Depoimentos e estudos de caso

Como diretor de cobranças, eu estava procurando melhorar significativamente nossa capacidade de cobrar os pagamentos de empréstimos atrasados de nossos membros. Tradicionalmente, nossos métodos de cobrança eram "snail mail" e ligações telefônicas, mas nenhum deles era particularmente eficiente ou econômico: As cartas envolvem custos de postagem e um atraso na comunicação bidirecional, enquanto as ligações telefônicas a cada três dias consomem muito tempo e normalmente exigem que deixemos mensagens gravadas sem resposta, pois os membros procuram evitar conversas desconfortáveis em tempo real sobre pagamentos devidos.

Embora tenhamos os endereços de e-mail atuais de aproximadamente 25% de nossos membros, eu queria explorar o uso do canal de e-mail para agilizar as respostas dos membros inadimplentes, de uma forma menos demorada e mais cara. Trabalhando com Doug Caffrey, da IBS, um fornecedor de software de cobrança e recuperação para o setor bancário e de cooperativas de crédito, a Enghouse Interactive foi contratada para implementar sua solução de comunicação de saída, o Hosted SmartDial.

Apesar de ter sido implementado há apenas um mês e meio, os resultados foram dramáticos e imediatos: Agora recebemos 50 respostas por e-mail por semana. A inadimplência de 15 a 30 e de 30 a 60 dias de atraso caiu em impressionantes 50%! Estamos tão animados com esses resultados iniciais que pretendemos começar a aproveitar essa solução para reduzir também os saldos de contas a descoberto.

Tenho padrões bastante exigentes, mas a solução da Enghouse Interactive causou um impacto imediato e positivo em nossa cooperativa de crédito. Eu não hesitaria em recomendá-los!"

Como gerente de TI, eu estava trabalhando com nosso parceiro para atualizar nossa solução de contact center local, o Enghouse Communications Center, em nossos três call centers. Nosso equipamento estava um pouco ultrapassado e a falha do servidor era iminente - precisávamos de assistência rápida e especializada para migrar com sucesso para um novo hardware e atualizar para uma versão mais recente do software. Infelizmente, nosso parceiro não pôde nos ajudar. A situação era muito grave, principalmente durante a pandemia, pois não podíamos nos dar ao luxo de ficar sem acesso aos nossos pacientes por qualquer período de tempo.

Felizmente, fomos confiados a Carl Forshey Jr., engenheiro de implementação sênior da Enghouse Interactive. Embora meu técnico de TI não soubesse nada sobre PBXs, Carl trabalhou incansavelmente com ele para resolver nossos problemas pendentes. Em nenhum momento ele tentou desviar o assunto para nós ou nos transferir para o nosso parceiro. Carl assumiu a responsabilidade pessoal pela implementação.

Não é preciso dizer que fiquei muito impressionado e ainda mais impressionado com o fato de a migração ter ocorrido sem problemas. Os agentes de nossas três centrais de atendimento voltaram ao trabalho na segunda-feira após a implementação, sem saber que havia ocorrido uma atualização. Nunca perdemos o ritmo!

Eu não hesitaria em recomendar a Enghouse Interactive a qualquer organização que esteja procurando atualizar suas operações de contact center, especialmente se elas suportarem serviços de missão crítica como os nossos e se beneficiarem do envolvimento de profissionais dedicados como Carl! "

Tivemos que responder a essas solicitações e cuidar adequadamente de todos os nossos membros, mas não havia como responder em tempo hábil com os recursos disponíveis. Isso era particularmente estressante por causa de tudo o que estava acontecendo com a Covid-19. Então, encontrei Dave Thomas no LinkedIn e pedi sua ajuda. Eu não o conhecia e ele não me conhecia.

A resposta foi fantástica. Vocês se envolveram rapidamente com total comprometimento. Vocês encontraram obstáculos e os superaram. Permaneceram no trabalho até entregarem com sucesso uma solução que nos permitiu cuidar adequadamente de nossos membros.

