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Una CX più intelligente attraverso il coinvolgimento omnichannel
Le soluzioni di Contact Center Enghouse offrono tutte le funzionalità necessarie, con la flessibilità richiesta.
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Migliorare l'impegno omnicanale con l'intelligenza artificiale e l'automazione
Aumentate l'efficienza e la reattività del vostro contact center integrando gli strumenti di intelligenza artificiale sicuri e appositamente progettati per il servizio clienti di Enghouse. Queste soluzioni automatizzano perfettamente i flussi di lavoro e supportano sia gli agenti che i leader, consentendo esperienze coerenti e di alta qualità per i clienti attraverso voce, chat, e-mail, social media e altro ancora.
Elevare l'efficienza Omnichannel Contact Center con la gestione della forza lavoro
Ottimizzate il personale, le previsioni e le prestazioni degli agenti con Enghouse Workforce Management. Progettata per contact center di tutte le dimensioni, la nostra soluzione migliora i livelli di servizio e riduce i costi allineando le risorse alla domanda, consentendo ai supervisori di pianificare in modo efficace, coinvolgere i dipendenti e adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti e dell'azienda.
Sbloccare una comprensione più profonda dei clienti con gli approfondimenti dell'IA
Trasformate i dati del vostro contact center in informazioni utili analizzando le interazioni dei clienti e dei dipendenti su tutti i canali, rivelando i "perché" dietro i feedback. Sfruttate l'intelligenza artificiale avanzata per migliorare l'esperienza dei clienti, ridurre il tasso di abbandono e prendere decisioni aziendali informate.
Aumentate il coinvolgimento omnicanale con comunicazioni in uscita intelligenti
Migliorate il coinvolgimento dei clienti attraverso campagne outbound automatizzate su voce, e-mail e SMS. Semplificate le comunicazioni ad alto volume, riducete i tempi di inattività degli agenti e garantite la conformità alle normative, ottimizzando le prestazioni delle campagne e integrandole perfettamente con le strategie inbound. Considerate una strategia outbound integrata per aumentare l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.
Domande frequenti
Domande frequenti
Che cos'è un contact center omnichannel?
Un Contact Center Omnichannel gestisce le interazioni su più canali di comunicazione. in modo integrato e senza soluzione di continuità. A differenza dei sistemi multicanale tradizionali, in cui ogni canale (voce, e-mail, SMS, chat, social media e web) opera in modo isolato, le piattaforme omnichannel forniscono una visione unificata dell'intero percorso del cliente, unendo le interazioni tra i vari canali. Gli agenti omnichannel possono visualizzare le conversazioni precedenti e il contesto, indipendentemente dal canale utilizzato, consentendo loro di fornire un'esperienza di ascolto e di comunicazione. risposta più informata, personalizzata ed efficiente.
Che cos'è un contact center multicanale?
Un Contact Center multicanale supporta più canali di comunicazione come telefono, e-mail, chat e social media. Tuttavia, a differenza di un contact center omnichannel, questi canali operano in modo indipendente l'uno dall'altro, dando luogo a interazioni siloidi, in cui ogni canale funziona separatamente, richiedendo ai clienti di ripetersi quando passano da un canale all'altro. In un contact center multicanale, i responsabili dei contact center possono anche avere difficoltà a tracciare le chiamate su tutti i canali ai fini della reportistica.
Contact center omnicanale contro multicanale
I contact center omnichannel e multicanale supportano entrambi la comunicazione con i clienti attraverso più canali, come voce, e-mail, SMS, chat, social media e web. La differenza fondamentale sta nell'esperienza dell'utente e nella business intelligence: I contact center omnichannel offrono un percorso unificato e senza soluzione di continuità sia per i clienti che per gli agenti, con report e analisi centralizzati. Al contrario, i sistemi multicanale operano con ciascun canale in modo isolato, limitando la visibilità e la continuità. Le principali piattaforme di contact center offrono in genere solide funzionalità omnichannel, mentre le soluzioni di livello inferiore possono fornire solo un supporto multicanale di base con un'integrazione minima.
| Caratteristica CX | Multicanale | Omnichannel | |
| Integrazione dei canali | I canali funzionano separatamente | I canali sono completamente integrati | |
| Esperienza del cliente | Frammentato, ripetitivo | Senza soluzione di continuità, coerente | |
| Visibilità dell'agente | Limitato a un canale | Storia completa su tutti i canali | |
| Personalizzazione | Da elementare a moderato | Alto: il contesto completo consente risposte personalizzate | |
| Adatto per | Modelli di supporto semplici | Assistenza incentrata sul cliente e sull'esperienza | |
Call center contro contact center?
Anche se i termini sono spesso usati in modo intercambiabile, call center I call center e i contact center sono fondamentalmente diversi per portata e capacità. Un call center si occupa esclusivamente di comunicazione vocale o telefonica-Gestione delle telefonate in entrata ed eventualmente in uscita con i clienti.
Un contact center è più avanzato e gestisce più canali del solo traffico telefonico. Può essere multicanale o omnicanale, in grado di supportare una serie di metodi di comunicazione con i clienti oltre alla voce, tra cui e-mail, SMS/testo, chat dal vivo (web), social media e video.
Attività
Ulteriori letture
Questa eGuide fornisce ai professionisti dell'IT e dei contact center i fondamenti della migrazione, confrontando le soluzioni cloud con quelle on-premise e i PBX tradizionali con le piattaforme UCaaS come Microsoft Teams.
Con le recenti incertezze su alcuni fornitori di PBX come NEC, Mitel e Avaya, le organizzazioni devono valutare l'impatto e i rischi per il proprio contact center.
Guardate il nostro webinar on demand per capire meglio come affrontare la sfida critica della migrazione di un contact center tra le piattaforme vocali. Il consulente di soluzioni Enghouse Peter Fedarb, ex ingegnere PBX e ora esperto di contact center, esplora ciò che è necessario sapere, comprese le opzioni di piattaforma, le best practice e le considerazioni importanti per garantire la transizione senza problemi di cui ha bisogno la vostra azienda.
I leader aziendali, i professionisti IT e i responsabili dei contact center troveranno spunti preziosi per le strategie essenziali e i passi successivi.
Hitachi Energy è un'organizzazione globale che promuove un futuro energetico sostenibile per tutti. Leader di mercato e tecnologico nelle soluzioni per la trasmissione, la distribuzione e l'automazione delle reti energetiche, fornisce ai clienti dei settori delle utility, dell'industria e delle infrastrutture soluzioni e servizi innovativi. Hitachi Energy impiega circa 38.000 persone in 90 Paesi e genera un volume d'affari di circa $10 miliardi.
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