Guiden "Exceeding Customer Expectations" ger värdefulla insikter om de grundläggande orsakerna till kundernas ansträngningar och frustration i Storbritannien. Publicerad av KontaktBabelDen undersöker de viktigaste frågorna i frontlinjen som har en betydande inverkan på kundupplevelsen och ger råd om tillgängliga lösningar.
Vad vill kunderna egentligen ha när de kontaktar en organisation?
Rapporten bygger på undersökningar som genomförts med över 1.000 brittiska kunder och hundratals brittiska kontaktcenter och ger beslutsfattare inom kontaktcenter och CX värdefulla insikter.
Vad får kunderna egentligen när de kontaktar en organisation?
Den allmänna uppfattningen i kundundersökningen är att konsumenterna ofta stöter på vägspärrar. Framför allt uttryckte 85% av de svarande missnöje med kötiden, vilket är ett stort problem. Försämrade kötider har varit en oroande trend under de senaste åren och kräver omedelbar uppmärksamhet från branschen.
Vid första anblicken kan det tyckas att företag bör fokusera på kort kötid och lösning vid första kontakten. Betydelsen av dessa faktorer varierar dock kraftigt mellan olika åldersgrupper, och företagen har inte råd att ignorera någon av dem.
Äldre kunder är till exempel mycket fokuserade på att lösa problemet vid första kontakten. De vill inte bli uppringda och vill också att deras ärende ska hanteras av en enda medarbetare. De är också mycket mindre tålmodiga än yngre kunder och värdesätter en kort kötid.
Yngre personer värderar dock artiga och vänliga handläggare högre än kort kötid eller att ärendet löses vid första kontakten. Detta kan bero på att de har minst erfarenhet av (eller saknar förtroende för) att hantera callcenter.
Ladda ner ditt exemplar för många fler CX-insikter om hur du kan minska kundernas ansträngningar utan att kompromissa med servicekvaliteten.