Misstag att undvika vid användning av Contact Center-teknik i molnet

Molntekniken har förändrat branschen genom att effektivt ta bort behovet för företag att äga, driva och hantera ett kontaktcentersystem på plats. Men många kontaktcenter utnyttjar fortfarande inte tekniken till sin fulla potential. I den här artikeln kommer vi att avslöja de värsta misstagen du kan göra när du distribuerar och använder molnbaserad kontaktcenterteknik.

Leverantörer som inte förbereder sig fullt ut för molnimplementeringar

Tjänsteleverantörer antar ofta att de har den strukturella organisationen på plats för att implementera ett nytt molnlösningsförslag. De underskattar ofta de utmaningar som måste övervinnas och tidsramen för operativ beredskap. Enligt vår erfarenhet är det oftast ett felaktigt antagande. De måste ofta samla resurser från en rad olika team för att få det att hända, och de kan ofta stöta på problem om de försöker arbeta isolerat med sådana projekt.

Tjänsteleverantörer bör förvänta sig att deras molnapplikationsleverantör ger stöd baserat på erfarenhet av att skapa en "as-a-Service"-lösning och att de har program som ger hjälp, råd och strategisk konsultation som säkerställer långsiktig framgång. Tjänsteleverantörer som vill bli ett kontaktcenter som tjänsteleverantör bör förvänta sig att engagera team från marknadsföring, produktledning, säljteknik, försäljning samt drift och teknik.

Underlåtenhet att använda ett enkelt grafiskt användargränssnitt för agenter

Alla företag som vill flytta sitt eget kontaktcenter till molnet måste inse vikten av att tillhandahålla en bred pool av distribuerade handläggare med ett ergonomiskt grafiskt användargränssnitt (GUI). Det är viktigt att minska utbildningsbehovet för nya handläggare och möjligheten att ta in kunskapsarbetare eller backoffice-personal som normalt inte arbetar som heltidshandläggare är en värdefull fördel med den "sprängbarhet" som en molnbaserad kontaktcenterlösning erbjuder.

Det grafiska användargränssnittet ska vara tillgängligt på webben och tillgängligt på begäran när interaktionsnivåerna fluktuerar, så att ny personal enkelt kan engagera sig. Det bör också vara intuitivt att använda. Dessutom bör det inte kräva någon intervention från någon IT-funktion innan det blir funktionellt. En av de grundläggande fördelarna med att flytta till molnet är att IT-bördan minskar och om IT-avdelningen måste involveras för att "lägga till en agent" äventyras denna viktiga fördel.

Försummelse av röstkvalitet

I molnbaserat kontaktcenter Diskussioner om tjänstekvalitet (QoS) i infrastruktur är vanliga, men bör inte förbises när det gäller att leverera röstljudtjänster till slutanvändare. Det är ett misstag att anta att samma kvalitetsnivå som "on premise" levereras över ett vanligt publikt Internet. Och även om det är OK för exceptionella "overflow"-situationer eller enstaka samtal till backoffice, är det viktigt att säkerställa en likvärdig ljudkvalitet.

Molnleverantören bör vara konsultativ i sitt tillvägagångssätt, undersöka och rekommendera den mest effektiva anslutningen mellan sitt nätverk och kontaktcentrets plats(er). En leverantör som också kan tillhandahålla bästa praxis för molnnätverk som syftar till att minska potentiella QoS-problem är mycket värdefull för kontaktcentret.

Misslyckas med att säkerställa att din leverantör kan leverera integration på ett kostnadseffektivt sätt

När ett företag flyttar från en lokal lösning till molnet måste det se till att alla CRM-gränssnitt kan flyttas med och att den valda leverantören av kontaktcenter i molnet kan leverera den nödvändiga integrationen utan betydande kostnader eller att behöva omarbeta tjänsterna.

Det är ett misstag att tro att de flesta leverantörer kan uppnå detta enkelt. Det kan de inte. Det kräver en hel del arbete från deras sida. Och ur slutanvändarens perspektiv är det tillrådligt att söka bevispunkter från den tilltänkta molnleverantören att de har erfarenhet av att genomföra integrationer till låg kostnad och med högt värde som fungerar framgångsrikt.

