Energisektorn genomgår stora förändringar
Konkurrensen på den brittiska energimarknaden har urholkat marknadsandelen för de 6 stora aktörerna, som föll till 70% under H2 2022. Stigande priser har dock lett till att många nya leverantörer har gått i konkurs. Konsumenter och företag oroar sig för sina räkningar och försöker sänka kostnaderna.
Även om vattenbolagen inte påverkas av konkurrens eller stigande priser ställs de fortfarande inför krav på att förbättra sin verksamhet. Det finns ett stort tryck på att göra mer för att stoppa läckor och förhindra föroreningar och att avloppsvatten släpps ut i floder. Forskning som beställts av den brittiska tillsynsmyndigheten Ofwat visade att bara 25% av konsumenterna ansåg att deras vattenleverantör agerade i kundernas bästa intresse.
Kundernas förväntningar förändras
Förutom bästa möjliga priser vill de också ha en utmärkt kundupplevelse - och när det gäller deras energileverantör röstar de gärna med fötterna om de inte får det. KontaktBabel uppskattar att el- och gasleverantörer förlorar £448 miljoner varje år eftersom kunder byter efter att ha upplevt dålig service och långa väntetider.
Ofgem konstaterade att det fanns brister i hur alla leverantörer hanterade kundservice, vilket visar på behovet av förbättringar.
Hållbarhet har blivit ett fokus för alla
Konsumenter och företag förväntar sig mer av sina energibolag, inte bara att de ska leverera viktiga tjänster som vatten, gas och el. De vill ha råd och stöd om hur de kan spara pengar och bli grönare. De flesta leverantörer lever inte upp till detta.
Kunder, tillsynsmyndigheter, regeringar och den bredare sektorn. För att nå sina egna och andra mål måste bolagen vara ledande i hur de bedriver sin verksamhet, genererar energi, hanterar vattenläckor och arbetar med lokalsamhällen.
I den här guiden beskrivs hur allmännyttiga företag och deras bredare ekosystem av leverantörer kan återknyta kontakten med kunderna genom smart användning av teknik inom kundservice.