Para as empresas de médio porte, a questão de como seguir em frente gera muita tensão interna. As decisões sobre tecnologia e serviços tomadas no passado ajudaram a estabelecer a empresa e a transformá-la no sucesso que é hoje. Mas essas abordagens podem agora impedir que a empresa atinja seu potencial muito maior. As decisões de hoje e as compensações necessárias tornaram-se muito mais importantes, porque agora os custos são mais significativos, assim como os possíveis impactos dessas decisões. Isso exige uma mudança do tático para o estratégico. Da visão imediata para a visão de longo prazo.
As empresas de médio porte têm processos e procedimentos bem estabelecidos, com fluxos de trabalho subjacentes que foram refinados ao longo do tempo para serem tão eficientes e eficazes quanto possível. As decisões sobre novas tecnologias que podem ajudar no crescimento da empresa são mais bem consideradas do ponto de vista de como elas aprimoram, simplificam e aceleram os recursos e fluxos de trabalho existentes sem quebrá-los, para fornecer os serviços que os clientes esperam.
Tenha uma visão holística
Começar com um call center e evoluí-lo para o futuro não precisa ser um processo doloroso. Ao aproveitar os padrões abertos atuais, as arquiteturas de aplicativos e as APIs prontas para uso, a tecnologia que está atualmente em vigor pode ter seu ciclo de vida estendido com o uso de uma abordagem complementar. Chamada de "implementação híbrida", os aplicativos mais avançados, incluindo gravação de chamadas, gerenciamento de qualidade, autoatendimento e inteligência artificial, podem ser fornecidos a partir da nuvem, enquanto o atendimento de chamadas, o roteamento baseado em habilidades e outras tarefas básicas ainda podem ser realizados pela tecnologia legada. O uso dessa abordagem ajuda as organizações a crescer e limita o impacto em seus orçamentos operacionais e de capital. Nova tecnologia. Custos baixos. O melhor de todos os mundos.
Quando estiver pronto, você poderá fazer a transição para uma implementação completa na nuvem e aproveitar as vantagens de uma solução integrada e com todos os recursos que capacita a sua equipe a atender a todas as necessidades.
Uma organização voltada para o crescimento perceberá rapidamente os recursos e as vantagens de uma solução de comunicação e colaboração mais avançada, que pode ser facilmente dimensionada de 50 a 2.500 agentes e, ao mesmo tempo, otimizar o envolvimento do cliente, a capacitação do agente e o gerenciamento geral.
Os recursos adicionais que as organizações em crescimento normalmente incluem: Inteligência artificial, autoatendimento habilitado para chatbot, incluindo soluções de URA aprimoradas/móveis, comunicações omnicanal completas, incluindo enfileiramento e roteamento com base em habilidades, comunicações proativas de saída para gerenciamento de campanhas de entrada e saída, ferramentas de pesquisa com clientes e ferramentas de análise, engajamento de agentes e treinamento de gerenciamento, relatórios operacionais de painel visual, avaliação de desempenho de agentes em tempo real, gravação de chamadas e monitoramento de qualidade, ferramentas de conformidade regulatória, reconhecimento de fala, biometria de voz e análise de fala em tempo real.
