Undersökning: Amerikanska IT-beslutsfattare anser att god kundservice är viktigare än att hantera kostnader

PHOENIX, AZ (PRWEB) 28 FEBRUARI 2012 -Enghouse Interactive, utvecklare av världens mest omfattande portfölj av lösningar för interaktionshantering, tillkännagav resultaten av det första Enghouse Interactive Customer Interaction Index, som fångar tillståndet för kundinteraktioner i amerikanska företag ur teknikbeslutsfattares perspektiv. Undersökningen genomfördes bland 227 seniora IT-proffs på USA-baserade företag med intäkter på mellan $50 miljoner och $1 miljard per år av Kelton Research, ett ledande nationellt opinionsföretag.

Överraskande nog anser nästan sju av tio (68%) av dessa IT-beslutsfattare att det är viktigare för deras företag att leverera bra kundservice än att hantera kostnaderna. Detta tyder på att de flesta amerikanska företag försöker sätta god kundservice i centrum för sin verksamhet. Dessutom säger 65% av IT-beslutsfattarna att de känner en personlig press att hjälpa sitt företag att bli erkänt för att tillhandahålla bra kundservice.

Idag är e-post en viktig form av kundinteraktion för en majoritet (84%) av de amerikanska företagen, medan interaktioner med callcenter är avgörande för 67% av företagen. Det går dock långsammare att införa nyare lösningar: 65% av de tillfrågade säger att mobila applikationer är viktiga för dem, men bara 7% säger att dessa system utgör merparten av företagets interaktioner.

Oväntat nog anser 93% av IT-beslutsfattarna att deras kundkontakter är bra eller utmärkta. Eftersom det är osannolikt att kunderna skulle hålla med om denna optimistiska bedömning av företagens förmåga att hantera kunder, antyder undersökningsresultaten att det finns en utbredd skillnad mellan företagens och kundernas uppfattning om kvaliteten på kundtjänstinteraktionerna.

I undersökningen undersöktes också hur dagens företag förhåller sig till tre olika typer av kundinteraktioner: strukturerade, ostrukturerade och självbetjäning. Strukturerade interaktioner är transaktionella till sin natur, har i allmänhet hög volym och lågt värde och hanteras av kontaktcenter, medan ostrukturerade interaktioner kräver ett mer konsultativt förhållningssätt för att hanteras på ett professionellt sätt, de har lägre volym men högre värde. 63% av IT-beslutsfattarna anser att de är bäst på att hantera strukturerade interaktioner, medan 22% anser att de är bäst på att hantera självbetjäningsinteraktioner. Intressant nog var fördelningen 50/50 mellan de företag som tänker på de olika typerna av interaktioner tillsammans och de som behandlar dem separat när de överväger att köpa nya lösningar eller fördela resurser.

Några av de andra viktiga resultaten från Enghouse Interactive Customer Interaction Index är

•     Icke-traditionella medier, inklusive sociala medier, utgör majoriteten av kundinteraktionerna i bara 2% av företagen
•     57% av företagen gör sitt bästa för att tillgodose olika demografiska gruppers kommunikationspreferenser
•     33% av IT-beslutsfattarna ägnar 60% eller mer av sin tid åt att försöka effektivisera affärsprocesser
•     Endast 7% av företagen uppger att de inte har några applikationer i molnet

"För närvarande strävar de flesta amerikanska företag efter bättre kundservice, vilket är extremt positivt", säger Alex Black, CTO på Enghouse Interactive. "Men företagen befinner sig i en övergångsfas. De måste införliva nya metoder för kundinteraktioner i sin portfölj. Vi kan se från data att nyare teknik som mobilappar och sociala medier behandlas på allvar även om de för närvarande utgör en minoritet av kundinteraktionerna. Den största farhågan vi har är att nyare teknik kan göra kundinteraktionerna mer isolerade om de inte hanteras inom ramen för en bredare plan som kan omfatta strukturerade och ostrukturerade interaktioner samt självbetjäning."

Om Enghouse Interactive
Enghouse Interactive levererar teknik och expertis för att maximera värdet av varje kundinteraktion. Företaget utvecklar världens mest omfattande portfölj av lösningar för interaktionshantering, som omfattar strukturerade och ostrukturerade interaktioner samt självbetjäning. Kärnteknologierna inkluderar lösningar för kontaktcenter, telefonistkonsoler, talsvar och samtalsinspelning som stöder alla telefonimiljöer, lokalt eller i molnet. Enghouse Interactive har tusentals kunder över hela världen och stöds av ett globalt nätverk av partners och mer än 600 dedikerade medarbetare i företagets 16 internationella verksamheter.

Enghouse Interactive är ett dotterbolag till Enghouse Systems Limited, ett mjukvaru- och tjänsteföretag som handlas på Toronto Stock Exchange (TSX) under symbolen "ENGH". Enghouse Systems grundades 1984 och är ett genomgående lönsamt företag som har vuxit både organiskt och genom förvärv av välrenommerade specialister som Arc, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex och Trio. Läs mer på https://www.enghouseinteractive.com.