Proaktivt kontra reaktivt medborgarengagemang

Organisationer inom den offentliga sektorn strävar efter att förbättra sina tjänster till medborgarna och samtidigt öka effektiviteten. Det bästa sättet att åstadkomma detta är att fokusera på att optimera den övergripande upplevelsen genom att bli mer digitalt mogen. Dagens upplysta organisationer inom den offentliga sektorn förstår att de faktiskt är en del av servicebranschen och att de därför måste se till ledarna inom servicebranschen och kopiera deras framgångsrika initiativ. Att fokusera på rätt teknik hjälper kontaktcentret att leverera bättre medborgarupplevelser. Proaktiv kommunikation och tvåvägskommunikation säkerställer att medborgarna får information i rätt tid och alltid har tillgång till den senaste informationen från en trovärdig källa, på den kommunikationskanal de föredrar.

Digital kommunikation och samarbete. Fokusera på att leverera nu för att bygga en bättre framtid

Samtidigt är organisationer inom den offentliga sektorn alltmer pressade att minska kostnaderna och samtidigt påskynda dessa initiativ.

Precis som i många andra sektorer kan organisationer inom den offentliga sektorn ha begränsad förmåga att anpassa sig på grund av många äldre system, oflexibel egenutvecklad teknik, beroende av manuella processer och fackliga krav som kan hindra utvecklingen. Allt detta samtidigt som de måste se till att de fokuserar på dataskydd och säkerhet för att uppfylla de ständigt ökande sekretessbestämmelserna.

Men när mer flexibel teknik kombineras med traditionella kärnsystem kan innovation lättare drivas genom institutionens infrastruktur. Genom att utnyttja sina kärnsystem och samtidigt komplettera dem med mer anpassningsbara digitala kommunikationsfunktioner kommer organisationer inom den offentliga sektorn att kunna hålla jämna steg med allmänhetens krav och vara mer lyhörda för alla intressenter.

Stadens silhuett på natten

Capex-begränsningar kontra Opex-flexibilitet

Kraven på kommunikation och samarbete inom den offentliga sektorn har alltid varit dynamiska. Det har bara varit svårt att motivera att lägga till mer teknik när kostnaderna är ett hinder. Men ny digital och molnbaserad teknik kan bidra till att minska behovet av kapitalbudgetar, minska underhålls- och uppgraderingskostnader och säkerställa att det inte finns några överraskningar med produktföråldring, uppgraderingsproblem och driftstopp, systemfel eller större avbrott. Som en extra fördel finns funktioner för kontinuitet i verksamheten inbyggda i molnbaserade tjänster, vilket säkerställer att organisationer inom den offentliga sektorn kan kommunicera när de behöver, oavsett vilken situation som råder.

Organisationer inom den offentliga sektorn som ständigt blickar framåt kommer att kunna skapa och upprätthålla högre nivåer av lyhördhet, förbättra kommunikation och samarbete - både internt och med medborgarna - samtidigt som de drar nytta av den ökade flexibilitet som den digitala tekniken ger dem. Det är en vinst för alla.

Användningsfall
Att tillgodose interna och externa behov hos organisationer inom den offentliga sektorn
Kvinnlig kontaktcenteranställd på jobbet
Användningsfall
Lösningsuppsättning
Tillämpad lösning
Användningsfall
Implementera en hybridarbetsmiljö med en blandning av distansmedarbetare och kontorspersonal
Tillämpad lösning

Contact Center as a Service, Microsoft Teams används för kommunikation och samarbete mellan institutioner inom den offentliga sektorn. Samtal spelas in av QMS för övervakning, coachning och utbildning av anställda. Alla samtalsposter sparas/indexeras för kvalitetssäkring och vid hot eller andra uppföljningar. SmartQuality används för att standardisera personalutvärderingar, eliminera partiskhet och säkerställa konsekventa prestationsbedömningar med respekt för alla fackliga konventioner och avtal. 100% samtal kan utvärderas för en fullständig personalbedömning, oavsett samtalsflöde.

Användningsfall
Nödkommunikation via flera kanaler, med beaktande av tillgänglighetskrav
Tillämpad lösning

Enghouse Connect integrerat med Cloud Contact Center för samordning av kommunikation och samarbete mellan alla räddningstjänster. Proaktiv utgående notifiering används för att meddela alla relevanta/påverkade avdelningar om deras behov av att agera, tillsammans med att sedan skicka ut samtal, text, e-postmeddelanden till berörda väljare om nödsituationen, inklusive vilka åtgärder de förväntas vidta.

Användningsfall
Väljarna förväntar sig att kommunikationen är digital - från mobilen eller webbplatsen
Tillämpad lösning

Medborgarna har tillgång till en rad digitala självbetjäningsalternativ som gör det möjligt för dem att interagera med talsvar och chatbottar för att få den information som behövs för att själva lösa problemet. Eskalering till supportpersonal är alltid tillgänglig. Uppdaterad information och vägledning kan tillhandahållas från kunskapsbasen i det format som de föredrar. Kunderna kan också starta ett samtal eller en digital session från webbplatsen. AI Insights spårar deras "kundresa" och uppdaterar CRM så att eventuella ändringar i den information de har tillgång till kan meddelas proaktivt med hjälp av Outbound Notification via den digitala kanal de föredrar.

Användningsfall
Efterlevnad av flera fackliga avtal mellan olika avdelningar
Tillämpad lösning

Samtalsinspelning och kvalitetsstyrning används för att spela in all kommunikation med fackets personal. Varje samtal skannas, analyseras och indexeras efter specifika nyckelord, fraser eller termer. Content Analyzer granskar samtalen i realtid, och eventuella problem som identifieras kan utlösa specifika åtgärder eller meddelanden för omedelbar uppföljning. All relevant kommunikation kan transkriberas. Vid behov kan inspelningar och transkriptioner läggas till i medarbetardatabasen (CRM). SmartQuality säkerställer att all kommunikation utvärderas för efterlevnad av relevanta normer/standarder.

Enghouse resurser
Tillgångar
Analytikerrapport
Är du redo att lära dig mer?
Lämna bara några få uppgifter så kontaktar vi dig inom kort.
Få mer information
SV
Hoppa till innehåll