Enghouse Ccaas Travel Fallstudie - Cyprus Airways

"Unser Wachstum ist ein Beweis für unseren Erfolg bei der Bereitstellung bequemer und erschwinglicher Reiseoptionen für unsere Fluggäste. Diese Expansion hat jedoch neue Herausforderungen mit sich gebracht, darunter Flugunterbrechungen und andere Probleme, die zu einem steigenden Anrufaufkommen führen können. Wir brauchten eine neue Lösung, die skalierbar ist, um unsere Anforderungen besser zu erfüllen und uns dabei zu helfen, einen zuverlässigen und effizienten Kundenservice zu bieten.", sagte Nicolas Nicolaou, Contact Center Supervisor, Cyprus Airways.

Umfassende Nutzung der Cloud für mehr Flexibilität und Skalierbarkeit

Nach umfangreichen Recherchen entschied sich Cyprus Airways für die Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung von Enghouse Interactive. Empfohlen vom lokalen Enghouse-Partner GCC, Enghouse CCaaS bietet eine Kombination aus fortschrittlicher Technologie und Cloud-basierter Skalierbarkeit, um allen Passagieren einen effizienten und effektiven Kundenservice zu bieten. Enghouse CCaaS wurde zunächst in weniger als einem Monat für den Sprachkanal implementiert und wurde nun auf den Web-Chat für Live-Agenten ausgeweitet, um dem Contact Center die Omnichannel-Funktionen hinzuzufügen, die die Kunden der Fluggesellschaft zunehmend fordern.

Cyprus Airways entschied sich für Enghouse CCaaS nicht nur wegen seiner hochmodernen Technologien, sondern auch aufgrund seines eigenen Engagements für den Kundenservice. Nicolaou erklärt: "Der Fokus von Enghouse auf die Kundenerfahrung deckt sich mit unserem eigenen Engagement, unseren Fahrgästen ein Höchstmaß an Service zu bieten. Das engagierte Team von Support-Experten des Unternehmens arbeitet eng mit uns zusammen, um sicherzustellen, dass wir die Möglichkeiten der Plattform voll ausschöpfen und das bestmögliche Kundenerlebnis bieten."

Cyprus Airways nutzt eine Reihe von Enghouse CCaaS-Funktionen zur Verbesserung des Kundenservices. Zum Beispiel werden eingehende Anrufe dank der intelligenten ACD-Funktion (Automatic Call Distribution) von Enghouse CCaaS jetzt an Agenten auf der Grundlage ihrer spezifischen Fähigkeiten und Verfügbarkeit verteilt. Bei hohen Wartezeiten, z. B. bei Flugunterbrechungen, bietet die Plattform automatisch Rückrufe an, so dass die Agenten die Anrufe nach Prüfung der Umbuchungsoptionen zurückrufen können.

Die Integration von Live-Chat bietet nun eine weitere Möglichkeit, Kunden zu helfen, indem Online-Hilfe in Echtzeit angeboten wird und mehrere Kunden parallel bedient werden können. Die voll ausgestattete Enghouse CCaaS-Plattform bietet außerdem eine ganze Reihe von Tools zur Überwachung, Verbesserung und Unterstützung der ständigen Verbesserung des Kundendienstes. Alle eingehenden Anrufe werden automatisch für Schulungszwecke und zur Beilegung von Streitigkeiten aufgezeichnet, während fortschrittliches Reporting Cyprus Airways ermöglicht, jede Interaktion innerhalb des Contact Centers zu verfolgen.

Höhenflug mit Omnichannel-Kundenservice

Dank der Enghouse CCaaS-Lösung sieht Cyprus Airways eine Reihe von Vorteilen, die das Ziel unterstützen, seinen Passagieren das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

Höhere Kundenzufriedenheit führt zu mehr Umsatz

Seit der Implementierung von Enghouse CCaaS konnte Cyprus Airways feststellen, dass sich die Kundenzufriedenheit mit der Zeit verbessert hat. Funktionen wie das Angebot von Rückrufen bei hoher Nachfrage helfen dem Unternehmen, seine Kunden besser zu bedienen, insbesondere wenn Flüge unterbrochen werden. Dies führt zu größerer Kundentreue und Weiterempfehlungen und steigert den Verkauf von Tickets und Zusatzleistungen wie Hotels oder Mietwagen, da die Passagiere aufgrund der verbesserten Erfahrung empfänglicher für Cross-Selling sind.

Eine bessere Erfahrung für Agenten

Die benutzerfreundliche Oberfläche der Enghouse CCaaS-Plattform vereinfacht die Arbeit der Agenten und reduziert den Schulungsbedarf. Die vollständige Aufzeichnung der Anrufe ermöglicht ein kontinuierliches Coaching der Agenten und hilft ihnen, ihre Fähigkeiten zu erlernen und zu entwickeln. Darüber hinaus können Agenten mit dem Supervisor Assist-Tool von Enghouse während eines Anrufs Hilfe von Supervisoren anfordern, entweder per Chat oder indem sie sich in den Anruf einschalten, was zu einem verbesserten Support und einer höheren Arbeitsmoral führt. Dadurch ist die Gesamtzufriedenheit der Agenten seit der Einführung der Enghouse-Plattform gestiegen.

Verbesserte Effizienz und Flexibilität

Die leistungsstarken Berichtsfunktionen von Enghouse CCaaS und die optimierten, cloudbasierten Abläufe ermöglichen Cyprus Airways, die Effizienz des Contact Centers zu verbessern. Insgesamt kann die Fluggesellschaft so die wachsende Nachfrage kosteneffizient und ohne zusätzliche Ressourcen bewältigen und bietet Skalierbarkeit und Flexibilität, um das steigende Anrufvolumen und die Kundenanforderungen zu bewältigen.

Zukunftssicherer Omnichannel-Service

Die Fluggesellschaft ist bestrebt, neue und innovative Wege zu erkunden, um ihr Serviceangebot zu verbessern. Sie hat bereits einen Web-Chat über die Enghouse-Plattform eingeführt und erwägt, ihre Lösung um weitere Kanäle zu erweitern, um ein umfassendes Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Darüber hinaus prüft das Unternehmen zusätzliche Integrationen, z. B. in CRM- und Zahlungslösungen. Dank der umfangreichen Möglichkeiten von Enghouse CCaaS kann Cyprus Airways diese neuen Kanäle und Funktionen bei Bedarf einfach hinzufügen und so ein zukunftssicheres Omnichannel-Erlebnis bieten.

"Insgesamt hat uns Enghouse CCaaS in die Lage versetzt, unsere Abläufe zu rationalisieren, unsere Effizienz zu verbessern und unseren Fahrgästen ein Höchstmaß an Service zu bieten", schlussfolgert Nicolaou. "Wir beobachten ständig die sich ändernden Kundenbedürfnisse und passen uns ihnen an. Wir sind zuversichtlich, dass unsere Partnerschaft auch in den kommenden Jahren Erfolg und Wachstum für Cyprus Airways bringen wird.."