Automatiserad utvärdering av agenter - Enghouse Interactive - Utvärdering av agenter med hjälp av AI

Stärk agenterna och förbättra CX

Kontaktcenterchefer lägger mycket tid på att utvärdera handläggarnas prestationer. Men med tusentals timmar av inspelade interaktioner mellan handläggare och kunder har studier visat att de i genomsnitt analyserar mindre än 5% av dessa interaktioner.

Enghouse Interactive:s lösning Automated Agent Evaluation möjliggör omfattande analys av upp till 100% interaktioner - över en mängd olika kanaler: röst, text, e-post, SMS, sociala medier och webbchatt. Automated Agent Evaluation använder artificiell intelligens (AI) och NLP-teknik (Natural Language Processing) för att analysera och poängsätta varje interaktion baserat på dina angivna kriterier.

Leverera påtagliga förbättringar med AI

Istället för att slumpmässigt välja ut en (vanligtvis liten) delmängd av kundinteraktioner för granskning, kan du använda EnghouseAI för att göra din kvalitetshantering "smartare" och mer noggrann. Arbetsledarna slipper lägga så mycket tid på att manuellt utvärdera interaktioner och kan istället ägna mer tid åt att utveckla handläggarna.

Analys av AI-förstärkt interaktion

EnghouseAI Automated Agent Evaluation använder lätt anpassningsbara scorecards som återspeglar dina definierade kriterier för en positiv kundupplevelse. Det innebär att du snabbt kan identifiera problem, även om de är sällsynta. Och med många års erfarenhet av datorlingvistik kommer vår lösning att leverera en omfattande analys med sentiment, skriptföljsamhet och automatisk karaktärisering.

Fördelar

Automatiska utvärderingar med hjälp av AI

Betrodd expertis inom förbättrad CX

Med många års expertis inom både kontaktcenter och artificiell intelligens är vår lösning för automatiserad agentutvärdering unikt positionerad för att leverera korrekta och konsekventa bedömningar.

Medveten och effektiv användning av AI

Våra experter vet hur man undviker fallgroparna när man använder AI i kontaktcenter och ser till att dessa kraftfulla verktyg används på ett medvetet och effektivt sätt för att automatisera utvärderingen av handläggare vid alla kundinteraktioner.

Garanterat värde och ROI

Att använda den kostnadseffektiva Enghouse-utvecklade transkriptionstjänsten, med djupt språkstöd och hög noggrannhet, leder till högre effektivitet och en tydlig avkastning på investeringen.

Funktioner och fördelar

De främsta fördelarna med EnghouseAI automatiserad utvärdering av agenter

Analysera upp till 100% av interaktioner

De flesta organisationer lyckas bara granska ett litet urval av sina kundinteraktioner och gör det manuellt. Automatiserad agentutvärdering möjliggör 100%-täckning.

Öka noggrannheten och konsekvensen

Ta bort mänskliga fördomar och utför bedömningar mot samma kriterier, vilket säkerställer konsekventa och objektiva utvärderingar för alla agenter på alla platser.

Förbättra agentutvecklingen

Genom att utvärdera varje interaktion får man en fullständig bild av handläggarnas prestationer och kan ge bättre och mer riktad coachning och utbildning.

Öka chefernas effektivitet

Dina chefer kan fokusera på ledningsaktiviteter som kräver personlig uppmärksamhet, t.ex. agentutveckling och utbildning.

Leverera vinnande CX

Välutbildade handläggare är mer engagerade, informerade och positiva, vilket resulterar i bättre service, högre lösningsgrad vid första kontakten (FCR) och större kundnöjdhet.

Förbättra efterlevnaden av regler och policyer

Kombinera utvärdering av handläggare med AI-baserad övervakning i realtid för att säkerställa att interaktioner följer branschregler och företagspolicyer och identifiera punkter som behöver följas upp.

Höj agenternas arbetstillfredsställelse

Objektiva, AI-drivna utvärderingar kan förbättra agenternas förtroende för utvärderingsprocessen, vilket leder till högre arbetstillfredsställelse. Arbetsledarna kommer också att lättare kunna identifiera och belöna goda prestationer.

Lätt att anpassa till förändrade behov

Med lätt anpassningsbara scorecards kan EnghouseAI:s Automated Agent Evaluation snabbt anpassas till nya utvärderingskriterier och förändrade företagspolicyer.

Kompletterande

Enghouse lösningar

Inspelning och kvalitetsstyrning

Skydda dina kunder och din organisation med HD-inspelning av samtal, indexering av nyckelord, tidsstämpling och kryptering. Optimera coachning, utbildning och prestanda för handläggare. Mer...

Analys

Används som ett kvalitetsövervakningsprogram för callcenter för att kontinuerligt utvärdera prestandan hos dina underliggande applikationer och infrastruktur. Mer...

AI-insikter

Lyssna, förstå och agera på vad dina kunder säger. Använd AI för att analysera 100% av kundinteraktioner och upptäcka positiva upplevelser, problem och trender. Vidta sedan åtgärder för att optimera processer, tjänster och lösningar baserat på verkliga kunddata. Mer...

Hantering av undersökningar

Nå ut till kunderna och be om deras aktiva feedback med hjälp av Enghouse:s effektiva och branschledande undersökningsfunktioner. Utför automatisk provtagning efter interaktion eller proaktiva kampanjer som gör att du kan samla in omfattande "Voice of the Customer"-data för att informera CX och organisatoriska förbättringar. Mer...

Vill du veta mer om utvärdering av agenter med hjälp av AI?

Lämna bara några få uppgifter så kontaktar vi dig inom kort.