kunde göra med en samarbetsmiljö som använder en Microsoft-svit av produkter.

Förvarar ni tjänsterna lokalt, i molnet eller i en blandning av de två?
Dunn: Vi använder vissa molnplattformar som betraktas som privata moln i den meningen att mycket av det underhålls på COCC, och vi har en privat anslutning till dem. Våra kärnplattformar är värd där. Men eftersom vi är verksamma inom finansbranschen måste vi vara mycket försiktiga med säkerhetsprövningen.

Den FDIC [Federal Deposit Insurance Corp.] förväntar sig att alla säkerhetskontroller som de förväntar sig att se och testa finns på plats, oavsett om det är på plats eller värd. När vi gå till en tredje partmåste vi se till att de tillhandahåller samma kontroller och garantier. Vi har en blandning av vissa saker hosted och on premises. Men när det gäller saker som samarbete och telefonsystemet vill vi gärna ha kontroll över det.

En av de andra fördelarna med Microsoft-plattformen och Skype for Business är att vi kan ta en hybridmetod. Vi förvärvade Merrimack Mortgage, och de är vana vid att fungera något annorlunda som ett hypoteksföretag. De har ett par huvudplatser där Skype for Business on premises lätt kommer att översätta.

De äger också ett antal avlägsna kontor där de har sitt eget telefonsystem och kontrollerar sin egen miljö. Nu ändrar vi på det, och det kanske inte är den bästa modellen att säga: "Vi ska se till att ni kommer tillbaka till ett huvudkontor för era telefontjänster. Även om vi inte har fattat något slutgiltigt beslut ännu, har vi möjlighet att använda en hybridmiljö - att ha Skype på plats men också kombinerat med Office 365 och Skype i molnet, där det kan vara vettigt att göra det för några av dessa mindre kontor.

Förutom videochatt, vilka andra planer har du för din kontaktcenterplattform?
Dunn: Grunden för Skype för företag i kombination med callcenterplattformen Enghouse är en sömlös övergång för kunderna. Vi använder samma tillvägagångssätt när vi börjar titta på hur våra framtida bankkontor ska se ut. När du påbörjar en transaktion online, oavsett om det är på din mobiltelefon eller dator hemma, vill vi inte att du ska behöva börja om när du kommer till kontoret. Det är den typen av saker vi tittar på i vår framtida design för att integrera många av de plattformar vi redan har.