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Smarter CX durch Omnichannel-Engagement
Enghouse Contact Center-Lösungen bieten alle Funktionen, die Sie benötigen, mit der Flexibilität, die Sie verlangen
Kunden unterstützen
Mühelos über alle Kanäle hinweg -
Entdecken Sie den optimalen Einsatz für Ihr Contact Center
Verbessern Sie das Omnichannel-Engagement mit praktischer KI und Automatisierung
Steigern Sie die Effizienz und Reaktionsfähigkeit in Ihrem Contact Center durch die Integration der sicheren, speziell für den Kundenservice entwickelten KI-Tools von Enghouse. Diese Lösungen automatisieren nahtlos Arbeitsabläufe und unterstützen sowohl Agenten als auch Führungskräfte und ermöglichen konsistente, hochwertige Kundenerlebnisse über Sprache, Chat, E-Mail, soziale Medien und mehr.
Steigern Sie die Omnichannel Contact Center-Effizienz mit Workforce Management
Optimieren Sie Personalbesetzung, Prognosen und Agentenleistung mit Enghouse Workforce Management. Unsere Lösung wurde für Contact Center jeder Größe entwickelt. Sie verbessert die Servicequalität und senkt die Kosten, indem sie die Ressourcen an den Bedarf anpasst und die Vorgesetzten in die Lage versetzt, effektiv zu planen, Mitarbeiter einzubinden und sich schnell an veränderte Kunden- und Geschäftsanforderungen anzupassen.
Tieferes Kundenverständnis mit KI-Insights erschließen
Verwandeln Sie die Daten Ihres Contact Centers in verwertbare Informationen, indem Sie die Interaktionen von Kunden und Mitarbeitern über alle Kanäle hinweg analysieren und das "Warum" hinter dem Feedback aufdecken. Nutzen Sie fortschrittliche KI, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Abwanderung zu verringern und fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Steigern Sie das Omnichannel-Engagement mit intelligenter Outbound-Kommunikation
Verbessern Sie die Kundenbindung durch automatisierte Outbound-Kampagnen über Sprache, E-Mail und SMS. Rationalisieren Sie die Kommunikation mit hohem Volumen, reduzieren Sie die Ausfallzeiten von Agenten und stellen Sie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicher, indem Sie die Kampagnenleistung optimieren und nahtlos in Inbound-Strategien einfließen lassen. Ziehen Sie eine integrierte Outbound-Strategie in Betracht, um die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.
FAQs
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein Omnichannel-Kontaktzentrum?
Ein Omnichannel Contact Center verarbeitet Interaktionen über mehrere Kommunikationskanäle in einer nahtlosen, integrierten Weise. Im Gegensatz zu herkömmlichen Multikanal-Systemen, bei denen jeder Kanal - z. B. Sprache, E-Mail, SMS, Chat, soziale Medien und Web - in einem Silo arbeitet, bieten Omnichannel-Plattformen eine einheitliche Sicht auf die gesamte Customer Journey und verbinden Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Omnichannel-Agenten können frühere Konversationen und den Kontext unabhängig vom verwendeten Kanal einsehen, sodass sie dem Kunden eine besser informierte, personalisierte und effiziente Reaktion. Was ist ein Multichannel-Kontaktzentrum?
