Práticas recomendadas para um call center no setor financeiro

Em segundo lugar, Richard Feinberg (↗), a maior dificuldade de um call center no setor financeiro é encontrar um equilíbrio entre a redução dos custos e a manutenção de um serviço de alta qualidade que aumente a satisfação e a fidelidade dos clientes.

O call center no setor financeiro fornece diversos serviços, alguns específicos desse mercado, como:

• Fornecer informações aos clientes atuais e aos potenciais,
• Efetuar transações para contatos corridos e de risco,
• acessar os contatos dos próprios clientes,
• negociação de ações
• e suporte técnico para os usuários do site do banco.

Os call centers, e em particular os call centers financeiros, estão evoluindo, passando de ambientes centrados no canal telefônico para centro de contato multicanal capaz de gerenciar os "contatos" independentemente de sua origem (web, telefone, SMS ou aplicativo) e de sua forma (voz, texto ou imagem).

Os aspectos específicos do atendimento ao cliente no setor financeiro

As centrais de atendimento no setor financeiro devem ter em conta uma série de fatores exclusivos para esse setor.

O primeiro de todos os dados. Normalmente, o serviço de atendimento ao cliente do setor financeiro tem que lidar com as informações sensíveis dos clientes. Portanto, devemos estar aptos a gerenciar os dados de maneira adequada, garantindo tanto a proteção da privacidade quanto a segurança.

Também é importante que os call centers financeiros contem com pessoal qualificado e que disponha das ferramentas e dos riscos necessários para prestar um serviço excelente aos clientes. Em alguns casos, os clientes não têm conhecimento adequado sobre o assunto. É fundamental que os operadores do call center no setor financeiro sejam capazes de responder de forma precisa, pontual e compreensível a qualquer demanda ou solicitação dos próprios clientes ou de potenciais clientes.

Os call centers financeiros utilizam também uma série de tecnologias específicas, como sistemas de gerenciamento de informações, registro de interações, bate-papo na Web e chatbot, aplicativos móveis, l'URA e a integração com o CRM (por exemplo, um call center integrado ao Salesforce). As centrais de atendimento também podem utilizar a inteligência artificial (como EnghouseAI) e a análise das interações para melhorar a eficiência e a satisfação do cliente.

Melhores práticas para um call center no setor financeiro

Os call centers do setor financeiro estão em constante evolução e o futuro dos call centers financeiros provavelmente será marcado por uma maior atenção à experiência do cliente e ao uso da tecnologia para melhorar a eficiência e a eficácia.

Veja também quais são, até o momento, as práticas recomendadas para o call center no setor financeiro.

Concentrações sobre a resolução do primeiro contato (FCR)

A resolução do primeiro contato é o principal objetivo para atender às aspirações dos clientes. Os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos em uma única chamada. Para atingir esse objetivo, os agentes devem ter acesso a sistemas com uma visão unificada dos dados dos clientes e receber uma formação sobre como envolver os clientes, criar uma relação e atender às suas necessidades.

Utiliza o treinamento baseado em competências

O instrumento baseado em competências permite indicar o contato com o agente mais qualificado para lidar com o problema do cliente. Isso pode ajudar a melhorar os índices de FCR e a satisfação do cliente.

Implementa um sistema formal de gerenciamento da qualidade (QM)

Um sistema formal de QM pode ajudar a melhorar a qualidade das reclamações e a satisfação do cliente. Quando os agentes sabem o que devem fazer, em geral o fazem de forma mais rápida e precisa, com consequentes melhorias na produtividade e uma redução dos pedidos dos clientes.

Investimentos em tecnologias de autoatendimento

As tecnologias de autoatendimento, como o IVR e o chatbot, podem gerenciar uma grande porcentagem de tarefas de rotina. Isso pode liberar os agentes para que se concentrem nas necessidades mais complexas.

Forneça aos agentes as ferramentas de que eles precisam para obter sucesso.

Isso inclui um desktop unificado, acesso a soluções de gerenciamento de conhecimento e oportunidades de colaboração com os colegas.

Criar uma cultura de aprimoramento contínuo

Isso inclui fornecer aos agentes feedback regular sobre seus serviços e oferecer oportunidades de crescimento profissional

Os representantes do call center financeiro devem ter um conhecimento profundo dos produtos e dos serviços financeiros, além de uma excelente capacidade de comunicação. Os programas de formação com competências específicas do setor, o gerenciamento de contatos e os sistemas de software são essenciais para o sucesso. O treinamento contínuo e o feedback sobre os desempenhos contribuem para garantir que os representantes disponham das ferramentas e do suporte necessários para se desenvolverem em suas funções. Uma formação contínua e atualizada ajuda os representantes a se manterem atualizados com as novas normas e as melhores práticas do setor.

Call center no setor financeiro

Adotar as práticas recomendadas descritas acima pode ajudar o call center do setor financeiro a melhorar a eficiência operacional, aumentar a satisfação dos clientes e manter uma força de trabalho motivada e competente. Investir em software para call center avançado, como CT8, permite que você fique a par da evolução dos serviços de atendimento ao cliente.

Saiba mais sobre as particularidades do call center no setor financeiro com nossos artigos.