Estive na ativa no Corpo de Fuzileiros Navais por 20 anos. Essa foi a minha sorte. Durante esse tempo, vi muitos exemplos de fuzileiros navais perseverando em circunstâncias extremas. Eles sempre faziam o que tinha de ser feito, não importava o que acontecesse. É muito inspirador estar perto desse tipo de pessoas altruístas. Digo isso porque seu esforço e comprometimento me fazem lembrar disso. Infelizmente, a maioria das empresas e pessoas não teria sido útil e teria tratado isso como "não é problema meu". Mas você não, e isso é realmente excepcional. Você deve se orgulhar do que fez, não apenas porque encontrou uma solução, mas porque estava disposto a parar o que estava fazendo e se empenhar ao máximo para resolver esse problema. Sei que você não precisava fazer isso. Obrigado!"

Nos estágios iniciais, nossas solicitações de árvore telefônica tendiam a ser longas, o que gerava tarifas telefônicas mais altas. A Enghouse trabalhou novamente conosco para encurtar nossas mensagens, o que resultou em uma economia significativa para nós.

Quando a Covid atingiu o primeiro trimestre de 2020, mais uma vez a Enghouse veio em nosso socorro de duas maneiras:

1. Expandimos nossa árvore telefônica para permitir que os funcionários nos notificassem caso não se sentissem bem ou estivessem preocupados com o bem-estar de outras pessoas. Isso foi complicado, pois a notificação precisava ser enviada por e-mail para o próximo subordinado direto do funcionário. A Enghouse trabalhou diligentemente conosco para realizar essa tarefa.
2. Como atuamos no setor de hospitalidade (fornecendo manobristas para hotéis), nossa força de trabalho foi destruída quando nossos clientes encerraram as operações de manobristas. A Enghouse, mais uma vez, trabalhou para encontrar um plano que nos permitisse pagar um preço justo pelos minutos efetivamente usados.

Desde nossos funcionários até o departamento de TI e o CEO, apreciamos a dedicação da Enghouse às necessidades da Ace Parking e a rapidez com que eles trabalharam conosco para atender às nossas solicitações, tanto operacionais quanto financeiras.

A palavra parceria é muito usada, independentemente de existir ou não; no entanto, eu realmente sinto que a Enghouse é nossa parceira - eles nos apoiaram em todos os momentos e pretendemos continuar sendo nossos clientes por muito tempo.

Sou grato pela assistência da Enghouse e ficaria feliz em conversar com você se tiver alguma dúvida."

A AAS implementou uma nova infraestrutura e o Enghouse Contact Center em nossas quatro localidades nos EUA. O lançamento foi bem-sucedido, apesar de um evento inesperado que nos obrigou a entrar em operação um dia antes. A equipe da Enghouse deu grande ênfase ao gerenciamento de mudanças e ao treinamento. Sua abordagem híbrida de conteúdo digital LMS e treinamento ministrado por instrutor foi um fator primordial para a transição tranquila para a nova solução.

O suporte pós-lançamento e contínuo tem sido excelente. Temos um relacionamento forte e colaborativo com nosso gerente técnico de contas, John Pak. John é extremamente ágil e compartilha seu conhecimento com nossa equipe técnica, o que nos dá uma melhor compreensão da solução da Enghouse. John Pak tem desempenhado um papel fundamental em nosso sucesso.

Desde a mudança para a Enghouse, há um ano, a American Auto Shield quase triplicou de tamanho. A solução da Enghouse proporcionou à AAS a estabilidade, a escalabilidade e a eficiência necessárias para acomodar nosso rápido crescimento. O Enghouse Communications Center transformou a experiência do agente e oferece à gerência maior visibilidade das chamadas em tempo real e da atividade do agente. Esses recursos se mostraram ainda mais valiosos quando mudamos para um ambiente de trabalho remoto devido à pandemia.

A Enghouse tem sido uma grande parceira, e eu não hesitaria em recomendá-la."