Best Practises for a Call Centre in the Finance Sector

Secondo Richard Feinberg (↗), la sfida più grande per un call centre nel settore Finance è trovare un equilibrio tra la riduzione dei costi e il mantenimento di un servizio clienti di alta qualità che aumenti la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

I call centre nel settore Finance forniscono diversi servizi, alcuni specifici di questo mercato, come:

• fornire informazioni ai clienti attuali e a quelli potenziali,
• effettuare transazioni per conti correnti e di risparmio,
• accedere ai conti dei propri clienti,
• trading di azioni
• e supporto tecnico per gli utenti del sito web della banca.

I call centre, e in particolare i call centre finanziari, si stanno evolvendo passando da ambienti incentrati sul canale telefonico a contact centre multicanale in grado di gestire i “contatti” indipendentemente dalla loro origine (web, telefono, SMS o app) e dalla loro forma (voce, testo o immagine).

Le sfide specifiche del servizio clienti nel settore finanziario

I call centre nel settore Finance devono tenere conto di una serie di fattori unici per questo settore.

Primo fra tutti i dati. Normalmente, i customer service del mercato finance hanno a che fare con le informazioni sensibili dei clienti. Devono quindi essere in grado di gestirle i dati in maniera adeguata, garantendo tanto la tutela della privacy quanto la sicurezza.

È altresì importante che i call centre finanziari siano dotati di personale qualificato e che disponga degli strumenti e delle risorse necessarie per fornire un servizio clienti eccellente. Spesso infatti i clienti non hanno conoscenze approfondite in merito. È fondamentale che gli operatori dei call centre nel settore Finance siano capaci di rispondere in modo chiaro, puntuale e comprensibile a ogni domanda o richiesta dei propri clienti o potenziali tali.

I call centre finanziari utilizzano anche una serie di tecnologie specifiche, come i sistemi di gestione delle informazioni, la registrazione delle interazioni, la web chat e chatbot, applicazioni mobile, l’IVR e l’integrazione con il CRM (ad esempio, un call centre integrato con Salesforce). I call centre possono anche utilizzare l’intelligenza artificiale (come EnghouseAI) e l’analisi delle interazioni per migliorare l’efficienza e la soddisfazione del cliente.

Best Practice per un Call Centre nel settore Finance

I call centre del settore Finance sono in continua evoluzione e il futuro dei call centre finanziari sarà probabilmente caratterizzato da una maggiore attenzione all’esperienza del cliente e dall’uso della tecnologia per migliorare l’efficienza e l’efficacia.

Vediamo intanto quali sono, ad oggi, le best practice per in call centre nel settore Finance.

Concentrati sulla risoluzione al primo contatto (FCR)

La risoluzione al primo contatto è l’obiettivo principale per soddisfare le aspettative dei clienti. I clienti si aspettano che i loro problemi vengano risolti in una sola chiamata. Per raggiungere questo obiettivo, gli agenti devono avere accesso ai sistemi con una vista unificata dei dati dei clienti e ricevere una formazione su come coinvolgere i clienti, costruire una relazione e soddisfare le loro esigenze.

Utilizza l’instradamento basato sulle competenze

L’instradamento basato sulle competenze consente di indirizzare le chiamate all’agente più qualificato per gestire il problema del cliente. Ciò può aiutare a migliorare i tassi di FCR e la soddisfazione del cliente.

Implementa un sistema formale di gestione della qualità (QM)

Un sistema QM formale può aiutare a migliorare la qualità delle chiamate e la soddisfazione del cliente. Quando gli agenti hanno ben chiaro cosa devono fare, in genere lo fanno in modo più rapido e accurato, con conseguenti miglioramenti della produttività e una riduzione dei richiami dei clienti.

Investi in tecnologie di self-service

Le tecnologie di self-service, come l’IVR e i chatbot, possono gestire un’ampia percentuale di chiamate di routine. Ciò può liberare gli agenti in modo che si concentrino sulle richieste più complesse.

Fornisci agli agenti gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo.

Ciò include un desktop unificato, l’accesso a soluzioni di knowledge management e opportunità di collaborazione con i colleghi.

Crea una cultura di miglioramento continuo

Ciò include fornire agli agenti feedback regolari sulle loro prestazioni e offrire opportunità di crescita professionale

I rappresentanti del call centre finanziario devono possedere una profonda conoscenza dei prodotti e dei servizi finanziari, nonché delle eccellenti capacità di comunicazione. I programmi di formazione con competenze specifiche del settore, la gestione delle chiamate e i sistemi software, sono essenziali per il successo. Il coaching continuo e il feedback sulle prestazioni contribuiscono a garantire che i rappresentanti dispongano degli strumenti e del supporto necessari per eccellere nei loro ruoli. Una formazione continua e aggiornata aiuta i rappresentanti a mantenersi al passo con le nuove normative e le migliori pratiche del settore.

Call centre nel settore finance

Adottare le best practice descritte sopra può aiutare i call centre nel settore Finance a migliorare l’efficienza operativa, aumentare la soddisfazione dei clienti e mantenere una forza lavoro motivata e competente. Investire in software per call centre avanzati, come CT8, ti permetterà di rimanere al passo con l’evolversi delle sfide dl customer service.

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