Mina viktigaste lärdomar från Enterprise Connect

Av: John Cray, SVP för produktledning

Som alltid är Enterprise Connect en fantastisk showcase för teknisk innovation, och i år var inget undantag. Det fanns mycket att ta in, och Enghouse Interactive hade några spännande uppdateringar att dela. Jag har fått tre takeaways att skriva om här, och för att höra mer, vänligen meddela mig.

1. TouchPoint Attendant för SfB är nu GA

Vi meddelade detta på dag 1 och det var vår största nyhet under mässan. Mer detaljer finns här i pressmeddelandettillsammans med en länk för en gratis 30-dagars provperiod. Enghouse Interactive har länge varit en strategisk partner med Microsoft, och TouchPoint Attendant tillhandahåller kritisk funktionalitet för Skype for Business Cloud PBX (aka Skype for Business Online), som Microsoft inte tillhandahåller själva. När man överväger Microsoft SfB Online, eller någon moln PBX, behöver företag en rimlig grad av funktionsparitet med premissbaserade telefonsystem, och TouchPoint Attendant stänger gapet avsevärt och fyller ett kritiskt "vitt utrymme".

I distribuerade organisationer, där receptionister och andra administrativa medarbetare hanterar och dirigerar mängder av samtal, är en intuitiv och användarvänlig telefonistkonsol av största vikt. Microsoft vet säkert hur viktigt det är, inte bara för de dagliga arbetsflödena, utan också för att få företag att se det övergripande värdet av SfB i molnet. Molnet gör tekniken enklare att hantera, men dess flexibilitet ger också möjlighet till större personalisering. Detta är en del av Microsofts helhetssyn på molnet, där TouchPoint Attendant gör det möjligt att hantera samtal snabbt och på ett mer professionellt sätt. Med tanke på att receptionister verkligen befinner sig i frontlinjen med kunder och prospekts, borde det vara tydligt varför detta tillkännagivande är så viktigt för Microsoft och alla kunder som överväger SfB Online.

2. Fallstudie för att utnyttja UC med Contact Center

Planeringsbeslut kring UC och kontaktcenter fattas vanligtvis oberoende av varandra, men det finns skäl att tänka på dem tillsammans, särskilt när det finns ett starkt fokus på kundcentrering. Vi har sett mer av detta på senare tid, och en av våra kunder - HarborOne Bank - fick berätta sin historia under en panel om Skype for Business i kontaktcenter, med Sheila McGee-Smith som värd. Publiken fick höra HarborOnes CTO och SVP, Wayne Dunn, berätta om hur integreringen av Enghouse Interactive med Skype for Business i deras kontaktcenter har haft en dramatisk inverkan på servicenivån och effektiviteten.

När en kund ringer ett avgiftsfritt nummer når de normalt ett centraliserat callcenter, men när det gäller finansiella tjänster kan handläggarna bara ge en begränsad mängd personlig support. Med den här integrationen förklarar Wayne hur handläggaren under samma samtal kan identifiera en person på filialnivå som känner till den här kundens historia och koppla in den personen i samtalet för att prata direkt med kunden och hantera förfrågan. Det här är ett bra exempel på hur kontaktcenter och UC, som integreras på ett effektivt sätt, kan förbättra kundservicen på ett sätt som går längre än det konventionella sättet att använda dessa lösningar separat.

3. Validering av molnet, men Caveat Emptor

Det var svårt att missa surret kring Amazon Connect, men det var egentligen bara ett exempel på molnets framväxande dominans. IP PBX-leverantörerna var iögonfallande frånvarande eller tysta, och även om vi vet hur det är att få all denna teknik att faktiskt fungera, finns det en oro för att molnleverantörerna får saker att se enklare ut än de verkligen är.

Utvecklingen går snabbt, men min uppmaning till IT-beslutsfattare - särskilt de som inte växte upp i den analoga världen - är att vara mycket uppmärksamma på giltigheten i de värdeförslag som presenteras. Att ansluta IP-samtal till PSTN kommer att vara ett krav under många år framöver, och det innebär vanligtvis hybridlösningar, inte bara moln. Tänk på vilka funktioner du kommer att behöva: samtalsstyrning för komplexa situationer, djupgående rapportering, verktyg för kvalitetshantering, integrationer som går utöver röst, etc.

Detta är bara några få områden som etablerade leverantörer har hanterat under årtionden av erfarenhet, och som molnleverantörer försöker replikera till synes över en natt. Ju djupare integrationer du behöver, desto noggrannare måste du bedöma vilka de verkliga möjligheterna är för molnbaserade lösningar. Fundera på hur du använder integrerade CRM-data för routing och handläggareffektivitet, hur du vill hantera din säkerhet, hur mycket kontroll du vill ha över teknikuppgraderingar och hur du vill använda viktiga analyser för att förbättra prestanda och kundnöjdhet. Även om molnet så småningom kommer att bli standard, ligger dagens erbjudanden på många områden efter lokalbaserade lösningar eller lösningar som hanteras av privata värdar, så se till att du fokuserar på verksamhetens behov snarare än att bli alltför förtjust i den senaste tekniken.