Smarter CX durch Omnichannel-Engagement

Ein Multichannel Contact Center unterstützt mehrere Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Im Gegensatz zu einem Omnichannel-Kontaktzentrum arbeiten diese Kanäle jedoch unabhängig voneinander, was zu isolierten Interaktionen führt, bei denen jeder Kanal separat funktioniert und die Kunden sich wiederholen müssen, wenn sie zwischen den Kanälen wechseln. In einem Multikanal-Kontaktcenter haben die Leiter von Kontaktcentern unter Umständen auch Schwierigkeiten, Anrufe über alle Kanäle hinweg für Berichtszwecke zu verfolgen.

Sowohl Omnichannel- als auch Multichannel-Kontaktzentren unterstützen die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle, wie z. B. Sprache, E-Mail, SMS, Chat, soziale Medien und Internet. Der Hauptunterschied liegt in der Benutzererfahrung und der Business Intelligence: Omnichannel-Kontaktzentren bieten eine nahtlose, einheitliche Reise für Kunden und Agenten mit zentralisierten Berichten und Analysen. Im Gegensatz dazu arbeiten Multichannel-Systeme mit jedem einzelnen Kanal isoliert, was die Transparenz und Kontinuität einschränkt. Führende Contact Center-Plattformen bieten in der Regel robuste Omnichannel-Funktionen, während Lösungen auf niedrigerem Niveau möglicherweise nur eine grundlegende Multichannel-Unterstützung mit minimaler Integration bieten.

Die Begriffe werden zwar häufig synonym verwendet, Callcenter und Contact Center unterscheiden sich grundlegend in Umfang und Fähigkeiten. Ein Call Center konzentriert sich ausschließlich auf sprach- oder telefoniegestützte Kommunikation-Bearbeitung eingehender und gegebenenfalls ausgehender Telefongespräche mit Kunden.

Ein Kontaktzentrum ist fortschrittlicher und bearbeitet mehr Kanäle als nur den Telefonverkehr. Es kann mehrkanalig oder omnikanalig sein und unterstützt eine Vielzahl von Kundenkommunikationsmethoden über die Sprache hinaus, einschließlich E-Mail, SMS/Text, Live-(Web-)Chat, soziale Medien und Video.