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Experiência do cliente mais inteligente através do envolvimento omnicanal
As soluções Enghouse e Contact Center oferecem todas as funcionalidades que você precisa, com a flexibilidade que você quer.
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Melhore o envolvimento omnicanal com IA prática e automação
Aumente a eficiência e a capacidade de resposta do seu centro de contacto integrando as ferramentas de IA seguras e específicas da Enghouse, feitas para o atendimento ao cliente. Essas soluções automatizam os fluxos de trabalho de forma integrada e dão suporte tanto aos agentes quanto aos líderes, garantindo experiências consistentes e de alta qualidade para os clientes por voz, chat, e-mail, redes sociais e muito mais.
Aumente a eficiência omnicanal Contact Center com a gestão da força de trabalho
Otimize a alocação de pessoal, as previsões e o desempenho dos agentes com o Enghouse Workforce Management. Feito para centros de contacto de todos os tamanhos, a nossa solução melhora os níveis de serviço e reduz os custos, alinhando os recursos com a procura – permitindo que os supervisores planeiem de forma eficaz, envolvam os funcionários e se adaptem rapidamente às necessidades dos clientes e do negócio.
Entenda melhor os seus clientes com insights de IA
Transforme os dados do seu centro de contacto em informações úteis, analisando as interações com clientes e funcionários em todos os canais, descobrindo o ‘porquê’ por trás do feedback. Use inteligência artificial avançada para melhorar a experiência do cliente, reduzir a rotatividade e tomar decisões de negócio bem informadas.
Aumente o envolvimento omnicanal com comunicações inteligentes de saída
Aumente o envolvimento do cliente por meio de campanhas automatizadas de saída por voz, e-mail e SMS. Simplifique as comunicações de alto volume, reduza o tempo de inatividade dos agentes e garanta a conformidade regulatória, otimizando o desempenho da campanha e combinando perfeitamente com as estratégias de entrada. Considere uma estratégia integrada de saída para aumentar a eficiência e a satisfação do cliente.
Perguntas frequentes
Perguntas mais frequentes
O que é um centro de contacto omnicanal?
Um Omnichannel Contact Center lida com interações em vários canais de comunicação. de forma integrada e sem falhas. Ao contrário dos sistemas multicanal tradicionais, em que cada canal — como voz, e-mail, SMS, chat, redes sociais e web — funciona de forma isolada, as plataformas omnicanal oferecem uma visão unificada de toda a jornada do cliente, juntando as interações entre os canais. Os agentes omnicanal podem ver conversas anteriores e o contexto, independentemente do canal usado, o que lhes permite oferecer um resposta mais informada, personalizada e eficiente.
O que é um centro de contacto multicanal?
Um Contact Center multicanal suporta vários canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat e redes sociais. Mas, diferente de um centro de contacto omnicanal, esses canais funcionam de forma independente uns dos outros, o que leva a interações isoladas — cada canal funciona separadamente, fazendo com que os clientes tenham que repetir as coisas quando mudam de canal. Num centro de contacto multicanal, os responsáveis também podem ter dificuldade em acompanhar as chamadas em todos os canais para fins de relatórios.
Centro de contacto omnicanal versus multicanal
Os contact centers omnicanal e multicanal oferecem suporte à comunicação com o cliente em vários canais, como voz, e-mail, SMS, chat, redes sociais e web. A principal diferença está na experiência do utilizador e na inteligência empresarial: os contact centers omnicanal oferecem uma experiência integrada e unificada tanto para os clientes como para os agentes, com relatórios e análises centralizados. Em contrapartida, os sistemas multicanal operam com cada canal isoladamente, limitando a visibilidade e a continuidade. As principais plataformas de contact center normalmente oferecem recursos omnicanal robustos, enquanto as soluções de nível inferior podem fornecer apenas suporte multicanal básico com integração mínima.
| Recurso CX | Multicanal | Omnicanal | |
| Integração de canais | Os canais funcionam separadamente | Os canais estão totalmente integrados | |
| Experiência do cliente | Fragmentado, repetitivo | Sem falhas, consistente | |
| Visibilidade do agente | Limitado a um canal | Histórico completo em todos os canais | |
| Personalização | Básico a moderado | Alto: o contexto completo permite respostas personalizadas | |
| Ideal para | Modelos de suporte simples | Suporte focado no cliente e baseado na experiência | |
Call center versus contact center?
Embora os termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável, centrais de atendimento e os centros de contacto são bem diferentes em termos de alcance e capacidades. Um call center foca-se só em comunicação por voz ou telefonia—atender chamadas recebidas e, possivelmente, fazer chamadas para clientes.
Um centro de contacto é mais avançado e lida com mais canais do que apenas tráfego telefónico. Pode ser multicanal ou omnicanal, suportando uma variedade de métodos de comunicação com o cliente além da voz, incluindo e-mail, SMS/texto, chat ao vivo (web), redes sociais e vídeo.
Ativos
Leitura adicional
Este eGuide fornece aos profissionais de TI e de centros de contacto os fundamentos da migração, comparando soluções na nuvem versus soluções no local e PBX tradicional versus plataformas UCaaS como o Microsoft Teams.
Com as recentes incertezas em torno de vários fornecedores de PBX, como NEC, Mitel e Avaya, as organizações precisam avaliar o impacto e os riscos para o seu centro de contacto.
Assista ao nosso webinar sob demanda para entender mais sobre como lidar com o desafio crítico da migração de um contact center entre plataformas de voz. O consultor de soluções da Enghouse, Peter Fedarb, ex-engenheiro de PBX e agora especialista dedicado em contact centers, fala sobre o que você precisa saber, incluindo opções de plataforma, melhores práticas e considerações importantes para garantir a transição perfeita que a sua empresa precisa.
Os líderes empresariais, profissionais de TI e líderes de centros de contacto vão encontrar informações valiosas para ajudar com estratégias essenciais e os próximos passos.
A Hitachi Energy é uma organização global que está a promover um futuro energético sustentável para todos. Líder de mercado e tecnologia em soluções de transmissão, distribuição e automação de redes de energia, ela oferece aos clientes dos setores de serviços públicos, indústria e infraestrutura soluções e serviços inovadores. A Hitachi Energy emprega cerca de 38.000 pessoas em 90 países e gera um volume de negócios de aproximadamente $10 bilhões.
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