Rapporten innehåller data från flera storskaliga undersökningar av hundratals kontaktcenter i Storbritannien och är den slutgiltiga studien av kundkontaktverksamheten inom allmännyttiga företag.
Landskapet för allmännyttiga företag utvecklas
De brittiska allmännyttiga bolagen expanderar från att bara tillhandahålla grundläggande tjänster som vatten, gas och el till att omfatta nya områden som telefoni och bredband. Även om etablerade allmännyttiga företag har förlorat arbetstillfällen och konsoliderats har framväxten av nya aktörer, inklusive leverantörer av grön energi och aggregatorer, jämnat ut detta.
När det gäller differentiering är kundservice en viktig faktor, men priset är fortfarande den primära drivkraften. Branschen har också drabbats hårt av grossistpriserna på gas, vilket har lett till att mindre operatörer har försvunnit. Detta har påverkat antalet kontaktcenter i branschen, men i takt med att kunderna flyttar över till de större organisationerna har storleken på kontaktcentren ökat.
Fler resultat från Utilities Contact Center Report (UK)
Enligt uppgift från KontaktBabelNär det gäller den genomsnittliga tiden för att besvara samtal (ASA) ligger branschen efter andra sektorer, vilket utgör en betydande utmaning. Även om samtalslängden har minskat från i genomsnitt 10 minuter är det fortfarande en lång väg att gå för att leverera tjänster av hög kvalitet. Detta trots den höga teknikanvändningen inom sektorn.
För att få en djupare inblick i branschstatistiken ladda ner rapporten.