Ein Multichannel Contact Center unterstützt mehrere Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Im Gegensatz zu einem Omnichannel-Kontaktzentrum arbeiten diese Kanäle jedoch unabhängig voneinander, was zu isolierten Interaktionen führt, bei denen jeder Kanal separat funktioniert und die Kunden sich wiederholen müssen, wenn sie zwischen den Kanälen wechseln. In einem Multikanal-Kontaktcenter haben die Leiter von Kontaktcentern unter Umständen auch Schwierigkeiten, Anrufe über alle Kanäle hinweg für Berichtszwecke zu verfolgen. Omnichannel versus Multichannel-Kontaktzentrum
Sowohl Omnichannel- als auch Multichannel-Kontaktzentren unterstützen die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle, wie z. B. Sprache, E-Mail, SMS, Chat, soziale Medien und Internet. Der Hauptunterschied liegt in der Benutzererfahrung und der Business Intelligence: Omnichannel-Kontaktzentren bieten eine nahtlose, einheitliche Reise für Kunden und Agenten mit zentralisierten Berichten und Analysen. Im Gegensatz dazu arbeiten Multichannel-Systeme mit jedem einzelnen Kanal isoliert, was die Transparenz und Kontinuität einschränkt. Führende Contact Center-Plattformen bieten in der Regel robuste Omnichannel-Funktionen, während Lösungen auf niedrigerem Niveau möglicherweise nur eine grundlegende Multichannel-Unterstützung mit minimaler Integration bieten.| CX-Merkmal | Mehrkanalige | Omnichannel | |
| Kanal-Integration | Kanäle arbeiten getrennt | Kanäle sind vollständig integriert | |
| Kundenerfahrung | Fragmentiert, sich wiederholend | Nahtlos, konsistent | |
| Sichtbarkeit der Agenten | Begrenzt auf einen Kanal | Vollständiger Verlauf über alle Kanäle | |
| Personalisierung | Einfach bis mäßig | Hoch: vollständiger Kontext ermöglicht maßgeschneiderte Antworten | |
| Geeignet für | Einfache Fördermodelle | Kundenorientierter, erlebnisorientierter Support | |
Call Center oder Kontaktzentrum?
Die Begriffe werden zwar häufig synonym verwendet, Callcenter und Contact Center unterscheiden sich grundlegend in Umfang und Fähigkeiten. Ein Call Center konzentriert sich ausschließlich auf sprach- oder telefoniegestützte Kommunikation-Bearbeitung eingehender und gegebenenfalls ausgehender Telefongespräche mit Kunden.Ein Kontaktzentrum ist fortschrittlicher und bearbeitet mehr Kanäle als nur den Telefonverkehr. Es kann mehrkanalig oder omnikanalig sein und unterstützt eine Vielzahl von Kundenkommunikationsmethoden über die Sprache hinaus, einschließlich E-Mail, SMS/Text, Live-(Web-)Chat, soziale Medien und Video.
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Weitere Lektüre
Dieser eGuide vermittelt IT- und Contact Center-Fachleuten die Grundlagen der Migration und vergleicht Cloud- mit On-Premises-Lösungen und traditionelle PBX- mit UCaaS-Plattformen wie Microsoft Teams.
Angesichts der jüngsten Unsicherheiten im Zusammenhang mit einer Reihe von PBX-Anbietern wie NEC, Mitel und Avaya müssen Unternehmen die Auswirkungen und Risiken für ihr Contact Center bewerten.
Sehen Sie sich unser Webinar auf Abruf an, um mehr über die kritische Herausforderung der Migration eines Contact Centers auf andere Sprachplattformen zu erfahren. Der Enghouse-Lösungsberater Peter Fedarb, ehemaliger PBX-Ingenieur und jetzt engagierter Contact Center-Experte, erläutert, was Sie wissen müssen, einschließlich Plattformoptionen, Best Practices und wichtige Überlegungen, um den nahtlosen Übergang zu gewährleisten, den Ihr Unternehmen benötigt.
Unternehmensleiter, IT-Fachleute und Leiter von Contact Centern erhalten wertvolle Einblicke in die wichtigsten Strategien und nächsten Schritte.
Hitachi Energy ist ein globales Unternehmen, das sich für eine nachhaltige Energiezukunft für alle einsetzt. Als Markt- und Technologieführer bei Lösungen für die Energieübertragung, -verteilung und -netzautomatisierung bietet das Unternehmen seinen Kunden in den Bereichen Energieversorgung, Industrie und Infrastruktur innovative Lösungen und Dienstleistungen. Hitachi Energy beschäftigt rund 38.000 Mitarbeiter in 90 Ländern und erwirtschaftet ein Geschäftsvolumen von etwa $10 Milliarden.
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