Gör inte misstaget att bortse från storleken på kontaktcentret

Tjänsteleverantörer måste fråga sig själva om de tar hänsyn till de olika administrationskraven för små, medelstora och stora kontaktcenter i molnet. När allt kommer omkring kommer inte chefen för en verksamhet med tio agenter att kräva, och behöver inte heller, avancerade skriptverktyg för att leverera den funktionalitet som någon i ett mycket större kontaktcenter kan förvänta sig. De mindre kontaktcentren kommer sannolikt att behöva enkla guidebaserade verktyg som gör det möjligt för dem att utföra rutinuppgifter som att lägga till en IVR-prompt eller meny, eller ytterligare agenter eller färdigheter. Större hyresgäster, å andra sidan, kräver vanligtvis tillgång till avancerade verktyg eftersom deras operativa processer och arbetsflödeskrav kommer att vara mer komplexa. Som leverantör måste du se till att du levererar en effektiv administrationslösning som passar.

Gå inte i fällan att arbeta med leverantörer som inte erbjuder en äkta miljö med flera hyresgäster

Många leverantörer hävdar att de erbjuder ett kontaktcenter i molnet. Men många virtualiserar helt enkelt en instans av det som traditionellt sett har använts som en lokal lösning och erbjuder ett kommersiellt abonnemangserbjudande kring det. Men när den leverantören har 20 eller så enskilda instanser skjuter drift- och underhållskostnaderna i höjden och de kommer att överföra den betydande ägandekostnaden till sina kunder. I stället för att hantera, driva och uppgradera en enda plattform med en enda uppsättning verktyg och färdigheter, måste leverantören hantera, driva och uppgradera flera instanser av den, med tillhörande kostnader. Konsekvent och korrekt kommunikation av framtida funktioner i färdplanen blir snabbt "osynkroniserad" när olika versioner implementeras i olika kundinstanser. Den säkraste vägen för slutanvändarna är att se till att de arbetar med en leverantör som driver en genuin multi-tenant-lösning.

Stäng av kvalitetshanteringen när du flyttar till molnet

Alla företag som vill flytta till molnet kanske inte vill ersätta sina befintliga lösningar för samtalsinspelning, kvalitetsövervakning eller personalhantering. Det här är typiskt "klibbiga" applikationer som ofta är en integrerad del av hur kontaktcenterverksamheten hanteras. En påtvingad migrering till något nytt kommer sannolikt att vara mycket störande. Istället bör organisationer leta efter leverantörer av molnbaserade kontaktcenter som erbjuder alternativ. Leta efter en leverantör som tillhandahåller QMS och WFM om du behöver det och om du redan har det, se till att din molnleverantör kan integrera dina kvalitetshanteringsapplikationer och leverera den nivå av kontinuitet och produktivitetsvinster som verksamheten är ute efter.

Begränsas av interaktionens slutpunkt

Många organisationer som migrerar till molnet kommer sannolikt att ha PBX-hårdvara från flera leverantörer och olika telefonapparater. När de går över till molnet vill de ha friheten att välja om de vill återanvända den befintliga enheten eller ersätta den med ett lågkostnadsalternativ för softphone/IP-enheter. En övergång till molnet bör inte innebära att slutanvändare, som ofta är geografiskt utspridda, tvingas använda en enda leverantör. Återigen, leta efter en leverantör som har flera alternativ, en som låter dig leverera röst direkt till en SIP-aktiverad stationär enhet eller återanvända SIP-telefoner där du har dem.

Enghouse Interaktiv

Enghouse Interaktiv levererar teknik och expertis för att maximera värdet av varje kundinteraktion. Företaget utvecklar en omfattande portfölj av lösningar för hantering av kundinteraktioner. Kärnteknologierna omfattar lösningar för kontaktcenter, telefonistkonsol, prediktiv utgående uppringning, kunskapshantering, talsvar och samtalsinspelning som stöder alla telefonimiljöer, lokalt eller i molnet. Enghouse Interactive har tusentals kunder över hela världen och stöds av ett globalt nätverk av partners och mer än 800 dedikerade medarbetare i företagets internationella verksamhet.