O setor de saúde tem sido afetado pela pandemia recente da Covid-19 e pelo baixo financiamento de vários serviços de saúde nos últimos anos. Além disso, tem a falta crescente de médicos, enfermeiros, cuidadores e pessoal administrativo, que não conseguem mais trabalhar nessas condições e/ou estão cada vez mais preocupados com crises adicionais.
Um centro de contacto pode ser o principal ponto de contacto para serviços de entrada e saída ‘conforme necessário’ e apoio contínuo ao paciente. Os prestadores de cuidados de saúde e as organizações relacionadas com a saúde sabem que manter os pacientes envolvidos e proporcionar-lhes uma experiência atempada e empática é super importante para controlar os receios dos pacientes, ao mesmo tempo que ajuda todos a terem uma melhor experiência geral de cuidados de saúde.
Ao mesmo tempo, os sistemas de saúde estão cada vez mais sob pressão de prestadores de cuidados de saúde não tradicionais que aplicam inovação e tecnologia para melhorar a forma como as pessoas cuidam da sua saúde. A flexibilidade é agora fundamental, e os sistemas de saúde tradicionais são normalmente mais limitados na sua capacidade de adaptação devido aos seus sistemas legados, tecnologias proprietárias, falta de APIs modernas e, cada vez mais, preocupações com a privacidade pessoal e a segurança das informações de saúde.
À medida que tecnologias mais flexíveis são combinadas com os sistemas centrais tradicionais, a inovação pode ser impulsionada mais facilmente em toda a infraestrutura da instituição. Aproveitar esses sistemas centrais legados e complementá-los com recursos digitais inovadores e mais adaptáveis, como alertas por SMS e notificações por voz ou e-mail, chat e vídeo, permitirá que as organizações de saúde acompanhem as mudanças nas expectativas dos pacientes.
A verdade é que a área da saúde nunca fica parada, e a flexibilidade que uma abordagem totalmente integrada oferece agora é super importante. As tecnologias digitais podem ser adicionadas para resolver quaisquer falhas específicas nas capacidades existentes, ao mesmo tempo que proporcionam uma experiência muito melhor tanto para o paciente como para o profissional de saúde. Um paciente pode agora optar por entrar em contacto com um profissional de saúde enquanto está em casa e receber algumas orientações iniciais para lidar com a situação por meio de uma chamada, mensagem de texto ou vídeo, adiando a necessidade de ir ao hospital. Ou pode receber alguma ajuda durante uma chamada, enquanto uma mensagem é enviada para uma ambulância ou serviços de emergência. Os pacientes passaram a esperar poder usar o canal de comunicação que melhor atenda às suas necessidades a qualquer momento da sua vida diária, e a expectativa é que eles também possam fazer isso quando se trata da sua saúde.
Os sistemas de saúde que estão sempre a pensar no futuro vão poder aproveitar a flexibilidade extra que a tecnologia digital oferece. Eles vão conseguir prestar serviços melhores, mais rápidos e para um grupo de pessoas mais espalhadas geograficamente, que antes não tinham acesso a cuidados de saúde de ponta sem usar ferramentas e recursos digitais.
AudioBranding para mensagens profissionais em todos os pontos de contacto. Autoatendimento e biometria de voz para verificação de identidade. Contact Center como serviço para comunicações abrangentes de entrada e saída entre pacientes e funcionários, aproveitando o Microsoft Teams UC para melhorar a colaboração (incluindo vídeo Teams) entre a equipa de cuidados e estendida aos pacientes. A Notificação Proativa de Saída interage com os pacientes nos dispositivos que eles preferem, para lembrá-los de seguir protocolos específicos, reabastecer receitas e confirmar consultas futuras. SmartQuality usado para padronizar as avaliações dos cuidadores e da equipa de apoio, eliminar preconceitos e garantir que os pacientes sejam tratados com empatia. O AI Insights reúne informações de todas as conversas com os pacientes, identificando quaisquer problemas graves e garantindo que os registos EMR dos pacientes sejam atualizados com informações pertinentes. A gravação de chamadas e os registos QMS indexam, protegem e encriptam todas as conversas com os pacientes – para acompanhamento, se necessário.
Enghouse conectado com Cloud Contact Center para comunicação e colaboração. Sessão paciente/médico feita por videochat EnghouseUC – usando o QMS for Cloud, a chamada é gravada e indexada para facilitar a recuperação e reprodução. A conversa é transcrita para ser incluída no EMR do paciente via CTI. HIPAA e todas as outras regras de privacidade são seguidas.
Os clientes têm várias opções digitais de autoatendimento, que permitem que eles interajam com IVRs e chatbots para simplificar o acompanhamento do estado da sua conta. Sempre dá para falar com um agente. Informações atualizadas para fazer uma reclamação de seguro são fornecidas pela Base de Conhecimento no formato que preferirem. A Notificação de Saída envia lembretes de pagamento e interage com o processamento de pagamentos PCI-DSS, garantindo que nenhuma informação financeira seja retida. A HIPAA é respeitada.
A gravação de chamadas e a gestão da qualidade são usadas para gravar todas as chamadas recebidas e feitas. Cada chamada é analisada e indexada por palavras-chave, frases ou termos. O Content Analyzer analisa as chamadas em tempo real, identifica problemas e aciona ações ou notificações específicas para acompanhamento imediato. Todas as chamadas podem ser anexadas ao prontuário eletrônico do paciente junto com a gravação. O SmartQuality garante que todo o comportamento dos profissionais de saúde seja acompanhado com precisão e que as exceções sejam identificadas para orientação e formação.
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