O Contact Center é agora extremamente importante para as instituições financeiras, pois tornou-se “a cara da empresa” para os seus clientes. Elas sabem que manter os clientes envolvidos, proporcionando-lhes uma excelente experiência, seja através do autoatendimento ou do atendimento assistido por um agente, é fundamental para manter a lealdade dos seus clientes.
Ao mesmo tempo, as instituições financeiras estão cada vez mais sob pressão de provedores financeiros não tradicionais que aplicam inovação e tecnologia para melhorar a forma como as pessoas realizam transações comerciais. A flexibilidade é agora fundamental, e as instituições financeiras tradicionais podem ter sua capacidade de adaptação limitada devido aos seus sistemas legados, tecnologias proprietárias, falta de APIs modernas ou mesmo preocupações com a segurança.
À medida que tecnologias mais flexíveis são combinadas com sistemas centrais tradicionais, a inovação pode ser impulsionada mais facilmente em toda a infraestrutura da instituição. Aproveitar os seus sistemas centrais e complementá-los com recursos inovadores e mais adaptáveis no nível digital permitirá que as organizações financeiras acompanhem as exigências do mercado.
A realidade é que as necessidades dos utilizadores nunca são estáticas e agora espera-se a flexibilidade proporcionada por uma abordagem totalmente integrada. Um cliente pode optar por iniciar o processo de candidatura a um novo serviço ou produto no seu tablet, concluir o processo no seu computador, contactar um especialista em empréstimos ou hipotecas por mensagem de texto e, em seguida, assinar os documentos na agência. Os clientes esperam poder utilizar o canal de comunicação que melhor atenda às suas necessidades a qualquer momento.
As instituições financeiras que olham continuamente para o futuro serão capazes de manter uma vantagem competitiva e beneficiar-se da maior flexibilidade que a tecnologia digital lhes proporciona. As que não o fizerem, não o conseguirão.
Contact Center como serviço, Microsoft Teams utilizado para comunicações e colaboração organizacionais. Chamadas gravadas pelo QMS para supervisão, orientação e formação de agentes. Todos os registos de chamadas anexados aos perfis dos clientes no CRM, juntamente com notas resumidas. SmartQuality utilizado para padronizar avaliações de agentes, eliminar preconceitos e garantir a aplicação de classificações de desempenho consistentes. 100% de chamadas podem ser avaliadas para classificação completa da equipa, independentemente dos fluxos de chamadas.
Implementação híbrida, Enghouse Connect integrado com Cloud Contact Center para comunicações e colaboração. Pedidos – informações baseadas em voz e ecrã – gravados pelo QMS for Cloud com indexação para fácil recuperação e reprodução. CRM atualizado com a atividade do cliente. PCI-DSS habilitado para preservar a privacidade do cliente e a segurança dos detalhes financeiros.
Os clientes têm à sua disposição uma variedade de opções digitais de autoatendimento, permitindo-lhes interagir com IVRs e chatbots para resolverem os seus problemas por conta própria. O encaminhamento para um agente ao vivo está sempre disponível. Informações atualizadas, orientações e dicas podem ser fornecidas a partir da Base de Conhecimento no formato de sua preferência. Todas as entradas e informações digitais são adicionadas ao perfil do cliente no CRM. Os clientes podem ser notificados proativamente da maneira que preferirem quando precisarem ser contactados.
Gravação de chamadas e gestão da qualidade implementadas para gravar todas as chamadas recebidas e efetuadas pelos agentes. Cada chamada é analisada e indexada por palavras-chave, frases ou termos. O Content Analyzer analisa as chamadas em tempo real, e os problemas identificados desencadeiam ações ou notificações específicas para acompanhamento imediato. Todas as chamadas podem ser anexadas ao perfil do cliente no CRM. O SmartQuality garante que todo o comportamento dos agentes seja rastreado com precisão e que as exceções sejam identificadas para coaching e formação.
A experiência do cliente pode ser afetada por várias coisas que não dá para controlar. Os seus agentes podem fazer a diferença entre manter os clientes envolvidos com calma e empatia ou deixar as coisas piorarem e virar conflitos. Aprenda como os seus agentes podem acalmar situações tensas.
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