Estudo de caso da Enghouse Ccaas Travel - Cyprus Airways

"Nosso crescimento é uma prova do nosso sucesso em oferecer opções de viagem convenientes e acessíveis para nossos passageiros. No entanto, essa expansão trouxe novos desafios, incluindo interrupções nos voos e outros problemas que podem resultar no aumento do volume de chamadas. Precisávamos de uma nova solução que pudesse ser dimensionada para atender melhor às nossas necessidades e nos ajudar a oferecer um atendimento ao cliente confiável e eficiente," disse Nicolas Nicolaou, supervisor do centro de contato da Cyprus Airways.

Adotar a nuvem para aumentar a flexibilidade e o dimensionamento

Após uma extensa pesquisa, a Cyprus Airways escolheu a solução CCaaS (Contact Center as a Service) da Enghouse Interactive. Recomendada pelo parceiro local da Enghouse, o GCC, Enghouse CCaaS O Enghouse CCaaS fornece uma combinação de tecnologia avançada e escalabilidade baseada em nuvem para oferecer um atendimento ao cliente eficiente e eficaz a todos os passageiros. Inicialmente implementado em menos de um mês no canal de voz, o Enghouse CCaaS agora foi ampliado para abranger o bate-papo na Web para agentes ao vivo, acrescentando os recursos omnicanal à central de contatos que os clientes da companhia aérea estão exigindo cada vez mais.

A Cyprus Airways escolheu a Enghouse CCaaS não apenas por causa de suas tecnologias de ponta, mas também com base em seu próprio compromisso com o atendimento ao cliente. Nicolaou explica: "O foco da Enghouse na experiência do cliente se alinha ao nosso próprio compromisso de fornecer o mais alto nível de serviço aos nossos passageiros. A equipe dedicada de profissionais de suporte da empresa trabalha em estreita colaboração conosco para garantir que estamos aproveitando todos os recursos da plataforma e proporcionando a melhor experiência possível ao cliente."

A Cyprus Airways está usando uma série de funções do Enghouse CCaaS para melhorar o atendimento ao cliente. Por exemplo, por meio do recurso de roteamento inteligente de distribuição automática de chamadas (ACD) da Enghouse CCaaS, as chamadas recebidas agora são distribuídas aos agentes com base em suas habilidades e disponibilidade específicas. Se os tempos de espera das chamadas forem altos, como quando os voos são interrompidos, a plataforma oferece automaticamente retornos de chamada, permitindo que os agentes retornem as chamadas depois de verificar as opções de remarcação.

A incorporação do bate-papo ao vivo agora oferece outro meio de ajudar os clientes, fornecendo assistência on-line em tempo real, juntamente com a capacidade de atender a vários clientes em paralelo. A plataforma Enghouse CCaaS, com todos os recursos, também oferece uma gama completa de ferramentas para monitorar, aprimorar e apoiar a melhoria constante do atendimento ao cliente. Todas as chamadas recebidas são gravadas automaticamente para treinamento e resolução de disputas, enquanto os relatórios avançados permitem que a Cyprus Airways acompanhe todas as interações dentro da central de atendimento.

Voando alto com o atendimento ao cliente omnichannel

Graças à solução CCaaS da Enghouse, a Cyprus Airways está vendo uma série de benefícios, apoiando seu objetivo de oferecer a melhor experiência possível aos seus passageiros.

Maior satisfação do cliente, levando a maiores receitas

Desde a implementação do CCaaS da Enghouse, a Cyprus Airways tem visto os índices de satisfação dos clientes melhorarem com o tempo. Recursos como a oferta de chamadas de retorno quando a demanda é alta ajudam a empresa a atender melhor seus clientes, principalmente se os voos estiverem sujeitos a interrupções. Isso leva a uma maior fidelidade e recomendações dos clientes, além de aumentar as vendas de passagens e serviços auxiliares, como hotéis ou aluguel de carros, pois os passageiros são mais receptivos a vendas cruzadas devido à experiência aprimorada.

Uma experiência melhor para o agente

A interface amigável da plataforma Enghouse CCaaS simplifica a experiência do agente e reduz as necessidades de treinamento. A gravação completa das chamadas permite o treinamento contínuo dos agentes, ajudando-os a aprender e a desenvolver suas habilidades. Além disso, ao usar a ferramenta Supervisor Assist da Enghouse, os agentes podem solicitar a ajuda dos supervisores durante a chamada, seja por meio de bate-papo ou por meio de sua participação na chamada, o que resulta em um suporte aprimorado e no aumento do moral. Devido a isso, a satisfação geral dos agentes aumentou desde que a plataforma da Enghouse entrou em operação.

Maior eficiência e flexibilidade

Os poderosos recursos de geração de relatórios e as operações simplificadas e baseadas na nuvem da Enghouse CCaaS permitem que a Cyprus Airways aumente a eficiência da central de atendimento. De modo geral, isso permite que a companhia aérea atenda à crescente demanda de forma econômica, sem precisar de recursos adicionais, e oferece escalabilidade e flexibilidade para lidar com o aumento do volume de chamadas e das demandas dos clientes.

Serviço omnicanal preparado para o futuro

A companhia aérea tem o compromisso de explorar maneiras novas e inovadoras de aprimorar sua oferta de serviços. Ela já lançou o bate-papo na Web por meio da plataforma Enghouse e está considerando adicionar novos canais à sua solução para oferecer uma experiência omnichannel completa. Além disso, a empresa está buscando integrações adicionais, como CRM e soluções de pagamento. Graças aos amplos recursos da Enghouse CCaaS, a Cyprus Airways pode simplesmente adicionar esses novos canais e recursos conforme necessário, proporcionando uma experiência omnichannel preparada para o futuro.

"De modo geral, a Enghouse CCaaS nos capacitou a simplificar nossas operações, melhorar nossa eficiência e oferecer o mais alto nível de serviço aos nossos passageirosconclui Nicolaou. "Estamos constantemente monitorando e nos adaptando às mudanças nas necessidades dos clientes e estamos confiantes de que nossa parceria continuará a impulsionar o sucesso e o crescimento da Cyprus Airways nos próximos anos.."